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Las personas serán el centro del contact center del futuro

Los últimos avances indican que el contact center del futuro será un entorno altamente tecnológico, en el que los humanos y los bots trabajarán conjuntamente para ofrecer la mejor experiencia posible a los consumidores. Ocuparán un espacio cada vez más importante dentro de las empresas, que ya están entendiendo su importancia para captar y retener clientes, así como para mejorar la imagen de la compañía.

Jesús Cuadrado, Chief Marketing Officer de Altitude Software

 

En los próximos años, el contact center será completamente omnicanal: independientemente del medio elegido por los usuarios para contactar con la marca – teléfono, email, chat, redes sociales, etc. – los agentes tendrán a su disposición toda la tecnología necesaria para poder atenderles de la mejor manera posible. Además, aumentará el uso del vídeo, ya que mejora las interacciones y da a los consumidores una sensación de cercanía mayor que cualquier otro canal.

A pesar de lo que dicen algunas voces, las personas seguirán siendo el eje central en la atención al consumidor, pero su trabajo será mucho más sencillo gracias a las innovaciones que ya estamos viendo y a las que están por llegar. Nuestro foco debe ser ayudarles en su trabajo, y poner a su disposición todas las herramientas posibles que, combinadas con el factor humano que sólo el profesional de atención al cliente puede ofrecer, mejoren el customer journey y ofrezcan experiencias únicas y personalizadas en cada interacción.

Una de las tecnologías que sin duda les ayudará será la implementación de la nube en todos los centros de contacto, que, combinado con el Big Data, permitirá a los agentes acceder a una cantidad mucho mayor de información sobre sus clientes en un menor espacio de tiempo. También tendrá cada vez más presencia el uso de la inteligencia artificial para realizar enrutamientos y emparejamientos más efectivos, y que guíen al cliente directamente hasta el profesional que mejor pueda atender a sus necesidades.

En resumen, el contact center del futuro seguirá teniendo a las personas como eje central de su estrategia, pero rodeadas de tecnología que les permitirán dar un mejor servicio y agilizarán las tareas repetitivas, para las que existen herramientas que permiten realizarlas de manera más eficiente.

Tecnología predictiva

Las empresas deben esforzarse en conseguir una omnicanalidad real, para que los clientes puedan utilizar cualquier medio de contacto sin importar la hora, el lugar o el dispositivo desde el que decida interactuar con la marca.

Una tecnología que sin duda revolucionaría los contact center del futuro sería una capaz de predecir si el cliente está disponible en el momento de la llamada y si lo necesita. Así, los agentes podrían ahorrarse muchas llamadas a ciegas en las que su interlocutor o bien no puede dedicarle el tiempo necesario para la venta, o no le interesa para nada el producto o servicio que se le ofrece. El consumidor valoraría mejor a las marcas, ya que responderían a sus necesidades justo en el momento de producirse. Además, también agradecería mucho que las ofertas, propuestas y soluciones que le lleguen estén pensadas específicamente para él.

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