Empresas tecnologías servicios CX

Más de dos tercios de las empresas de servicios financieros y de seguros tienen previsto invertir en tecnologías emergentes para mejorar la experiencia del cliente. Así lo demuestra el último estudio de Talkdesk Research, el líder mundial para las empresas enfocadas a la experiencia del cliente, titulado «Las tecnologías emergentes y el aumento de la experiencia de cliente (CX) en los servicios financieros».

El estudio constata que el aumento de las expectativas de los clientes y la saturación del mercado han impulsado a las organizaciones de servicios financieros y de seguros a buscar estas tecnologías. También destaca que estas expectativas han crecido debido a una comprensión más completa de sus necesidades, junto a un aumento en la inversión en tecnologías emergentes previsto por los profesionales de la experiencia del cliente.

La encuesta de Talkdesk Research se ha realizado a 200 profesionales de centro de contacto en el sector de los servicios financieros y seguros en 10 mercados, incluido España. La gran mayoría espera aumentar el gasto en tecnologías emergentes como asistentes de inteligencia artificial (82%), ecosistemas asociados (78%) y blockchain (68%). El objetivo es apoyar a las empresas en la satisfacción de las necesidades de los clientes y asegurados y en los esfuerzos de adquisición de nuevos clientes.

El informe concluye que un mercado cada vez más competitivo está obligando a los operadores tradicionales del sector de los servicios financieros y los seguros a mejorar para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y asegurados, que quieren ver resueltas sus necesidades de forma proactiva, sin fisuras y respetando altos niveles de privacidad y seguridad de los datos.

Para apoyar una experiencia simplificada del cliente, el Talkdesk Research indica que se espera que las tecnologías emergentes desempeñen un papel central en el contacto entre los agentes del centro de contacto y los clientes, al tiempo que se garantiza que todos los datos se recogen y gestionan de forma segura. Las empresas invertirán en estas nuevas tecnologías para mejorar la CX, al igual que los agentes podrán impulsar el crecimiento de las relaciones a través de un enfoque híbrido entre humano y tecnología.

El papel de los clientes y cómo adaptarse a sus nuevas necesidades

Por otro lado, los nuevos participantes en el mercado y los efectos duraderos de la pandemia en las finanzas de los consumidores están aumentando la inversión de las empresas de servicios financieros y de seguros en su relevancia. En comparación con hace un año, el 89% de los profesionales de la experiencia del cliente cree que los clientes esperan que sus problemas se resuelvan con mayor rapidez, el 82% señala que los clientes esperan cada vez más que las instituciones de servicios financieros se anticipen y resuelvan sus necesidades de forma proactiva, y el 80% indica que los clientes son menos pacientes ante posibles interrupciones en la resolución de sus problemas.

Sin embargo, las leyes de privacidad de los consumidores y la creciente preocupación por la seguridad de la información hacen más difícil ofrecer las relaciones que los clientes esperan. En comparación con 2020, el 85% de los profesionales de la experiencia del cliente afirman que los clientes están más preocupados por la gestión segura de su información personal y financiera, mientras que el 73% de los profesionales añaden que las leyes de privacidad del consumidor harán más difícil que las empresas desarrollen interacciones personalizadas en el futuro para la CX.

«Para sobrevivir y prosperar hoy en día, los proveedores de servicios financieros y de seguros deben adaptarse para ofrecer un servicio personalizado y proactivo que mantenga altos niveles de seguridad e integridad de los datos«, ha dicho David Gardner, vicepresidente de investigación y perspectivas de Talkdesk. «Muchos planean recurrir a la inteligencia artificial, a los ecosistemas de socios y a las tecnologías de blockchain para satisfacer las crecientes demandas de sus clientes y facilitar el flujo seguro de información a los lugares adecuados para una asistencia más personalizada. Estas inversiones, en última instancia, permitirán a los agentes abordar mejor las complejas interacciones de soporte y hacer crecer el negocio,» concluye.

Para que las instituciones de servicios financieros puedan destacar, los profesionales encuestados coinciden que es fundamental aprovechar los puntos fuertes de la interacción humana y la tecnología. Así, el 71% dice que los equipos que proporcionan contacto personal son importantes para la ejecución exitosa de la estrategia de experiencia del cliente y el 78% dice que la tecnología y los sistemas también lo son.

Las tecnologías emergentes reforzarán la experiencia del cliente y la seguridad

Con base en el estudio, el blockchain, los ecosistemas integrados y los asistentes de inteligencia artificial tienen un potencial significativo para mejorar la recopilación y el uso seguro de los datos de los clientes. Se considera que la cadena de bloques tiene el mayor potencial para llegar a nuevos clientes al tiempo que aumenta la seguridad; los ecosistemas pueden facilitar la recopilación segura de datos de los clientes a partir de una gama más amplia de fuentes; y los asistentes de inteligencia artificial pueden mejorar la precisión y la velocidad de la asistencia.

Sin embargo, a pesar de reconocer el potencial de estas innovaciones, las empresas que pretender mejorar la CX se encuentran generalmente en una fase temprana o media de su implantación y más de un tercio de las entidades todavía están experimentando con las posibles aplicaciones de estas tecnologías emergentes: el 37% con asistentes de inteligencia artificial, el 37% a través de blockchain y el 32% a través de ecosistemas integrados.

Imágenes del artículo: Brian Wangenheim, Unsplahs