Cloud computing es el suministro de servicios informáticos como servidores, almacenamiento, bases de datos, redes, software, análisis e inteligencia a través de Internet para proporcionar una innovación más rápida, recursos más flexibles y economías de escala. Por ello, el cloud computing se ha convertido en una herramienta fundamental en el sector de la experiencia de cliente.
El cloud computing convierte la infraestructura de TI en una utilidad al permitirle «conectarse» a la infraestructura a través de Internet y utilizar los recursos informáticos sin tener que crearlos ni mantenerlos en las instalaciones.
Por lo general, la empresa paga solo por los servicios en la nube que usa, lo que reduce los gastos operativos, lo que le permite administrar su infraestructura de manera más efectiva y le permite crecer a medida que su empresa necesita una evolución rápida.
Una nube puede ser tanto privada como pública:
- Una nube pública vende servicios a cualquier persona con acceso a Internet.
- Una nube privada es una red propietaria o un centro de datos que brinda servicios alojados a una pequeña cantidad de usuarios con acceso y derechos restringidos.
El propósito de la computación en la nube, ya sea privada o pública, es brindar un acceso simple y escalable a los recursos informáticos y los servicios de TI.
Cloud computing en la experiencia de cliente
Muchas empresas que intentan mejorar la experiencia de sus clientes se concentran cada vez más en mejorar la experiencia humana, y la tecnología de la nube se utiliza con frecuencia para hacerlo.
Los buenos resultados difícilmente llegan por casualidad. Deben establecerse y reforzarse intencionalmente en la era digital actual, a menudo con la ayuda de la tecnología más avanzada.
1. Diferenciación y gestión de la experiencia
Los empleados en todos los niveles del negocio pueden adquirir los datos experienciales y operativos que necesitan para monitorear y optimizar la experiencia del cliente, con un enfoque específico en los momentos más importantes, utilizando herramientas de informes y medición en tiempo real.
Este es un lugar fantástico para comenzar si la empresa se pregunta cómo cuantificar el impacto de cada etapa en el viaje del cliente: ¿Cómo mantenemos informados a los clientes? ¿Cómo se puede medir el impacto financiero de la experiencia del cliente?
Las empresas pueden utilizar la nube para automatizar, personalizar y optimizar la participación del cliente utilizando motores de decisión que aprovechan los algoritmos de aprendizaje automático, lo que les permite brindar a los consumidores experiencias personalizadas directamente según sus preferencias. Si te interesa más este novedoso tema, descubre el Machine Learning: Qué es y tendencias.
2. Entrega de experiencia
Las empresas pueden desarrollar comunicaciones dinámicas en los medios con más probabilidades de resonar entre los clientes al vincular los modelos de decisión con una plataforma de marketing en la nube. Para ello, es vital hacer preguntas como:
- «¿Cómo podemos vincular nuestras diferentes tecnologías publicitarias y de clientes?» son los comunes que conducen a esta estrategia.
- “¿Cómo podemos comunicarnos efectivamente con nuestros consumidores tanto en línea como fuera de línea?”
- “¿Cómo podemos seguir aportando valor a nuestros clientes?»
En estos días, todos los datos de sus clientes están en la nube, lo que brinda la oportunidad de aprovechar al máximo esa gran cantidad de datos. La nube le permite analizar estos datos con numerosas herramientas y segmentar a los clientes según su comportamiento para brindar una experiencia e interacciones más personalizadas.
3. Análisis de datos integrado
Las empresas pueden tomar decisiones más relevantes en tiempo real con una plataforma integrada que proporciona una mejor visibilidad, accesibilidad y transparencia de los datos operativos y de clientes agregados de partes dispares de la organización, centrándose en cómo interactuar con sus clientes, empleados y otras audiencias. Esta estrategia es especialmente probable que ayude a aquellos que buscan nuevos métodos para adquirir conocimientos más profundos de sus datos. Por ello, es posible llevar a cabo una experiencia de cliente basada en datos gracias al cloud computing.
4. Involucrar a los clientes
Una de las dificultades más complicadas a las que se enfrentan las empresas es determinar cómo atender a los clientes en un entorno en el que la interacción con los clientes cambia continuamente. Esta era digital requiere una respuesta técnica.
Los clientes de una empresa pueden beneficiarse de la facilidad y rapidez de la nube. No se trata tanto de lo que la gente quiere como de lo que anticipa. Los clientes ya no quieren quedarse en espera cuando llaman al servicio de atención al cliente. Quieren ponerse en contacto con las empresas de forma rápida y sencilla utilizando las redes sociales y los dispositivos móviles.
Las empresas pueden aprovechar la nube para comunicarse con los consumidores de manera rápida y eficiente a través de múltiples canales, que incluyen correo electrónico, chat en línea, redes sociales, dispositivos móviles, SMS y salientes.
5. Costes reducidos
Las empresas están interesadas en los centros de contacto basados en la nube porque brindan una estrategia comercial más rentable. Sin embargo, existe otro argumento mucho más convincente a favor de la revolución del centro de contacto en la nube.
Los hábitos y necesidades de los consumidores han evolucionado y seguirán evolucionando, y en muchas empresas, la experiencia del cliente se ha convertido en el foco principal de la rivalidad entre marcas, por lo que el cloud computing es cada vez más protagonista.
Los tres principales beneficios de la computación en la nube se citaron como la velocidad de configuración, el ahorro de costes a través de modelos de licencia flexibles y menores gastos de mantenimiento.
6. Soluciones basadas en la nube
Cuando hablamos de soluciones de CRM (o CCM) basadas en la nube, nos referimos principalmente al software alojado en la nube. Implica que ya no es necesario comprar y administrar software, que a menudo es costoso, no siempre innovador y fácil de usar, y que además requiere una cantidad significativa de esfuerzo de TI para la mejor instalación, administración y alineación posible de los diversos dispositivos que son críticos para satisfacer las necesidades y objetivos de una organización. Esta dificultad se resuelve con la ayuda de la nube, ya que el software se usa bajo demanda y se mantiene actualizado porque es adaptable.
Además, se emplea un punto de vista multifuncional, que ayuda en el intercambio continuo de datos desde varios dispositivos al mismo tiempo. Esto le ayuda a llegar al cliente objetivo de manera más precisa y eficiente.
7. Proporciona alianzas entre departamentos
Múltiples departamentos dentro de una organización pueden trabajar juntos y acceder a la misma información al mismo tiempo desde cualquier lugar. Esto es posible gracias a los datos guardados en la nube, lo que ayuda enormemente a todos los departamentos al permitirles intercambiar datos y tomar decisiones para mejorar el servicio al cliente.
Cuando diferentes departamentos integran sus datos trabajando simultáneamente, obtienen un cierto patrón de comportamiento del cliente para brindar la mayor respuesta potencial para una experiencia más significativa.
8. Proporciona información actualizada
Las aplicaciones en la nube requieren actualizaciones periódicas para brindar el rendimiento deseado; por lo tanto, la actualización continua de las aplicaciones en la nube proporcionará una mayor productividad y resultados más sustanciales.
La actualización continua de las aplicaciones en la nube altera su funcionalidad, haciéndolas más estables y listas para nuevas actividades y procedimientos. Cuando se actualiza una aplicación en la nube, los clientes notan una aplicación más rápida que proporciona un ritmo adecuado para las operaciones comerciales.
9. Proporciona un enfoque continuo
Cuando desea un consumidor satisfecho, primero debe satisfacerlo. Pero, más importante aún, el cliente necesita un seguimiento continuo para determinar si está satisfecho con los servicios que se le ofrecen.
En el futuro, es posible que el consumidor desee asistencia, que es donde entra en juego la nube. La asistencia de TI proporcionada por los servicios en la nube es rápida y flexible, y aborda los problemas con prontitud sin interferir con las actividades comerciales del cliente. Esta característica del servicio en la nube permite monitorear constantemente las necesidades del cliente para brindarle soluciones inmediatas.
Conclusión
La computación en la nube es vital e indispensable para recopilar información sensible de las más diversas fuentes y analizarla con suficiente profundidad.
En el entorno corporativo actual, la experiencia humana se está convirtiendo en un motor de crecimiento más vital y las tecnologías innovadoras están desempeñando un papel cada vez más crucial. El cloud computing es una base esencial para las capacidades de experiencia del cliente de muchas empresas, tanto ahora como en el futuro.
