Francisco de la Torre, Director de Sennheiser Communications
La Transformación Digital es la oportunidad estratégica de incorporar nuevas tecnologías, y nuevas lógicas, para que el negocio empresarial sea más eficiente y permita nuevas oportunidades. En este contexto, se trata de detectar oportunidades digitales y organizar la actividad orientándola a result ados medibles
LA NUEVA ERA DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
La adaptación de los negocios y las organizaciones al Nuevo Entorno Digital requiere un correcto uso de la tecnología disponible, pero sobre todo una visión claramente orientada al rediseño de procesos y ajustes organizativos. Uno de los principales desequilibrios en el mundo con la Transformación Digital es que las cosas ya no suceden bajo nuestros pies, sino sobre nuestra cabeza. Los hábitos de consumo cambian. Hay menos barreras pero más proyectos empresariales.
La estrategia de comunicación de las compañías transita de la unidireccionalidad a la bidireccionalidad, lo que propicia nuevos modelos de negocio. Y los usuarios demandan más innovación, para mejorar su calidad de vida.
Algunos de los puntos clave en esta Transformación Digital son: el gran uso de dispositivos móviles para manejar el negocio con nuestros partners, la importancia del conocimiento digital (formación en su uso), la simbiosis entre la reputación profesional y la personal, la marca como centro de la comunicación online, el crecimiento del Big Data, la mejora a través de la innovación y, finalmente, la dosificación del contenido en cápsulas de información rica y breve.
DANDO EL SALTO HACIA LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS
Centrándonos en la movilidad, es cierto que estamos todavía habituados a hablar y a usar el microauricular con cable, ya sea en nuestras oficinas o en los centros de contacto, ya sea con conexión USB a softphone o con conexión RJ a teléfono IP o analógico de sobremesa. No usamos tanto el microauricular inalámbrico, quizá algo más en la oficina, pero mucho menos en el contact center. ¿Por qué? Todos son ventajas, y además es un elemento importante de la Transformación Digital de las empresas.
Coloquialmente, a veces no diferenciamos los términos móvil e inalámbrico, pero la tecnología móvil hace referencia a la posibilidad de trasladar el trabajo de un sitio a otro, es decir, de llevar a cabo unas tareas determinadas fuera del campo habitual de trabajo; en cambio, la tecnología inalámbrica suele hacer referencia a la posibilidad de conectar varios dispositivos entre sí o a una red, sin necesidad de cables, facilitando que un grupo de personas estén comunicados. En nuestro caso, el concepto Comunicaciones Unificadas suma ambos significados, uniendo lo móvil y lo inalámbrico en una filosofía nueva de trabajo y coordinación de tareas y equipos, ofreciendo grandes ventajas, como la propia unicidad de las comunicaciones, la movilidad y la organización más eficiente de las tareas, todo ello dentro de un concepto mucho más amplio como sería el de Transformación Digital, donde las Comunicaciones Unificadas y la Movilidad son partes de un todo.
La tecnología inalámbrica -en general- utiliza ondas de radiofrecuencia de baja potencia y una banda específica de uso libre para transmitir entre equipos o dispositivos, ya sean ordenadores y sus periféricos o bien entre dispositivos de telecomunicación. El objetivo lógicamente es la movilidad de las personas, evitando los cables en todo tipo de comunicación, no solo en el campo informático y de la telecomunicación, sino también en televisión, seguridad, domótica, etc.LA INNOVACIÓN COMO SOLUCIÓN
Entre las tecnologías inalámbricas más conocidas está Bluetooth, que se basa en una frecuencia de radio de disponibilidad universal que conecta entre sí dispositivos situados a una distancia de hasta 10 metros. Permite conectar un ordenador portátil o un dispositivo de bolsillo con otros ordenadores portátiles, teléfonos móviles, cámaras, impresoras, teclados, altavoces e incluso un ratón de ordenador.
Algunos dispositivos de voz, como los microauriculares MB Pro y Presence de Sennheiser, han ampliado este rango de cobertura a los 25 metros.
Otra tecnología muy conocida es Wi-Fi.
Es una red de área local inalámbrica (WLAN) de tamaño medio que utiliza la frecuencia de radio en lugar de cables y permite realizar diversas conexiones inalámbricas a Internet. Donde se encuentra una red Wi-Fi o WLAN se puede navegar por Internet, utilizar el correo electrónico y acceder a la red privada de una empresa. Esta es una buena opción para un empleado móvil.
Donde haya una red Wi-Fi, existe un portal de información y comunicación. La incorporación de una red WLAN proporciona una mayor libertad y favorece la versatilidad del entorno de trabajo tradicional. Ahora bien, estas posibilidades no se limitan a la oficina, y cada vez aparecen más redes WLAN en lugares como cybers, restaurantes, hoteles y aeropuertos, lo que permite a los usuarios móviles de empresa acceder a la información que necesitan.
Existen otras tecnologías, como la GPRS, siglas de General Packet Radio Services (servicios generales de paquetes por radio). A menudo se confunde y describe como “x G”, es decir, la tecnología de última generación de telefonía móvil digital. Se transmite a través de redes de telefonía móvil y envía datos a gran velocidad. A mayor G, mayor velocidad y mayor ancho de banda, por lo tanto mayor calidad y fiabilidad en la transmisión, permitiendo incluso la ejecución de aplicaciones multimedia. El usuario puede utilizar el teléfono móvil y el ordenador portátil para navegar por Internet, enviar y recibir correo, descargar datos, etc. Permite realizar videoconferencias y utilizar mensajes instantáneos, se esté donde se esté. Los usuarios de estas tecnologías móviles están siempre conectados y logran aunar en un mismo dispositivo todas las aplicaciones de Comunicaciones Unificadas de la empresa.
La tecnología inalámbrica que más uso y ventajas tiene en el medio empresa, ya sea oficina o call center, es la tecnología DECT, siglas de Digital Enhanced Cordless Telecommunications. DECT permite la mejor y más nítida transmisión bidireccional de voz en entornos de contact center y oficinas, evitando las interferencias y siendo compatible con una red Wi-Fi cercana y con Bluetooth.
Además, esta tecnología permite mantener llamadas y encriptar la conversación con la más alta seguridad. Su cobertura habitual está entre 55 y 100 metros, dependiendo del entorno, pero se puede llegar a 180 metros en línea recta sin obstáculos de ningún tipo.
Algo curioso, esta longitud de rango de alcance depende de los continentes. Mientras en Europa y Asia el rango descrito se mantiene, con una transmisión a 1,8 GHz (1880 MHz-1900 MHz), en América el rango se acorta a la mitad debido a su transmisión a 1,9 GHz (1920 MHz-1930 MHz). Comparando con Bluetooth, nos encontramos con un rango no mayor de 25 metros y una frecuencia de transmisión de 2,4 GHz.
LA TECNOLOGÍA AL SERVICIO DE LA MOVILIDAD
Un tema importante a tener en cuenta, sobre todo en entornos de contact center, es la densidad de los dispositivos DECT, es decir, el número de microauriculares inalámbricos que pueden estar funcionando al mismo tiempo y sin interferirse en una misma sala. Hay un número fijo de canales disponibles para los dispositivos DECT, como los microauriculares DW y D10 de Sennheiser. La densidad va a depender de algunos factores que habrá que tener en cuenta a la hora de instalar un número elevado de microauriculares funcionando al mismo tiempo en un mismo lugar: las rutinas de uso de estos dispositivos en la sala (horarios, frecuencias), la simultaneidad de uso de los mismos, la disposición y ubicación de la sala (muros, ángulos, materiales de construcción, etc.) y el número de dispositivos que se quieren desplegar con un rango determinado (el rango y el ancho de banda puede acortarse en el propio microauricular, reduciéndose la cobertura pero ampliándose el número de dispositivos, su densidad). A título de ejemplo y basándonos en una estimación real, si la mayoría de los empleados (90%) están hablando simultáneamente por teléfono, caso de un contact center europeo, pueden usarse alrededor de 200 microauriculares DECT a la vez en el mismo entorno. Si se trata de una oficina donde solo el 40% de los empleados hablan a la vez por teléfono con el dispositivo DECT, las unidades se elevarían a 360, siempre refiriéndonos a entornos y frecuencias europeas.
Dejamos de lado tecnologías de Radio Frecuencia o a través de Infrarrojos que permiten únicamente una comunicación unidireccional, como escuchar música o una alocución, ya que no permiten el habla, la doble comunicación. La movilidad, en combinación con un mayor uso de las Comunicaciones Unificadas, nos va a permitir penetrar más rápida y eficazmente en el proceso de Transformación Digital, pero no será suficiente si todo el equipo, desde la Dirección hasta el último empleado, no está convencido de las grandes ventajas de esta transformación, sobre todo a medio plazo, lo que permitirá generar beneficios y pluses concretos y palpables que podremos ofrecer a nuestros clientes y empleados, generando valor para todos.
