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Las oficinas ágiles de Bankia, un éxito en customer service

Las oficinas ágiles son un proyecto pionero en el sistema financiero español. Responden a un modelo de gestión que tiene como objetivo facilitar las gestiones y ahorrar tiempo a aquellos clientes y no clientes que realizan de forma presencial un mayor número de transacciones.

Bankia cuenta con 130 oficinas ágiles, en donde se atiende una media diaria de 260 turnos en cada una de estas sucursales, con días en los que se superan holgadamente los 700. Según cálculos de la entidad, a lo largo del año se atenderán en estas oficinas a más de 8,5 millones de usuarios y se superarán los 34 millones de transacciones, tanto en los puestos comerciales como en los cajeros de estas sucursales.

Los usuarios que acuden a estas oficinas suelen realizar operaciones sencillas, como ingresos/reintegros en cuenta, transferencias o pagos de recibos no domiciliados e impuestos, principalmente, así como la operativa propia admitida en los cajeros automáticos.

Cuando el cliente se persona en alguna de las 130 oficinas ágiles del banco este debe coger un ticket y esperar su turno para dirigirse a uno de los puestos de atención rápida. Para ello, Bankia realiza un permanente esfuerzo con la intención de reducir el tiempo de espera que se sitúa por debajo de los tres minutos.

A ello se suma la atención a los usuarios de estas oficinas que, como media, se encuentra cerca de los tres minutos, con lo que el tiempo total desde que el cliente llega a la sucursal hasta que la abandona no supera los seis minutos. El objetivo de Bankia es continuar reduciendo la espera y, en paralelo, reforzar aún más la calidad en la atención al cliente.

Tanto es así que los clientes consideran como «excelente» el nivel de atención y calidad en el servicio, contando con indicadores de satisfacción global por encima del 90%. Además, más de la mitad de los usuarios de las oficinas ágiles declaran que recomendarían su oficina con total seguridad.

Estos buenos resultados son fruto del excelente trabajo desempeñado por los empleados de las oficinas ágiles de Bankia y, especialmente, en la figura del meeter. Se trata de la persona que gestiona y dinamiza el patio de operaciones, recibe a los clientes e identifica oportunidades y prioridades.

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