Desde el comienzo de la pandemia, las marcas han implementado nuevas técnicas para la personalización de sus servicios para una mejora de la experiencia del cliente. Algunas de las formas en que las marcas se han tomado el tiempo para agregar un atractivo humano y personalizado a su compromiso y servicio a los clientes, particularmente a través de medios digitales.
Para muchas marcas, antes de que estallara la pandemia, estas traducciones digitales de lo «humano» en la experiencia del cliente eran complementos existentes de experiencia del cliente sin cita previa, donde la recepción humana se combinaban para agregar un toque de calidez y personalidad a la experiencia de un cliente. Sin embargo, con el necesario cambio a lo digital debido a la pandemia ha cambiado esto.
¿Por qué la atención al toque personal en el recorrido del cliente?
En el análisis de Forrester de los datos del índice CX para ver cuál de las tres dimensiones de la calidad CX es más importante para la lealtad del cliente, las emociones resultaron ser el factor principal en 17 de las 18 industrias estudiadas.
Hablando del alcance del impacto emocional y sus implicaciones financieras, la matriz de emociones del cliente de Forester mostró además que las experiencias emocionales positivas y de alta intensidad de los clientes promueven la participación de la billetera para las marcas. En pocas palabras, estos apuntan al hecho común, pero a menudo ignorado, de que los clientes son humanos primero. Anhelan la interacción con marcas que se preocupan y lo demuestran. Sobre todo, son leales a las marcas que están dispuestas a ganarse su fidelidad.
Si el concepto de «toque personal» en la experiencia del cliente suena como un estribillo de una generación pasada, las lecciones a continuación serán útiles para mostrar que incluso con el cambio importante hacia las experiencias digitales, las marcas aún pueden agregar toques personales en sus ofertas y relaciones con sus clientes. Solo se necesita innovación y atractivo humano dinámico.
De una vez, aquí hay tres lecciones de la pandemia COVID-19 sobre cómo agregar un «toque personal» a la estrategia de experiencia del cliente de una marca :
- Crea experiencias memorables
- Asegurar una comunicación adaptativa
- Agregue valor, con conocimiento
Crea una experiencia memorable
En Harvard Business Review , Joseph Pine, coautor de The Experience Economy, definió las experiencias como «eventos memorables que involucran a cada cliente de una manera inherentemente personal y, por lo tanto, crean un recuerdo como el sello distintivo de esa experiencia». Las experiencias memorables perduran mucho después de que terminan. Dejan una impresión duradera y trazan una línea recta hacia la lealtad del cliente. Surgen cuando una marca hace un esfuerzo adicional para servir a un cliente, asegurando que el cliente reciba la mejor experiencia.
Es importante tener en cuenta que la creación de experiencias memorables no implica un abandono de la comodidad y la simplicidad, sino que requiere una combinación suave de fluidez con deleite y encanto. En el mundo prepandémico, las marcas podrían confiar en la curación y el diseño físicos para crear tales experiencias, como en el caso de la industria hotelera, donde el estilo del ambiente físico podría aumentar la sensación de encanto. Sin embargo, en el mundo de hoy, las marcas más innovadoras están infundiendo emoción y atractivo dentro de las plataformas digitales, como lo demuestra la colaboración de Ralph Lauren y Snap Inc para ofrecer virtualmente guardarropas personalizables de marca para que los usuarios vistan sus Bitmojis personales.
Asegurar una comunicación adaptativa
Desde el inicio de la pandemia de covid-19, las familias, las empresas y las personas han tenido que adaptarse continuamente a los tiempos cambiantes, ya que los bloqueos engendraron toques de queda y los toques de queda se convirtieron en bloqueos en diferentes partes del mundo. En momentos como este, es imperativo que las marcas garanticen comunicaciones estables y adaptables con sus clientes.
Los canales digitales hacen que esto sea efectivo y eficiente, dando espacio para que las marcas adopten enfoques únicos para asegurar su compromiso con lo mejor para sus clientes. Desde anuncios de cierres físicos, distribución de contenido personalizado sobre protocolos de salud, actualizaciones operativas basadas en regulaciones nacionales / internacionales revisadas, estas oportunidades para que las marcas refuercen su atención a sus clientes han sido primordiales. Con marcas como National Geographic ofreciendo recursos educativos gratuitos para niños y DoubleTree, una cadena de hoteles propiedad de Hilton que lanza su famosa receta de galletas con chispas de chocolate a los clientes atrapados en casa, hemos visto diversos criterios para las comunicaciones adaptativas en estos tiempos.
Agregue valor, con conocimiento
Los datos y la información siguen siendo fundamentales para mejorar la gestión de la experiencia del cliente. A través de encuestas, comentarios, encuestas de opinión y reseñas, las marcas centradas en el cliente encuentran formas de conocer a sus clientes, comprender sus preferencias y atenderlos correctamente. Sin embargo, a veces el objetivo final, que es la aplicación de los conocimientos de estos datos al valor para los clientes, se pierde en el camino.
Debido a la incertidumbre de los tiempos actuales, las marcas pueden verse tentadas a adoptar estrategias de segunda mano para mantenerse al día, sin asegurarse de que se ajusten exactamente a las necesidades de sus clientes. Sin embargo, estos son los momentos adecuados para ser flexible a las nuevas tendencias en las necesidades y expectativas de los clientes y para adaptarles soluciones de productos, servicios y experiencias. Forbes informó que mientras que antes de la Covid, el 27% de los compradores consideraba importante la recogida en la acera, durante la pandemia, el 53% la consideraba importante, casi el doble de la demanda. Esto arroja luz sobre las olas de cambio en las necesidades de los clientes durante esta temporada, lo que implica que las marcas deben responder de acuerdo con las necesidades de sus clientes, con la misma rapidez y precisión.
En total, la pandemia trajo consigo nuevas tendencias y adaptaciones en las condiciones del mercado, pero no eliminó la necesidad de calidez, humanidad y excelencia en el camino que conecta la oferta y la demanda en el que se encuentra la experiencia del cliente. Así como los fondos personalizados se convirtieron en la guinda del pastel de las videoconferencias en este período, el «toque personal» sigue siendo el condimento y el sabor de la experiencia del cliente. Como tal, las marcas que mantienen la intención de mantener el toque personal bajo control durante este período tendrán que agradecer a sus clientes leales al final del día.
