«Las videollamadas sin cita previa han sido una forma de impulsar la gestión de nuestros clientes»

En la actual situación, tanto las empresas como los empleados han pasado una fase obligatoria de adaptación a un nuevo escenario, tanto profesional como laboral. Para algunos habrá sido más o menos sencillo, no solo por la inversión en equipos tecnológicos, sino por el cambio de mentalidad que ha supuesto. Pero ¿Y en torno al cliente? ¿Cómo ha afectado la crisis del Covid-19 a la relación que tenemos con ellos? Hemos hablado con Carlos González-Conde, director de atención al cliente de AEGON, para que nos cuente cómo ha gestionado todos estos factores en medio de la crisis.

—¿Cómo estáis gestionando vuestras operaciones?

—Una crisis sanitaria como la que se vive actualmente a raíz de la pandemia por Covid-19 provoca que las personas y las compañías se replanteen muchas cuestiones pero en Aegon teníamos claro nuestra prioridad: proteger la salud de nuestros clientes, de nuestros socios, empleados y sus familiares, a la vez que mantenemos la continuidad de negocio. Por ello desde antes incluso de la declaración del estado de alarma todos los empleados de Aegon estamos teletrabajando, además, a pesar de haber sido declarado como pandemia, cubrimos la hospitalización de todos nuestros clientes que presenten síntomas de COVID19 e incluso hemos lanzado un nuevo servicio de telemedicina, para que nuestros clientes puedan tener acceso a su médico o especialista, o incluso a un psicólogo, sin necesidad de salir de casa.

—¿Cuál es el impacto que esta situación está teniendo en vuestro servicio de atención al cliente?

—En Aegon seguimos prestando el mismo servicio a nuestros clientes con absoluta normalidad en las operaciones, manteniendo los niveles de servicio y de recomendación anteriores a la crisis.

Esta situación ha cambiado nuestras inquietudes, preocupaciones, hábitos y comportamientos, lo que en algunos casos nos ha supuesto un incremento considerable de llamadas en algún servicio.

—¿Cómo lo abordáis? y en general toda la problemática que se os ha presentado o cosas positivas.

—Hemos sido muy proactivos. Hemos llamado a nuestros clientes para preguntarles por su salud, sus preocupaciones y necesidades, lo que nos ha permitido orientar el servicio a lo que nos demandan. Así, hemos ampliado los plazos de validez de nuestras autorizaciones médicas para que el cliente que lo desee posponga dichas pruebas y no tenga que volver a realizar ningún trámite e incluso hemos aprobado una moratoria de pago para aquellos clientes que tengan problemas económicos derivados de la crisis.

—¿Habéis reforzado/habilitado algún canal de interacción?

—Seguimos con todos nuestros canales de contacto abiertos y hemos ampliado el catálogo de servicios en el canal WhatsApp, canal que hasta la fecha se centraba solamente en una parte del proceso de autorización. Además, la actual situación nos ha facilitado impulsar la gestión de nuestros clientes a través redes sociales. Por lo que dentro de muy poco gestionaremos de forma mucho más rápida y eficaz las consultas de nuestros clientes a través de redes sociales.

—¿Se os ha disparado el volumen de interacciones en alguno?

—Por nuestra tipología de producto, el canal más utilizado es la voz. Somos una empresa que genera protección y nuestros clientes sienten más cercanía y seguridad por este canal, pero no hemos detectado ningún trasvase relevante de unos a otros canales.

—¿Habéis puesto en marcha alguna forma distinta de gestionar o de comunicaros con vuestros cliente?

—Queremos que nuestros clientes perciban a Aegon como la compañía cercana que somos y en estos momentos tan difíciles no podemos dejar de serlo. Además de ampliar nuestras coberturas en tiempo record y dar servicio médico a través de teléfono y videollamada sin cita previa, una absoluta novedad en el mercado, estamos siendo proactivos en las llamadas a nuestros clientes. Principalmente a los que cuentan con una edad de riesgo o que incluso ya han pasado la enfermedad. El objetivo de estas llamadas es recordarle que estamos aquí para lo que necesiten.

—¿Alguna declaración libre que queráis añadir?

—Quiero destacar el trabajo que ha realizado el departamento de tecnología de Aegon y todo el equipo de nuestros socios de atención al cliente; concretamente Servinform y Comdata. Gracias a ellos podemos trabajar todos desde la seguridad de nuestro hogar y mantener el servicio a nuestros clientes