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Amazon es conocida por tener al cliente en mente en cada una de sus decisiones estratégicas. Ésta es, según la compañía, la fórmula secreta para ser líderes en creación de experiencias de cliente, como decía su fundador Jeff Bezos: «Estar enfocado en el consumidor te permite ser el primero».

Todo empezó con la venta online de libros, pero los tentáculos del gigante Amazon y su red de delivery alcanzan ya infinidad de sectores que van desde el retail, el entretenimiento, los asistentes inteligentes, la alimentación, y hace poco abrieron una tienda dedicada a los gamers. Todo ello con la distinción de ofrecer una experiencia de cliente 360 grados que hacen que cada día se incremente su valor de marca. La empresa nos acerca su visión sobre cuál es la receta para conseguir ser líderes y que los usuarios que no vacilan a la hora de elegir su marca.

– Amazon ha supuesto una transformación radical en la venta online, ¿cuál es la clave del éxito?
– Amazon tiene una cultura corporativa muy fuerte que se basa, sobretodo en su «obsesión por el cliente». De hecho, el primero de nuestros principios de liderazgo es precisamente ese, Pasión por el cliente: los líderes piensan primero en el cliente y trabajan de acuerdo a este principio. Este foco nos ha llevado a desarrollar nuestro negocio en base a tres pilares, los únicos que no han cambiado en los más de 20 años de historia de Amazon: los clientes aún quieren la mayor selección de productos posible (Amazon vende millones de productos de todas las categorías y tiene la selección más grande del mundo), precios bajos y entregas rápidas y fiables (Amazon cuenta con entregas en una hora a través de su servicio Prime Now en más de 50 ciudades en todo el mundo, incluyendo Madrid, Barcelona y Valencia).

– ¿Cómo entiende Amazon la Customer Experience Centricity?
– El objetivo de Amazon es ser la empresa más centrada en el cliente del mundo. Por eso todas las decisiones de la compañía se toman pensando en el cliente. Cada vez que alguien dentro de Amazon quiere poner en marcha una nueva idea, cualquiera que sea, lo primero que tiene que hacer es escribir una nota de prensa explicando ese lanzamiento al consumidor y elaborar un listado de preguntas que podría plantearse el cliente. De esta forma nos aseguramos de que eso que queremos desarrollar es realmente útil para nuestros clientes, que sabemos cómo explicárselo y que lo valorarán.

– ¿Qué puede aportar a otros sectores, en especial al de atención al cliente?
– Hay varias frases de nuestro fundador, Jeff Bezos, que explican el porqué de centrarse en el cliente, estos son algunos ejemplos: «Si estás enfocado en la competencia, tienes que esperar que salga un nuevo competidor para hacer algo. En cambio, estar enfocado en el consumidor te permite ser el primero». «En Amazon nos concentramos en tres cosas básicas que hemos conservado durante más de 20 años y que son la razón de nuestro éxito: poner al consumidor en primer lugar, inventar y tener paciencia».

– ¿Cuáles son los retos y oportunidades del Customer Experience?
– Refiriéndonos específicamente a Amazon, el gran reto es poder ofrecer a nuestros clientes aquello que buscan, no solo el producto o servicio, sino la experiencia de compra completa, que incluye también la conveniencia del envío y la confianza de contar con nuestra área atención a clientes ante cualquier eventualidad.

– ¿Cuáles son las herramientas que utiliza Amazon para conocer mejor al cliente? ¿Qué papel tienen asistentes virtuales como Alexa?
– A partir de la tecnología, buscamos anticipar los intereses y necesidades de nuestros clientes, identificar tendencias y ofrecer sugerencias adecuadas para ellos. Al crear experiencias enfocadas en la voz para ellos mediante Alexa, podemos ofrecerles no solo respuestas a preguntas puntuales, sino rutinas, sugerencias o herramientas para mejorar su vida.

Imágenes del artículo: bryan-angelo-unsplash

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