Un contact center puede tener una estrategia sólida centrada en el cliente, invertir en herramientas novedosas y en tecnologías innovadoras, contar con agentes talentosos o llevar a cabo otras acciones positivas. Sin embargo, estos factores no van a potenciarse si en el contact center no existen personas con las habilidades necesarias para ser un líder en su puesto.
Estas habilidades brindan la capacidad de ser un líder en tu contact center, indiferentemente del trabajo que lleves a cabo. Por lo tanto, adquirirlas con vista a lograr un ascenso o sorprender al resto en tu nuevo puesto y aspirar a seguir creciendo dentro de la empresa, es fundamental. Por otro lado, igual también te interesa adquirir la formación en experiencia de cliente que necesitas para mejorar tu perfil. En este sentido, centros como IEBS Business School ofrecen la formación adecuada.
Los contact center están sujetos a una gran cantidad de cambios en el contexto actual, donde las consecuencias de la transformación digital se están consolidando rápidamente. Por ello, los centros de contacto necesitan líderes en sus puestos de trabajo, para estar a la altura de las circunstancias actuales.
Las habilidades y la mentalidad de un líder le capacitan para superar los desafíos que vendrán en el futuro. Actualizar la visión procliente, capacitar a los agentes y mejorar los resultados comerciales son aspectos vitales en este ámbito. Observa los tipos de liderazgo empresarial y descubre cuál es el tuyo. Si quieres ampliar más tu conocimiento sobre el tema, también puedes conocer cuáles son los mejores podcast sobre liderazgo empresarial. Además, hay una serie de habilidades que necesitas para ser un líder en tu contact center:
1. Destreza para entrenar
El coaching es evidente la puerta de entrada a una operación exitosa del centro de contacto y una responsabilidad fundamental para los futuros líderes. Para tener la oportunidad de tener éxito en un rol de liderazgo, los aspirantes a gerentes de contact center deben dominar el arte del coaching.
El coaching, es importante señalar, va más allá del entrenamiento. Los mejores líderes no son simplemente hábiles para compartir guiones genéricos y conocimiento del producto con sus equipos. Saben cómo empoderar significativamente a cada agente individual.
Pueden identificar las fortalezas, debilidades, preferencias de aprendizaje y motivaciones únicas de cada agente. Más importante aún, pueden adaptarse rápidamente el entrenamiento a estos rasgos únicos.
2. Exposición en primera línea
La gestión del centro de contacto puede implicar mejores prácticas, conocimientos técnicos y formación empresarial. No es, sin embargo, una forma de arte puramente académica. También implica experiencia de la vida real. De hecho, el camino hacia el liderazgo exitoso del centro de contacto comienza en la primera línea.
Los líderes exitosos han pasado una gran cantidad de tiempo interactuando con los clientes. Tienen experiencia directa en el manejo de las emociones complejas, peculiaridades y demandas humanas que no se pueden predecir por completo en las sesiones de entrenamiento. Tienen familiaridad combinando la información que brindan con la empatía y la generosidad necesaria para que los clientes se sientan especiales.
Los mejores líderes, lo que es más importante, siguen comprometidos con la primera línea incluso después de la transición a la gestión. Conscientes de la importancia de las interacciones de primera línea, aprovechan todas las oportunidades disponibles para interactuar con clientes reales. Se unen a los agentes en las llamadas e incluso en sus propias interacciones de campo.
Además de brindarles la información necesaria para mejorar la estrategia y capacitar a los agentes, esta exposición de primera línea ayuda a los gerentes a ganar credibilidad. Los agentes respetan a los gerentes que saben que aprecian legítimamente los matices y los desafíos asociados con las interacciones reales con los clientes.
3. Versatilidad
El cambio es la única constante en el entorno del centro de contacto. Los problemas de productos inesperados pueden aumentar el volumen de los contactos entrantes, al tiempo que transforman la forma en que los agentes deben responder.
Las demandas y expectativas de los clientes pueden cambiar en cualquier momento, lo que hace que las mejores prácticas y métricas se vuelvan obsoletas al instante. Constantemente surgirán nuevos sistemas y canales de contacto, lo que sobrará que los gerentes desarrollarán e impartirán nuevos conjuntos de habilidades.
Con el cambio tan inevitable, la versatilidad representa una cualidad crucial para los futuros líderes de centros de contacto. Deben sentirse cómodos con la noción de cambio e, idealmente, prosperar con ella.
Deben tener hambre de rastrear los cambios del mercado y adquirir nuevos conocimientos. Más importante aún, deben poseer la capacidad de transformar rápidamente ese conocimiento en nuevas habilidades para ellos mismos, y en material de capacitación útil para sus equipos para que ellos también adquieran las habilidades y aporten su valor en el contact center.
Los mejores líderes no son simplemente aquellos gerentes equipados para dirigir las operaciones del centro de contacto de hoy. Están listos para ayudar a la organización a lograr sus misiones y objetivos de contacto con el cliente, independientemente de cómo evolucione el entorno específico.
4. Mente fría
Saber controlar las situaciones difíciles y tomar las decisiones acertadas es vital para ser un buen líder. Los gerentes exitosos deben poseer la capacidad de recalibrar rápidamente, o incluso transformar completamente, las operaciones frente a las circunstancias cambiantes.
Sin embargo, la excelencia de un líder no se define estrictamente por la capacidad de hacer ajustes. También depende de la tranquilidad y seguridad con la que el líder maneje tales cambios, por lo que es una de las habilidades más importantes en el contact center. Después de todo, los líderes no son simplemente responsables de comunicar información y asignar tareas. También son responsables de establecer el tono de la operación.
Ante el cambio, particularmente el de la variedad de “crisis”, se vuelven responsables de mantener una sensación de comodidad. A través de su comportamiento y lenguaje, deben infundir confianza en que la organización está equipada para manejar el problema inesperado con gran éxito. Deben inspirar al equipo a estar a la altura incluso de las ocasiones más intimidantes.
Cuando los líderes movilizan a sus equipos de esa manera, transforman los abrumadores desafíos del centro de contacto en victorias significativas para los clientes, los agentes y el negocio en general.
5. Inmenso conocimiento de los negocios
No hace falta decir que los líderes de los contact center deben comprender la importancia de centrarse en el cliente. Si no captan el valor de un enfoque de afuera hacia adentro que prioriza al cliente, nunca podrán empoderar a los agentes para que brinden experiencias inolvidables al cliente.
Los mejores líderes, sin embargo, combinan su pasión por centrarse en el cliente con un rico sentido de conocimiento empresarial. Respetan y, de hecho, aprecian el hecho de que el centro de contacto sea responsable de impulsar los resultados comerciales.
Saben cómo administrar (y trabajar dentro de los límites de) un presupuesto. Saben cómo detectar y abordar las ineficiencias de costos. También saben cómo identificar y educar a su equipo sobre las conexiones entre las métricas de la experiencia del cliente y los resultados comerciales.
6. Fluidez digital
En una encuesta reciente de CCW, los líderes de los centros de contacto australianos identificaron la fluidez digital como un requisito para el agente del futuro. También es un requisito para el líder del centro de contacto del futuro. Los clientes de hoy no aprecian simplemente la idea de interactuar en canales digitales. Esperan que las empresas ofrezcan experiencias sólidas en estos canales.
Para que eso suceda, los líderes deben comprender los matices de estos canales. Deben saber qué esperan los clientes de los medios digitales y cuál es la mejor manera de capacitar a los agentes para cumplir con esas expectativas.
Deben poder mapear el impacto que tiene el compromiso digital en el flujo de trabajo del centro de contacto. Los líderes desempeñan un papel fundamental en la previsión (y preparación) del impacto que tendrán los canales digitales en el volumen entrante, el enrutamiento, las escaladas y las oportunidades para la interacción destacada.
7. Capacidad de presentación
Las presentaciones son una responsabilidad clave para los líderes de los centros de contacto. Rutinariamente necesitan comunicar necesidades, ideas, casos comerciales, directivas, buenas y malas noticias a varias partes convencidas dentro del negocio.
Los buenos líderes, en consecuencia, deben poseer buenas habilidades de presentación. No pueden simplemente estar bien versados en competencias operativas. Deben saber cómo comunicar este conocimiento de una manera que resuene con su audiencia.
Su audiencia, es importante notar, incluye colegas de varias antigüedades de varios departamentos. No están simplemente hablando con los miembros de su equipo. No se comunican simplemente con los jefes del centro de contacto o la división de experiencia del cliente. No están simplemente presentando a los miembros de la C-suite. Necesitarán comunicarse con todos .
Para prosperar, los líderes de los centros de contacto deben poder adaptar las presentaciones a las personas con las que están hablando.
8. Competencias básicas de gestión
El centro de contacto es un entorno indiscutiblemente único que requiere competencias únicas de sus gerentes. Sin embargo, sigue siendo una función comercial. Por lo tanto, los gerentes todavía necesitan poseer habilidades fundamentales de liderazgo empresarial.
Específicamente, deben poseer una increíble capacidad de gestión del tiempo. Cada momento cuenta para los centros de contacto, que se involucran en operaciones de alto riesgo bajo los auspicios de presupuestos muy ajustados. El tiempo perdido conduce a un desempeño ineficiente, clientes insatisfechos, agentes descontentos y ejecutivos de C-suite que no brindaron apoyo. Compromete la capacidad de la organización para captar clientes, lo que a su vez limita la capacidad de crecimiento de la organización.
También deben tener mentes inquisitivas. Pueden abordar cada, exitoso o no exitoso, momento desafiante o simple, como una oportunidad de aprendizaje. Al hacer preguntas constantemente e interpretar cuidadosamente todos los datos disponibles, adquirir el conocimiento necesario para mejorarse a sí mismos, a sus equipos y sus negocios en general.
Los grandes líderes de centros de contacto también son capaces de inculcar cultura e inspirar el rendimiento. Confiados, cordiales y visiblemente motivados, estos líderes no se limitan a asignar tareas. Construyen entornos centrados en el rendimiento.
9. Saber reconocer el talento
Si bien los mejores líderes pueden prosperar en entornos subóptimos, aún deben hacer todo lo que esté a su alcance para apilar el mazo. Para crear este ambiente ideal, los líderes exitosos del centro de contacto construyen los mejores equipos posibles.
Aprovechando un buen ojo para el talento, una sólida colaboración con los recursos humanos y la destreza en el reclutamiento, entrevistas e incorporación, los grandes líderes atraen a las personas adecuadas . Crea un equipo con el potencial de brindar experiencias mágicas a los clientes.
Este ojo para el talento no se limita estrictamente a los empleados de primera línea de nivel de entrada. Los grandes líderes también son capaces de identificarse y cultivar a los gerentes del futuro.
Su mayor preocupación pueden ser los desafíos de hoy, pero los grandes líderes de centros de contacto no están ciegos ante el mañana. Saben que el entorno de su centro de contacto crecerá y se transformará. También saben que no están en sus funciones actuales para siempre.
Para aumentar las posibilidades de éxito en medio de esta evolución, los líderes de centros de contacto de élite elaboran planos sólidos de sucesión. Ponen a las personas adecuadas en el camino correcto.
10. Deseo de desarrollo continuo de habilidades
Los gerentes de centros de llamadas exitosos no llegan solos. Se necesita que todo el equipo trabaje en conjunto para cumplir con los objetivos y los plazos. Una de las habilidades más esenciales de un auténtico líder de contact center es que siempre está buscando formas de mejorar no solo sus habilidades sino también las de los demás.
Los empleados quieren ver que usted está involucrado en su desarrollo. La mejora continua marca la pauta para un entorno de trabajo agradable y en evolución. Organiza prácticas regulares de capacitación y entrenamiento mientras trabaja en los problemas con los empleados a medida que surgen. Esto ayudará a resolver cualquier aspereza y a enfocarse en desarrollar habilidades fundamentales para desempeñar su trabajo satisfactoriamente.
11. Mejora tu inteligencia emocional
Como supervisor de un centro de contacto, uno de sus objetivos debe ser aumentar su inteligencia emocional cuando trabaje con sus equipos de agentes. La inteligencia emocional se trata de poder regular tus emociones y comprender las emociones de los demás. No solo es tener empatía, es mucho más. También se trata de poder hacer o decir lo correcto en el momento correcto.
Ejercitar tu inteligencia emocional puede ser difícil al administrar agentes remotos, pero es una de las habilidades más importantes en el contact center. La falta de encuentros cara a cara significa que tampoco puedes leer sus emociones. Ahí es donde entra en juego una solución de centro de contacto en la nube que se integra con una plataforma de comunicaciones unificadas. Ofrece características tales como videoconferencias, por lo que tiene la oportunidad de reuniones cara a cara, incluso si no puede estar en la misma sala que su equipo de agentes.
12. Ser una persona accesible y proactiva
En el ajetreado lugar de trabajo del centro de llamadas, es importante que, como líder, se le considere accesible. Es una parte importante de su responsabilidad crear un entorno en el que su personal no se sienta ansioso por hacer preguntas o plantear inquietudes.
Volverse más accesible puede ser cosas simples como intercambiar saludos con una sonrisa o mantener el contacto visual al hablar. O puede implicar ser un poco más proactivo por tu parte. Incluso si tiene una agenda ocupada, siempre haga tiempo para su personal.
