Beatriz de Tena, directora comercial de emergia
El modelo de venta digital end2end consiste en la generación de demanda inbound de usuarios interesados en adquirir un producto o servicio y la entrega en tiempo real al call center para su conversión a venta.
En un proceso natural de ventas digitales intervienen hasta un total de ocho áreas de negocio: la agencia de publicidad con las creatividades, el área específica de marketing digital, un área de analítica, el área de business intelligence, el departamento de compra de medios, el contact center, el departamento de reporting y tecnologías de CRM para tener trazabilidad.
En un proceso con tantas áreas involucradas nos encontramos con puntos que hacen que sea una forma de trabajo poco eficaz y con puntos de fuga:
- Los intereses no son los mismos
- Los precios son altos y los márgenes demasiado pequeños
- Los KPis y métricas de gestión son diferentes y tienen diferentes interpretaciones
- No hay fluidez entre la generación y la conversión dedicando muchos esfuerzos y mucho tiempo a coordinar ambas área
- Los leads finalmente se contactan en frío y el deseo de compra disminuye y con ello la conversión a venta
Por el contrario, los modelos end2end tienen la principal ventaja de poder controlar cada una de las partes del proceso de venta, así como:
- El alineamiento total, desde el área de marketing digital hasta el contact center omnicanal trabajando con el objetivo común de la venta.
- La optimización de los recursos disponibles y por consiguiente la disminución de los costes y la mejora de los márgenes haciendo las campañas más eficientes. Al tener el control de todo el proceso de ventas digitales, podemos trabajar con un marco retributivo a éxito. El cliente sólo paga por las ventas.
- Un solo reporte con métricas únicas.
- Un único interlocutor como responsable del servicio que tiene visibilidad sobre el área de digital y de ventas.
- La contactación con el lead se realiza en tiempo real con un desfase de 20 segundos.
- Otro beneficio a destacar es que el lead que se genera siempre se aprovecha gracias a procesos de data management que siguen la navegación de nuestro lead. Tener la trazabilidad del lead abre una oportunidad a un sinfín de nuevas estrategias para convertir a cada interesado en un cliente de nuestro producto o servicio, por canales de contactación como un formulario, un click-to-call, Facebook Messenger o WhatsApp.
Por último, en los modelos end2end se ponen en marcha campañas de upselling, cross selling, retargeting, lead nurturing que son automatizadas con tecnología que miden la trazabilidad. En emergia tenemos capacidades de marketing digital, disponemos de esta tecnología para automatizar e introducir análisis de data a las decisiones y capacidad operativa en lo relativo a la gestión de altos volúmenes de contactos con sus clientes a través de una experiencia omnicanal. En este punto es cuando cobran sentido las oportunidades de customer experience (CX) que se podría definir como la percepción de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con una empresa.
