tendencias en experiencia de cliente

La adaptación e innovación han caracterizado los últimos meses. El pasado año 2020 ha supuesto un antes y un después en la sociedad, al igual que ha ocurrido en el ámbito comercial. En consecuencia, las marcas han tenido que adaptarse a las nuevas tendencias en experiencia de cliente.

Las reglas del juego han cambiado y la transformación digital se ha visto acelerada. La tecnología está jugando un importante papel en las nuevas demandas de los clientes, aumentando así la demanda de experiencias digitales. Por ello, la expresión “renovarse o morir” cobra mayor importancia en las empresas.

Tras el cambio de paradigma experimentado, la experiencia de cliente se presenta como la ventaja competitiva de las marcas, para destacar en el mercado tan saturado. Además, la adopción de una estrategia de experiencia de cliente será clave para la recuperación tras la crisis ocasionado por la pandemia por Covid-19.

Las tendencias en experiencia de cliente para 2021
  • Experiencia de cliente digital: Teléfonos inteligentes, asistentes virtuales por voz, conectividad a internet o respuestas automáticas son algunas de las tecnologías digitales que utilizamos en nuestra vida cotidiana. Haciendo uso de ella, acompañada de otras herramientas tecnológicas, los clientes esperan disponer de una mejor conexión con las marcas, viéndose mejorada su experiencia.
  • Automatización: Es una de las tendencias más demandadas durante 2020. Según el estudio anual realizado por Deloitte, el número de empresas que han incorporado tecnologías de automatización han aumentado un 73%, respecto a 2019. En la experiencia de cliente, la automatización ayuda a ofrecer al cliente las respuestas adecuadas en el menor tiempo posible, así como ofreciendo la mejor opción para sus necesidades.
  • Centralidad del cliente: Otra de las tendencias en alza, que consiste en que las empresas no sólo reaccionen a las necesidades de los compradores, sino que actúen sabiendo de antemano cuáles van a ser sus demandas. Todo ello, a pesar de suponer un reto, es posible gracias a las analíticas de datos proporcionados. Además, una experiencia customer centric aporta el factor humano, tan necesario tras el desarrollo tecnológico.
  • La importancia del dato: En relación con la centralidad del cliente, comprender y conocer cuál va a ser la tendencia y las necesidades de los clientes, es posible gracias a la información que ellos mismos proporcionan. Además, estos datos proporcionan las claves necesarias para superar las expectativas de los clientes.
  • Personalización: Entre tanta tecnología, una vez más, los clientes necesitan ese trato cercano y personal que desaparece con la incorporación tecnológica. Así mismo, gracias a la información proporcionada por las analíticas de datos y la tecnología, se puede mejorar la personalización de los servicios, mejorando la experiencia del cliente.

Estas tendencias más destacadas suponen un mayor impacto en los compradores, propiciando una mayor fidelización del cliente. Además, la aplicación de estas tendencias suponen una ventaja sobre los desafíos que aún están por llegar en 2021.