En el mundo comercial actual, existe gran variedad de clientes. Todos y cada uno de ellos tienen unas necesidades y demandas diferentes. Adaptarse a cada uno de ellos es imprescindible, sin olvidarnos de aquellos con los que es más difícil lidiar, los clientes indecisos. Pero, ¿cómo se pueden identificar y ayudarles para una mejor experiencia de cliente?
Como implica el nombre, un cliente indeciso simplemente no puede tomar una decisión. Como consecuencia, hacen muchas preguntas y cambian continuamente entre diferentes opciones. Estas conversaciones no solo pueden aumentar los tiempos de atención, sino que también pueden ser difíciles de manejar, especialmente si el asesor tiene dificultades para tomar el control de la conversación.
Por supuesto, los clientes indecisos se tratan con frecuencia en el sector de ventas y las habilidades de manejo de objeciones de un asesor realmente pueden ayudar a aliviar la indecisión de un cliente.
Pero centrémonos más en el servicio al cliente y consideremos: ¿cómo pueden los agentes hacer coincidir al cliente adecuado con la solución adecuada, al tiempo que brindan total tranquilidad?
Clasifica los objetivos clave del cliente
Cuando se trata de un cliente indeciso, un asesor debe mantener un fuerte enfoque en el objetivo final ideal del cliente. Para alcanzar este objetivo, los asesores deben considerar si comprenden o no los criterios de toma de decisiones de un cliente. En otras palabras, ¿saben cuáles son los principales objetivos del cliente?
Según Caroline Cooper, fundadora de Naturally Loyal : “Los clientes normalmente tendrán preferencia por una de las siguientes tres cosas: calidad, coste/inversión o tiempo. Puede ser útil para los asesores identificar cuál es la mayor prioridad del cliente«.
Si un asesor no está seguro de los objetivos clave del cliente, hacer preguntas abiertas ayudará a desbloquear estos conocimientos y recopilar mucha información útil. Preguntas sencillas como las siguientes son poderosas para clasificar los objetivos clave de un cliente:
- ¿Cuál fue su principal motivación para llamar?
- ¿Qué características son importantes para ti?
- ¿Qué es lo que buscas?
Es fácil utilizar preguntas abiertas, ya que los asesores simplemente deben recordar comenzar con las palabras: «quién», «qué», «cuándo», «dónde» y «cómo». Estas preguntas animan al cliente a dar una respuesta detallada.
Mientras que las preguntas que comienzan con «es», o más comúnmente «hago» o «no», son preguntas cerradas. Esto significa que el cliente solo puede responder «sí» o «no».
“Además, trata de no bombardear a un cliente con muchas preguntas, una tras otra. Al menos, dígale al cliente de antemano que tiene algunas preguntas que hacerle».
Además de hacer preguntas abiertas, use la escucha activa para comprender los principales objetivos del cliente, prestando mucha atención al tono y la selección del idioma. Luego, el asesor puede comenzar a utilizar preguntas de sondeo para llegar al meollo del asunto.Al establecer preguntas con una declaración como: «Para que pueda ser de valor y ayudarlo, tengo cuatro o cinco preguntas para hacerle«, esto asegurará que el cliente se sienta cómodo y no como si estuviera siendo interrogado. .
Utiliza preguntas clave para confirmar y hacer recomendaciones
Una vez que haya identificado los objetivos clave del cliente, es hora de emparejarlos con la solución que mejor se adapte a las necesidades del cliente. Es importante generar entusiasmo en torno a esta solución, por lo que es clave que los asesores recuerden “sonreír mientras marcan” y usar palabras positivas.
Las preguntas clave también son una gran herramienta para persuadir a los clientes de que adopten la solución recomendada por el asesor. Estas son preguntas cerradas sutiles que animan a los asesores a responder con la palabra «sí».
Toma la siguiente conversación como un ejemplo de cómo un asesor puede usar una pregunta abierta para encontrar el objetivo clave del cliente y luego una pregunta principal para enmarcar positivamente su opción recomendada.
Al animar a los clientes a decir la palabra «sí», las preguntas capciosas pueden ser una poderosa herramienta de persuasión. “Solo recuerde tener cuidado con las preguntas capciosas, ya que pueden tener connotaciones negativas, en términos de poner pensamientos en la boca de las personas”, advierte Caroline.
Por lo tanto, asegúrese de que los asesores hagan su tarea primero. Primero haga muchas preguntas para que coincida mejor con los requisitos del cliente con un producto. Luego, los asesores pueden usar una pregunta principal para establecer con firmeza, y luego reiterar, los beneficios clave de la solución.
Ofrece tranquilidad a los clientes
Al hacer muchas preguntas y dirigir la llamada, un asesor puede tomar posesión de la conversación. Sin embargo, para que un cliente tenga plena fe en el asesor, la tranquilidad es importante. El cliente debe estar tranquilo de dos formas:
- Que el consejero sepa sus cosas
- Que el asesor se preocupa por su problema
Si un asesor logra tranquilizar al cliente sobre ambos, será mucho más probable que el cliente escuche sus consejos y tome una decisión.
Tomemos el primer punto. Con un par de declaraciones tranquilizadoras, como las que se muestran a continuación, el asesor puede posicionarse como un experto.
- “Recientemente hablé con un cliente que tenía exactamente las mismas preocupaciones que tú. Decidimos optar por la Opción A porque… «
- «Personalmente, amo este producto porque…»
La primera declaración muestra que el asesor tiene experiencia en el manejo de problemas de esta naturaleza. El segundo permite al asesor demostrar su conocimiento del producto, al tiempo que reitera los beneficios de los productos.
En términos de asegurarle al cliente que se preocupa por su problema, puede ser una buena práctica que un asesor utilice declaraciones de empatía , como las siguientes:
- “Ciertamente puedo ver por qué esto es complicado para usted, Sr. Smith. Trabajemos juntos para encontrar la solución adecuada».
- “Entiendo que esta es una decisión importante. Afortunadamente, has llamado al lugar correcto…»
Estas declaraciones son excelentes para que los asesores muestren a los clientes que están de su lado, mientras que también ayudan a establecer una relación, lo cual es importante para una conversación positiva.
Pide a los asesores que guarden el plan B en su bolsillo trasero
Los clientes pueden mostrarse indecisos cuando tienen más de una opción para elegir. Sin embargo, si el asesor solo les presenta una opción en primer lugar, eliminan una fuente potencial de indecisión.
“Si le da a un cliente dos opciones, puede resultar confuso”, dice Nancy Friedman. «No daría dos, tendría el plan B en mi bolsillo trasero, por si acaso un cliente pide algo más». Además, al dar dos opciones, es posible que esté regalando todo lo que tiene, lo que puede provocar una pausa incómoda si el cliente solicita alternativas.
Por lo tanto, es importante averiguar las principales motivaciones del cliente para llamar antes de presentarle opciones. Luego, el asesor puede presentar la solución que crea que se adapta mejor a las necesidades del cliente. Si el cliente desea escuchar opciones alternativas, el asesor puede recurrir a la «opción b», antes de decirle al cliente por qué cree que la «opción a» se adapta mejor a él.
Desarrolla el empoderamiento del asesor para descubrir factores de miedo
A los clientes indecisos a menudo les preocupa tomar una decisión equivocada. Por lo tanto, es posible que los centros de contacto también necesiten pensar en cómo pueden reducir los riesgos asociados. Ofrecer cualquier cosa, desde hojas de consejos hasta demostraciones o incluso un período de prueba, puede ayudar a eliminar la incertidumbre de los clientes.
Por supuesto, los agentes deben estar capacitados para brindar estas opciones, mientras que también es bueno considerar qué está causando el «factor miedo» para cada cliente. Este «factor de miedo» es la «razón de retraso» que impide que el cliente tome una decisión.
«Las viñetas y las guías visuales son excelentes herramientas para el apoyo de los agentes, pero un asesor no debe verse limitado por ceñirse a un guion»
Si a los agentes se les permite aventurarse fuera del guión y utilizar varias técnicas de interrogatorio para descifrar cuál es realmente la razón de la demora del cliente, sus posibilidades de manejar la llamada con éxito aumentan enormemente.
“Los guiones son para actores”, dice Nancy Friedman. «Las viñetas y las guías visuales son excelentes herramientas para el apoyo de los agentes, pero un asesor no debe verse limitado por ceñirse a un guion».
Para brindar un excelente servicio al cliente, los centros de contacto a menudo deben ir más allá de los límites de un guion y quizás hablar con sus colegas sobre cómo pueden servir mejor al cliente.
Evita frases que causen confusión en el cliente
La indecisión puede ser el resultado de la confusión del cliente. Las buenas habilidades de control de llamadas minimizarán este problema y mantendrán la conversación por buen camino.
Sin embargo, el lenguaje que utiliza un asesor también puede resultar confuso. Algunos ejemplos clásicos de centros de contacto incluyen:
- “Es política de la empresa”: esto no responde a la pregunta del cliente, dejándolos confundidos. También puede dar lugar a un tiempo de aire muerto incómodo.
- «¿Puedo tomar su nombre de pila, por favor?»: Mucha gente no entenderá que un nombre de pila significa el nombre de pila de alguien. Esta frase también puede ser considerada por algunos como culturalmente inapropiada y puede romper la relación. En su lugar, diga «¿Puedo tomar su nombre de pila, por favor?»
- “No nos ocupamos de eso”: si bien esto puede ser cierto, es una forma terrible de expresarlo, ya que hace que el cliente se sienta como una carga. También puede ser confuso, ya que se supone que el asesor representa a la empresa a la que llama, por lo que al menos debería tener algún consejo.
Al ser consciente de cómo estas declaraciones afectan a los clientes, se puede entrenar a los asesores para que utilicen mejores alternativas. Por ejemplo, las tres frases a continuación pueden reemplazar las que están señaladas con viñetas arriba:
- «Esa opción no es posible porque… Pero, lo que puedo hacer por ti es…»
- «¿Puedo tomar su nombre de pila, por favor?»
- “Parece que necesitas nuestro departamento X. Te transferiré a ellos de inmediato».
Si sus agentes pueden mantener conversaciones claras y usar un lenguaje simple, los clientes sabrán exactamente qué esperar. La vacilación se convierte entonces en un problema mucho menor.
Si bien se han descubierto muchos consejos para tratar con un cliente indeciso, la clave es hacer preguntas abiertas y usar la escucha activa. Luego, los asesores pueden comenzar a investigar las respuestas del cliente para identificar sus mayores motivaciones de llamada y factores de miedo.
Si está debidamente capacitado, el agente puede abordarlos, hacer coincidir al cliente adecuado con la solución adecuada y ofrecer mucha tranquilidad en el camino. Finalmente, capacita a los asesores para que mantengan su lenguaje positivo y claro para evitar la confusión del cliente, mientras generan entusiasmo en torno a la solución propuesta.
