Las fases del customer service

Durante estos tiempos de incertidumbre sanitaria mundial e imprevisibilidad empresarial, mantener a los clientes actuales es la máxima prioridad. El cambio necesario de un enfoque de «ventas primero» a un enfoque de «servicio primero» pone aún más énfasis en la experiencia del cliente (CX) y también establece fases para el crecimiento a largo plazo.

Debido a que está ampliamente reconocido que los clientes están dispuestos a pagar más por los productos o servicios que se acompañan de una gran experiencia, y múltiples estudios confirman que quienes tienen la CX como pilar en su estrategia empresarial generan un rendimiento casi tres veces mayor que los que descuidan esta parte.

Las organizaciones pueden y deben adaptar el customer journey para adoptar una mentalidad de «servicio primero». Hemos encontrado útil pensar en este cambio en tres fases: respuesta inicial, ajuste a las nuevas realidades y planificación para el rebote.

Fase 1: escuche, empatice y conozca a sus clientes donde están

Actuar con empatía mientras sigue avanzando su negocio puede ser un acto de equilibrio. En la economía actual, las empresas de diferentes industrias se ven afectadas de manera diferente, lo que hace imposible utilizar un enfoque único para todos. Como en cualquier situación de cliente nuevo, encontrar el camino óptimo hacia adelante comienza con la escucha.

El director de atención al cliente puede incluso realizar personalmente algunas llamadas telefónicas a la base de clientes más importantes para comprender sus desafíos específicos y preguntar cómo pueden ayudar. Las respuestas de nuestros clientes sobre lo que podemos hacer seguro que varían, pero a partir de ahí se pueden poner recursos e ideas en muchas situaciones para ayudarlos a recalibrar y expandir su negocio para satisfacer sus propias expectativas de experiencia del cliente que cambian rápidamente, y aún más en estos tiempos.

Fase 2: calibre su estrategia de ventas y marketing

Las nuevas realidades para las empresas varían ampliamente según su sector. Claramente, algunas empresas tienen caminos más obvios hacia la recuperación o el éxito que otras. Sin embargo, la innovación y una mentalidad ágil son clave para ayudar a cualquier empresa a realinear su modelo de negocio en el entorno actual.

Un cambio general de las ventas al servicio también es un momento oportuno para evaluar cómo mantener el diálogo con sus clientes. En una economía de suscripción, los correos electrónicos de renovación que recuerdan a los clientes que su próximo pago vence a menudo son más frecuentes que el contenido educativo que ayuda a los clientes a obtener el valor de su compra. Pero ahora es el momento de inclinarse con contenido educativo. En las llamadas a los clientes, descubrimos que están buscando más intercambio de mejores prácticas de CRM y también conversaciones informales para ayudarlos a calibrar sus estrategias de marketing e innovación. Es momento de brindar más oportunidades para que los clientes participen a través de nuevos eventos virtuales, nueva capacitación gratuita y nuevas comunidades.

Fase 3: plan para el rebote

Cada recesión tiene un repunte. Todos estamos muy centrados en los desafíos del momento, pero sabemos que la recuperación llegará como siempre: la pregunta es solo cuándo. Las empresas deben hacer lo que puedan para invertir en proyectos que alguna vez se dejaron de lado y nutrir su cartera de talentos para estar preparados para el repunte. Esto puede ir desde lo físico, como la reorganización del espacio de oficinas de la empresa para prepararse para el distanciamiento social, hasta la transformación digital, como la migración de soluciones a la nube para aumentar la flexibilidad y la escalabilidad.

Un informe de McKinsey sobre cómo los CEO están respondiendo a la pandemia de Covid-19 confirma este enfoque. El informe incluye un ejemplo de un banco importante que finalmente trabaja en un proyecto de CRM a gran escala porque tiene más tiempo para concentrarse en esta tarea debido a la desaceleración económica y otras prioridades comerciales cotidianas que actualmente están en espera.

Nuevos modelos de negocio, nuevo compromiso online, nuevo contenido educativo… estos nuevos esfuerzos en respuesta a Covid-19 serán francamente parte de la estructura de los negocios en el futuro previsible. Ahora es el momento de pensar cómo este enfoque de «servicios primero» puede ser la base de su plan de rebote. Al final, los clientes recompensarán a las empresas que claramente les den valor con su lealtad y su negocio.