Los clientes y compradores son el elemento vital de cualquier negocio, por lo que es muy importante mantenerlos contentos. Además de proporcionar productos y servicios de alta calidad, una de las mejores formas de lograrlo es comprender a sus clientes y satisfacer sus necesidades.
¿Y si pudieras adelantarse a estas nuevas necesidades de los clientes? ¿Tienes protocolos establecidos para cualquier situación? A continuación te presentamos las nuevas necesidades más comunes de los clientes y cómo abordarlas:
Las necesidades de los clientes
1. Buen servicio al cliente
Este parece bastante obvio, pero muchas empresas fallan aquí. En la era de “el cliente siempre tiene la razón”, los compradores esperan un servicio increíble de cualquier negocio. Si bien muchas empresas no se adhieren a esta máxima, siguen siendo conscientes de las expectativas de los clientes.
Asegúrate de que su servicio al cliente sea el mejor posible en cada etapa del recorrido del cliente. Esto puede cubrir algunas cosas diferentes, pero las reglas generales de un buen servicio al cliente siguen siendo las mismas.
Ya sea que esté utilizando personal de servicio al cliente interno o subcontratación del centro de llamadas, asegúrese de que su equipo de atención al cliente sea, sobre todo, amable y servicial.
Una cara amigable es imprescindible para los clientes. Sabemos la importancia de una primera impresión, y una mala experiencia es suficiente para alejar a la mayoría de los clientes. Nadie espera una alfombra roja, pero una sonrisa y un saludo amistoso harán que los clientes se sientan bienvenidos, como si realmente estuviera feliz de verlos.
Si los clientes tienen preguntas o problemas, debe hacer todo lo posible para abordarlos o resolverlos. Con capacitación y estímulo, su equipo de servicio al cliente debe apuntar a una resolución consistente en la primera llamada, por ejemplo.
También debe informar a sus clientes de todo lo que crea que les resultará útil. Apreciarán el esfuerzo extra, sea cual sea la forma que adopte.
2. Grandes productos
Con una buena campaña de marketing, puedes conseguir que cualquiera compre cualquier cosa. Sin embargo, para los negocios repetidos, debes asegurarte de que los clientes estén realmente contentos con el producto. La mayoría de las personas perderán rápidamente la confianza en una empresa después de una mala experiencia, adoptando una mentalidad de «me han quemado antes».
No vendas productos incompletos solo para cumplir con una fecha límite. A la gente no le importa esperar un poco más para ver el artículo completo. Tampoco prometa funciones que no estén incluidas en el precio anunciado. Amazon Prime es culpable de esto, y con frecuencia anuncia películas que deben alquilarse o comprarse en la parte superior de su interfaz. Esta táctica parece barata y vendida.
3. Información útil
Los clientes siempre estarán buscando información que les ayude a aprovechar al máximo sus productos o servicios. Por lo tanto, trate de ofrecerles un canal conveniente a través del cual encontrar esa información.
La información del producto debe incluirse en la descripción del producto. Esto debe abordar las características físicas, las características prácticas y la disponibilidad.
La información general también se puede presentar en un boletín informativo, para mantener a sus clientes informados y entusiasmarlos con los próximos eventos. Las grandes empresas con múltiples ubicaciones, como Walmart, hacen un gran uso de este tipo de horario público. Por ejemplo, consulte estas fechas clave de eventos de Walmart en 2021. Para consultas más específicas, puede crear una página completa de preguntas frecuentes, emplear chatbots y asegurarse de que su información de contacto sea fácil de encontrar.
4. Eficiencia
Otra táctica vital para ayudar a los clientes a ahorrar tiempo es mejorar la eficiencia. La mejor manera de garantizar la eficiencia es racionalizar las operaciones comerciales. Por ejemplo, puede automatizar muchas tareas tediosas y lentas con una descarga de bots eficaz. Estos bots prediseñados pueden encargarse de todo tipo de tareas, y cualquier tiempo que ahorre puede pasarlo al cliente como un ahorro de tiempo y dinero.
5. Empatía
Es fácil olvidar que los clientes son personas, especialmente cuando están gritando por teléfono en su departamento de quejas. Trate de no tomar esto como algo personal, a menudo se sentirán molestos o frustrados. La forma más rápida de calmar este tipo de situaciones es con una empatía genuina.
Tómese el tiempo para comprender por qué están molestos y hágales saber que usted comprende. Un simple, “Lamento escuchar eso. Puedo ver por qué eso sería molesto ”suele ser suficiente. Expresado de esta manera, ambos están de repente en el mismo equipo. Son usted y el cliente contra el problema, en lugar de usted contra ellos.
6. Conveniencia
A menudo optarán por la opción más conveniente y que les ahorre tiempo. La evidencia de esto está por todas partes. Los restaurantes de comida rápida, los grandes almacenes y Amazon son modelos de negocio que capitalizan el deseo de comodidad.
Haz tu mejor esfuerzo para mantener todo en un solo lugar. Si tienes un sitio web, organiza todo de una manera que sea fácil de entender y navegar, ofreciendo enlaces a otras áreas relacionadas de su sitio.
Esté disponible para los clientes también. Hay pocas cosas más irritantes que ser ignorado. Afortunadamente, existen opciones, incluso para las pequeñas empresas, para garantizar que siempre pueda ser contactado gracias a los sistemas telefónicos de las pequeñas empresas .
Finalmente, si tiene un sitio web, hágalo compatible con dispositivos móviles. Una gran cantidad de compras y navegación en línea se realiza a través del móvil, por lo que descuidar estas plataformas alienará a muchos clientes.
7. Un precio justo
A nadie le gusta sentirse estafado, por lo que ofrecer un precio justo es esencial para repetir el negocio. La gente habla, después de todo, e incluso si logra vender algo por encima del precio justo, los clientes se darán cuenta rápidamente de esto y probablemente no volverán.
Esto no significa que todo sea increíblemente barato. Está bien tener un precio más alto, pero tiene que estar justificado. Sea transparente con los clientes sobre los precios. Si el tuyo es más barato, genial. Si no es así, explique por qué no lo es.
Este punto se vuelve más crucial por el acceso a la información que tienen la mayoría de los clientes. Las comparaciones de precios en la mayoría de las cosas están a solo un google de distancia. Por lo tanto, si sus precios no son justos, probablemente ni siquiera tendrá la oportunidad de estafar a los clientes inteligentes en primer lugar. ¡Y ciertamente no tendrás una segunda oportunidad de nadie más!
8. Honestidad
Hay un elemento de este presente en todas las demás necesidades que hemos mencionado hasta ahora. Por eso, vale la pena repetirlo.Ya sea que venda al por menor o al por mayor (consulte este análisis al por mayor versus al por menor para ayudarlo a comprender las diferencias clave), sea honesto acerca de sus precios, productos y servicios. De lo contrario, podría volver a morderte. La confianza en una empresa es un factor muy importante para el cliente exigente.
La construcción de una reputación digna de confianza es un esfuerzo continuo que puede llevar mucho tiempo, pero solo algunas malas decisiones pueden arruinarse.
Satisfacer las necesidades de sus clientes los alentará a regresar y también garantizará que esos clientes continúen diciendo cosas maravillosas sobre su negocio. Si se hace correctamente, es algo más que la retención de clientes; está construyendo una reputación positiva que resultará invaluable a largo plazo.
