Las principales tendencias de la experiencia digital del cliente (Parte I)

¿Buscas mantenerte a la vanguardia en un mundo empresarial cada vez más competitivo? Construir una experiencia sólida para el cliente será fundamental.

Si bien las estrategias de marketing y diferenciación de productos son importantes, las empresas que se centran en la experiencia del cliente están preparadas para ganar a largo plazo. Después de todo, varias encuestas muestran que los clientes buscan mucho más que el producto al decidir con qué marcas interactuar.

A continuación se presentan 10 tendencias emergentes de experiencia del cliente en las que las empresas deberían centrarse en 2020.

1. IA para servicio al cliente

Una encuesta indica que el 67% de los consumidores cambiarían de una marca con un servicio al cliente deficiente a sus competidores.

Los consumidores de hoy buscan marcas proactivas que respondan a sus necesidades. Las empresas deben satisfacer el deseo de los clientes de recibir comentarios instantáneos. Las empresas deberán recurrir a la tecnología de inteligencia artificial (IA) para mejorar el servicio al cliente ofreciendo comentarios personalizados en tiempo real.

La IA lleva la experiencia digital del cliente al siguiente nivel al permitir que las marcas estén disponibles para sus prospectos en cada etapa del proceso de compra. Por ejemplo, los chatbots de IA pueden ayudar a descubrir la intención de un usuario a través de una serie de preguntas etiquetadas con palabras de activación específicas. La conversación del usuario se puede pasar al departamento correspondiente, en función de las palabras de activación detectadas, para una acción adicional.

2. Comercialización omnicanal

Las empresas deben centrarse en la entrega omnicanal para proporcionar a los clientes una experiencia uniforme en varios puntos de contacto. Por ejemplo, los clientes pueden comenzar a interactuar con su marca en Twitter y continuar la conversación en otro lugar. Su experiencia en ambas plataformas debería ser perfecta.

Permitir una experiencia uniforme del cliente a través de múltiples canales de marketing ayuda a construir la consistencia y lealtad de la marca. Las marcas deben implementar una estrategia de experiencia del cliente digital en múltiples canales donde sus clientes potenciales se juntan.

3. Uso del análisis predictivo

El análisis predictivo utiliza datos históricos, algoritmos estadísticos y aprendizaje automático para predecir el comportamiento futuro del consumidor. En 2020, más marcas continuarán invirtiendo en análisis predictivos en su búsqueda para ofrecer experiencias más personalizadas.

Las marcas contarán con análisis predictivos para determinar las respuestas de los consumidores, mejorar las operaciones y administrar los recursos.

4. Hiperpersonalización para consumidores online

Según Internet Retailing, el 69% de los consumidores esperan una experiencia personalizada de las marcas. Sin embargo, solo el 40% de las marcas ofrecen experiencias personalizadas.

Los consumidores esperan una comunicación personalizada a través de cualquier medio que una empresa utilice para comunicarse con ellos, ya sea un boletín informativo, correo electrónico, SMS y más. En 2020, la hiperpersonalización será clave para el resultado final de la mayoría de las empresas.

Las empresas pueden usar el software de análisis de llamadas para descubrir el camino que toman los clientes al interactuar con ellos. Mediante el uso del software de seguimiento de llamadas, las marcas también pueden determinar de dónde se originan sus prospectos, qué plataformas prefieren, el período promedio de interacción y otros datos que pueden usarse para mejorar las conversiones.

5. Mayor enfoque en la experiencia del empleado

Varios estudios muestran que la experiencia del empleado y la satisfacción general del cliente están directamente relacionadas. Por ejemplo, este estudio indica que las empresas con empleados más comprometidos se desempeñan mejor casi 1,5 veces más que sus competidores.

Las marcas que buscan mejorar en todas las esferas de sus operaciones deberán centrarse en la satisfacción de los empleados en 2020. Implementar intranets y extranets, proporcionar incentivos y encuestar la satisfacción de los empleados son algunas de las cosas que pueden ayudar a aumentar la productividad.

Las principales tendencias de la experiencia digital del cliente (Parte II)