Diferencias centro gestión clientes contact center

Aunque existan numerosas similitudes, existen varias diferencias entre un centro de gestión de clientes y el contact center. El primero es un espacio de operaciones que supervisa cada parte del recorrido realizado por el cliente de principio a fin. Los avances tecnológicos y la intención de controlar a fondo el recorrido de los clientes diferencia a ambos centros.

En el centro de gestión del clientes se busca una gestión activa del recorrido de este. Dicho de otra forma, el centro es el dueño del viaje del cliente, lo cual necesita una gran cantidad de tiempo y una alta inversión. Se compromete con un servicio al cliente proactivo, en el que este rara vez necesita ponerse en contacto con el negocio. Para ello, pretende informar de manera más amplia a los clientes, dedicarles más tiempo y aumentar su confianza.

Es habitual que los call center ya cuenten con una estrategia proactiva en relación a sus clientes, sin embargo, los centros de gestión de clientes defienden que esta es limitada. Los motivos serían la presencia de puntos de fricción debido a la presencia de varios departamentos dependientes entre ellos. Por ello, estos centros tratan de ser una empresa para toda la organización. Por otra parte, en los contact center destaca el gran abanico de canales disponibles a la hora de contactar con el cliente.

Estos contact center han tenido que reinventarse a lo largo de su historia. Enmarcados negativamente hace unos 10-15 años, muchos pasaron por una etapa de cambio de marca para compensar esta mala imagen. Esto también ocurría con roles propios de la empresa, como los de asesor y agente. Sin embargo, actualmente esta tendencia es prácticamente inexistente. 

De hecho, las percepciones negativas sobre los contact center son cosa del pasado, ya que se han establecido como un espacio clave dentro de las organizaciones. Esto lo demuestra un estudio realizado por Call Center Helper, el cual deja ver que cada son más las empresas que ven necesarios este tipo de espacios, descendiendo cada año aquellas que lo ven como algo costoso y prescindible.

Los desafíos del contact center

Las prioridades de negocio es el gran desafío al que se enfrentan los call center, lo cual puede determinar el entorno de trabajo en el futuro. En ocasiones, el desarrollo de la experiencia del cliente ha quedado en un segundo plano o ha sido sustituida por otras opciones, como la reducción de costes. En este caso, no hay diferencias en un centro de gestión de clientes y en los contact center. Por ello, a la par que sufren grandes transformaciones, deben centrarse en otros temas como la búsqueda del bienestar de sus empleados.

«Los mayores problemas para los centros de contacto con los que trabajamos en este momento son los problemas de los trabajadores», dice Mark Conway, fundador de Contact Center Partners. Los centros de contacto se están dando cuenta de esto y colocando el bienestar de los empleados en la parte superior de sus agendas», afirma.

También existen numerosas situaciones que pueden afectan a los contact centers, como las pequeñas caídas en las métricas o la demanda de más tiempo por parte de sus empleados, por lo que la automatización del proceso de informes es una prioridad. De esta forma, los call centers tratan de solucionar estas situaciones para mejorar y ofrecer un mejor servicio a sus clientes, consolidándose así como parte clave de cualquier organización.

Imágenes del artículo: CDC, Unsplash