Las nuevas tecnologías están transformando los negocios a un ritmo rápido y elevando los servicios que se ofrecen a los consumidores. En los últimos diez años, la forma en que los consumidores seleccionan y reciben los servicios ha cambiado considerablemente gracias al desarrollo de la Inteligencia Artificial y al servicio omnicanal.
Este cambio está encabezado por innovadoras empresas, quienes están creando experiencias más grandes y mejores a través de las cuales los clientes ahora establecen sus estándares.
Nueva era de expectativas del consumidor
El resultado es una nueva era de consumidores acostumbrados a servicios rápidos, sencillos y personalizados en todo el mundo, desde el comercio minorista hasta el transporte. Las marcas ahora deben ir más allá del precio y el producto cuando se trata de proteger a los clientes; deben ofrecer una experiencia personalizada completa que refleje el valor que le otorgan al consumidor.
Un informe reciente de la compañía PwC encontró que la experiencia del cliente es un elemento clave en la decisión de compra de los consumidores del 73 por ciento. Frente a la presión de los competidores de comercio electrónico, las tiendas físicas buscan crear experiencias en la tienda que atraigan a los consumidores digitales.
La barra de experiencia del cliente
Las marcas alientan a los consumidores a presionar la barra hacia arriba para otras compañías. Las empresas ya no compiten en su propio sector lleno de gente, sino en todas las industrias para ganar la satisfacción y la lealtad del cliente, ya que los clientes esperan un alto nivel de servicios de un hotel o de un proveedor de seguros.
Para que las empresas tengan éxito en el clima competitivo de hoy, deben aprovechar las experiencias intersectoriales de los clientes para su beneficio. Si las expectativas de los clientes son determinadas por otras compañías, las empresas también pueden moldear el enfoque de sus clientes de acuerdo con las prácticas empleadas en otras industrias.
«Mi» cliente es también «su» cliente
Los principios básicos de la experiencia del cliente se aplican en todos los ámbitos: servicios confiables y personalizados que crean valor. Los consumidores se alejarán de las compañías que no brindan un servicio digital rápido. La clave para las empresas es mirar la imagen más amplia e intersectorial de sus clientes. Una vez que las empresas entienden a sus clientes en este contexto universal, resulta más fácil brindar los servicios y las experiencias que deleitan y generan lealtad.
Aprovechar la percepción del consumidor
La implementación de técnicas tomadas de otras marcas centradas en el cliente puede obtener grandes recompensas para las empresas. El análisis sistemático del comportamiento del consumidor revela exactamente qué es lo que hace que la persona funcione y, sobre todo, qué lo hace gastar. Cada interacción del cliente con una empresa, desde los productos que compran regularmente hasta si prefieren la comunicación por correo electrónico o SMS, crea una rica identidad de cliente. Esta información permite que las marcas adapten sus servicios y anticipen las expectativas cambiantes de los clientes. Cumplir con las grandes expectativas es hacer que los clientes se sientan conectados y valorados por la marca que usan.
