Miriam Medina, Área Manager Servicio al Cliente LeasePlan España
En la actualidad, las compañías de renting han pasado a gestionar la movilidad de sus clientes. La evolución de este sector va en paralelo con un cambio de mentalidad, tanto de las propias compañías como de los clientes, que cada vez más demandan productos y servicios flexibles.
Las nuevas tecnologías han revolucionado el sector de alquiler de coches en los últimos años. ¿Cómo se ha adaptado vuestra empresa a la nueva realidad digital?
Desde LeasePlan, por ejemplo, además de contar con clientes que son grandes compañías, hemos introducido un modelo de renting a otros colectivos, diversificando nuestros servicios y adaptándonos a las necesidades de pequeñas y medianas empresas, autónomos y recientemente también al mercado de los particulares.
En este sentido, LeasePlan está total mente enfocado a ver más allá, a la innovación aplicada en el sector del renting. Tanto es así, que hemos desarrollado ocho nuevos productos en los últimos años.
También ha cambiado la forma en la que vuestros Clientes interaccionan con la Compañía. ¿Qué nuevos canales de contacto habéis habilitado para con vuestros Clientes y cuáles son los más demandados hoy en día?
Todo el sistema de servicio al cliente e integración con los proveedores está basado en una plataforma tecnológica que gestiona todo el flujo de comunicación con ellos y sus respectivos conductores, lo que nos permite tener una trazabilidad completa de todos los servicios ofrecidos a nuestros clientes.
Además, hace ahora dos años lanzamos la oficina online, en la que nuestros clientes y sus propios conductores tienen capacidad de gestionar todas las tareas que tengan relación con su flota (citas previas, revisión de facturas, solicitud de vehículo de sustitución, parte de siniestro…) directamente desde la plataforma web o mediante aplicación móvil. Esto les da plena autonomía a la hora de gestionar su día a día.
Estamos ante una nueva generación de consumidores. Qué características tienen vuestros nuevos Clientes y cómo se debe gestionar su evolución para obtener los mejores resultados en un futuro.
Las prioridades del cliente actual de renting han cambiado, eso es un hecho. El cliente demanda un servicio especializado, cada vez más digital, más eficaz y, por encima de todo, que se adelante y se adapte a sus necesidades.
Además, el cliente requiere de productos y servicios que sean flexibles, combinables, eficientes y que superen sus expectativas, que mejoren año tras año. Estas necesidades coinciden con los valores corporativos de LeasePlan; en definitiva, se trata de hacer que nuestros clientes vivan una experiencia satisfactoria con cada servicio que le ofrecemos y que se sienta cuidado.
Desde LeasePlan defendemos esta tendencia y trabajamos para que los clientes perciban la potencialidad del renting; una solución de movilidad que, más allá de un alquiler a largo plazo, permite al cliente disfrutar del automóvil, centrándose exclusivamente en su negocio, y olvidándose de gestiones rutinarias relacionadas con su flota, como el seguro, los impuestos, el mantenimiento, etc.
Cómo aprovecháis la herramienta que os ha implantado Aspect Software para conseguir la mejor Customer Experience? ¿Qué datos os permite conocer?
Gracias a esta herramienta, que integra nuestro sistema telefónico con nuestro CRM, ofrecemos un servicio totalmente personalizado, ágil y coordinado a toda nuestra cartera de clientes. A nivel operativo, facilita una coordinación total entre los diferentes equipos involucrados en la gestión de clientes y conductores, algo que redunda en ofrecer, en todo momento, un servicio eficiente y de calidad.
¿Utilizáis las redes sociales como un canal más de atención o también como una oportunidad para generar negocio? ¿Qué herramientas utilizáis para ello?
Actualmente tenemos presencia en medios sociales como Facebook, LinkedIn, Google Plus y Youtube. Creemos en la potencialidad de estos canales como herramientas de generación de negocio y continuaremos trabajando en ellos para aportar al usuario final no solo conocimiento en torno al renting y novedades de LeasePlan, sino también una atención de calidad y un servicio a clientes actuales o potenciales que lo demanden por esta vía.
¿Cómo creéis que evolucionará la innovación tecnológica en el sector de alquiler de coches en los próximos años?
Para LeasePlan el futuro del renting pasa por la conectividad de los vehículos y por el desarrollo de las nuevas tecnologías y su correspondiente implantación en los coches. En 2020 se augura que todos los vehículos estarán conectados, sus capacidades estarán optimizadas y pasarán de ser un mero medio de transporte a convertirse en una herramienta de trabajo para miles de personas.
En esta línea, hemos realizado una encuesta a nivel mundial entre nuestros clientes y conductores (LeasePlan MobilityMonitor), que destaca dos ideas principales: el futuro del renting pasa por tener un enfoque más centrado en el conductor, lo que permitirá una mejor utilización –más rentable y eficiente- de los vehículos, y en buscar soluciones de transporte personal eficientes.
Y en concreto para vuestra Compañía. ¿Cuáles son vuestros próximos retos tecnológicos, hacia donde evolucionan vuestros Clientes y qué nuevas herramientas están demandando?
En LeasePlan se trabaja continuamente la innovación, tanto es así que, en los últimos años, hemos desarrollado ocho nuevos productos. Todo ello es fruto de la escucha activa que realizamos de nuestros clientes, algo que nos permite entender sus necesidades –actuales y futuras- e incorporar mejoras en nuestro servicio.
Estamos ante un cambio en la sociedad sobre la tenencia del vehículo. La crisis hizo que muchos usuarios particulares y empresas se plantearan el carsharing como una alternativa de movilidad. En esta línea, desde LeasePlan ofrecemos dos tipos de servicios: uno en el que el usuario contrata directamente con LeasePlan, como hacen las empresas, y otro por el cual, lo hacen a través de un intermediario, las plataformas de carsharing.
Este servicio permite al conductor usar el vehículo solo durante el tiempo que lo necesite, desde unas horas a unos días, y compartirlo con otros empleados de la empresa. Así, se consigue no solo maximizar el uso de cada coche sino también reducir las emisiones de CO2 y aliviar, tanto a nivel operacional como económico, a los gestores de flota de nuestros clientes. Así, LeasePlan tiene un acuerdo con la plataforma colaborativa Amovens. Por medio de esta colaboración, cualquier particular asociado a esta plataforma puede acceder a un vehículo en renting, a una cuota fija y con una amplia variedad de servicios incluidos, y tendrá la posibilidad de subalquilarlo cuando no lo esté utilizando. De esta manera, rentabiliza su cuota de renting.
Raimon Pou, Director Comercial de Aspect Software
Una experiencia de cliente excelente
El CRM es un aliado perfecto para saber con certeza el grado real de satisfacción de los clientes, ¿Cómo se aprovecha la herramienta de Unified IP para conseguir la mejor Customer Experience?
Unified IP es una plataforma omnicanal que permite gestionar los canales de voz entrante, voz saliente, chat, email, e incorpora un módulo de autoservicio IVR con reconocimiento de voz. La integración con el CRM es a diferentes niveles; se ha integrado Siebel con el contact center de Aspect para realizar el enrutamiento inteligente, así como el correo electrónico, que también está integrado, de tal manera que el agente trabaja con una sola herramienta, que es el CRM, para la gestión y la monitorización del contacto.
Para obtener los mejores resultados de cara al cliente, un pilar fundamental es contar con las herramientas tecnológicas necesarias para ello. ¿Cuáles son aquellas que tienen un mayor peso para LeasePlan, esas en las que Aspect les ayuda en su día a día?
Por un lado, la plataforma de autoservicio, que permite automatizar todo el proceso de enrutamiento de los contactos de forma que, en base a qué servicio estamos prestando, la llamada o el contacto sea dirigido al mejor grupo de agentes disponibles para tratar este contacto. Así, por ejemplo, estamos utilizando el contact center para la atención a conductores, para atención a clientes en general, para atención a proveedores, para campañas de marketing y, asimismo, en subsidiarias como LeasePlan Go.
De igual manera, el IVR distribuye estos contactos a diferentes servicios, de forma que cada uno tiene sus particularidades, su metodología de respuesta y el canal principal para atender a los contactos y poder responderlos de la mejor manera posible.
Si hablamos de los nuevos hábitos del cliente no nos podemos olvidar de la incipiente omnicanalidad. ¿Qué herramientas os ayudan a gestionar en tiempo real los distintos canales de contacto como chats, llamadas, mails, WhatsApp, redes sociales, etc…?
Los canales tradicionales de voz siguen siendo especialmente importantes y más en un sector como el de los conductores, donde existe mucha interacción mediante móvil en la parte de atención a conductores. Por tanto, voz entrante y voz saliente es un canal muy importante. Pero casi un 50% de nuestros agentes tienen funcionalidad de chat y de email, además de la voz. Estamos utilizando agentes que pueden utilizar distintos canales para mejorar la productividad y pueden trabajar, igualmente, en canales que no son en tiempo real como la voz. Por ello, chat y email son dos de estos canales en los que la comunicación mediante texto nos permiten una Customer Experience óptima al nivel que esperamos en LeasePlan.
Establecer y cuidar las relaciones con los clientes es algo que os caracteriza. ¿Cómo ha contribuido Aspect como empresa líder en innovación a conseguir un mejor Customer Journey con el cliente?
Aspect, y nuestro partner Informática El Corte Inglés, hemos diseñado desde el principio todos los servicios que eran necesarios implementar en LeasePlan para que todos los grupos que hemos identificado antes (atención a conductores, atención al cliente, proveedores, marketing, etc.), pudieran disfrutar de una metodología de recepción de contactos adecuada a sus especificidades.
Así, una vez establecidos los requerimientos funcionales se ha desarrollado la implementación del proyecto. El proyecto se ha llevado a cabo de forma conjunta entre Aspect e Informática El Corte Inglés, si bien todas las integraciones, configuraciones y desarrollos específicos los ha realizado nuestro partner, Informática El Corte Inglés, para llegar a un punto en el que el proyecto permitiera, como lo está haciendo hoy en día, ofrecer una Experiencia de Cliente óptima.
