Las empresas navieras y de logística pusieron a prueba sus capacidades en 2020, debido al aumento del comercio electrónico y los envíos a domicilio. Dado este auge, el pasado año, surgió un nuevo término, acuñado por las empresas de transporte de consumo para explicar el lío absoluto de paquetes que tuvieron que entregar, Shipageddon.
Empresas, como FedEx , han estado distribuyendo un número récord de paquetes desde marzo, siendo estos el 94% de los paquetes, entregados a tiempo. Para ello contrataron a 70.000 temporeros . Y sus empleados batieron récord tras récord con nada más que positividad.
Las empresas que baten récords y cumplen con las expectativas del cliente merecen un reconocimiento. Y además de un año récord, FedEx también se ganó el amor y el apoyo de sus clientes. Obtuvieron las calificaciones más altas de los clientes en la industria del transporte marítimo para el consumidor en el Índice de satisfacción del cliente de ACSI. Es por ello que, de la mano de Sharpen CX, es necesario prestar atención a las prácticas que han llevado a FedEx a brindar un excelente servicio.
Las 5 mejores prácticas de servicio al cliente que FedEx usa para obtener las calificaciones de satisfacción más altas en su industria
1. Utiliza los datos para personalizar la experiencia del cliente.
En el caso de surgir una incidencia, el IVR de FedEx, en primer lugar, te solicita completar cierta información personal para dirigirlo al agente correcto.
Una vez que se encuentra al agente adecuado (y rápido), la información aportada es compartida con el agente. No es necesario repetir la información personal que ya ingresó en el IVR. El agente en vivo accede a la información y crea un caso en un minuto, después de contestar el teléfono. Y en 4 minutos, el agente resuelve su problema y cierra el caso.
FedEx pone en acción los datos de los clientes para personalizar cada interacción de servicio y brindar a los agentes la información que necesitan para brindarles ayuda. Y aunque inicialmente te puedes sentir frustrado por el paquete perdido, la experiencia positiva del servicio lleva a dejar una puntuación CSAT de 5 estrellas y a cantar alabanzas de la empresa a sus compañeros.
Bono adicional de servicio al cliente : FedEx publicó su menú IVR , para que pueda ver qué opciones de clic están disponibles con anticipación. De esa manera, no tendrá que esperar a que el sistema automatizado lea todas las opciones. En su lugar, puede marcar para obtener la ayuda que necesita de inmediato.
2. Contratar representantes amables y serviciales
Durante la pandemia, las compras online y recibir diferentes paquetes se convirtió en uno de los aspectos que ayudaron a sobrellevar el confinamiento ¿Otra cosita se esperaba con ansias? Un saludo y contacto amistoso con los mensajeros que hacían posible la llegada de paquetes.
En pleno confinamiento domiciliario, una interacción amigable y humana puede alegrarte todo el día. Y aunque los conductores de FedEx estaban lidiando con enjambres de paquetes para entregar, aún así lograron hacerlo con una actitud positiva.
Así las reseñas de los clientes reflejaron que los empleados de FedEx son una gran parte de lo que hace que cada experiencia con la marca sea tan agradable. ¿Y lo que es un extra? Sus agentes en Twitter son igualmente amables y serviciales. FedEx cuenta con una cuenta de Twitter separada, llamada «FedEx Help «, con agentes de atención al cliente.
Y aunque Twitter suele ser un caldo de cultivo para las quejas, los agentes de servicio al cliente que manejan la cuenta de FedEx siempre responden rápido, se presentan y transfieren las conversaciones a mensajes directos para que puedan obtener la información personal que necesitan para resolver el problema de cada cliente. Manejan las quejas con aplomo y hacen lo que pueden para cambiar las conversaciones hacia un resultado positivo.
3. Ofrecer notificaciones de servicio al cliente proactivas
El servicio al cliente proactivo vive en cada manual de “mejores prácticas”. Pero muchas veces nos vemos envueltos en respuestas de servicio reactivas que es difícil ejecutar un servicio proactivo. FedEx cambió eso y lanzó una estrategia para mantener a los clientes informados todo el tiempo.
Cuando un paquete se envía a través de FedEx, puede optar por recibir mensajes de texto con notificaciones sobre retrasos en el envío, tiempos estimados de llegada para sus paquetes y actualizaciones a medida que su paquete se mueve por cada instalación de FedEx.
Según Brie Carere, directora de marketing y comunicaciones de FedEx, la temporada navideña de 2020 no tuvo precedentes. En un artículo para USA Today , Carere dijo que la compañía operó a un volumen máximo a partir de marzo de 2020. Por lo tanto, la temporada navideña trajo un volumen más alto que en el pico más alto de confinamiento. Sin embargo, FedEx se mantuvo al día con su modelo de servicio proactivo. Mantuvieron informados a los clientes sobre el estado de las entregas importantes y también salvaron a los agentes de una avalancha de clientes enojados que buscaban sus paquetes.
Lo más probable es que si un cliente sabe que te estás quedando atrás, no llamará solo para quejarse. Por lo tanto, FedEx estableció expectativas por adelantado con los clientes y los mantuvo informados con anticipación sobre retrasos e interrupciones del servicio. Carere compartió que la transparencia con los clientes es mucho más crítica que cualquier otra cosa.
4. Almacena los canales digitales con recursos de autoayuda para los clientes
Además de sus prácticas amigables y representantes de servicio útiles, FedEx también ofrece una serie de opciones de autoayuda para el cliente. Han dividido las preguntas comunes en preguntas y respuestas claras y concisas en su sitio. Las preguntas y respuestas incluso definen términos potencialmente confusos y van más allá, explicando por qué un cliente obtiene un estado de envío específico. Además, amplían sus preguntas en guías detalladas , trazan las acciones comunes de los clientes y ofrecen instrucciones paso a paso para ayudarlos con las tareas de rutina, como administrar las entregas o procesar las devoluciones.
No solo eso, FedEx también automatiza partes simples del recorrido del cliente. Poner la automatización en su recorrido ayuda a los agentes a mantenerse al día con los niveles de servicio y brinda a los clientes un acceso rápido a la información que necesitan.
La empresa cuenta con un asistente de cliente virtual para ayudar a los clientes con sus preguntas de soporte. El bot de soporte envía respuestas a preguntas rutinarias como «¿cómo hago un seguimiento de un paquete?», Por lo que los agentes de servicio al cliente solo manejan las interacciones que necesitan un ser humano para resolver el problema.
5. Priorizar la seguridad de los clientes
¿Le preocupa que alguien saque un paquete de su porche mientras usted trabaja hasta tarde? Por mucho que odiemos admitir, los ladrones de porches existen. En lugar de tratar de eludir las entregas robadas, FedEx ofrece a los clientes opciones para evitar las preocupaciones de los ladrones de paquetes.
Tienen un servicio en el que puede comunicarse y redirigir la entrega de su paquete a una ubicación segura. De esa manera, si está fuera de la ciudad o no estará en casa para recibir una entrega, puede recogerla en la ubicación segura de FedEx.
Incluso se han asociado con otras tiendas para ofrecer ubicaciones más convenientes para la recogida de paquetes. Todo lo que los clientes tienen que hacer es inscribirse en el FedEx Delivery Manager. Y tienen acceso para redirigir paquetes, firmar las entregas desde su teléfono o computadora y programar recolecciones en ubicaciones seguras hasta siete días después. Incluso puede suspender temporalmente un paquete hasta dos semanas, sin cargo. FedEx utiliza las mejores prácticas para poner a cada cliente en primer lugar y brindar un servicio que se mantenga.
