Si la semana pasada el Consejo de Ministros anunciaba la aprobación del anteproyecto de Ley servicios de atención al cliente, cuyo objetivo es buscar el bienestar de los consumidores, esta semana toca reflexionar sobre cómo repercutirá a los servicios ofrecidos por los diferentes sectores implicados, en especial, en el sector financiero.
Según lo anunciado por los Ministerios de Consumo y Asuntos Económicos, esta nueva regulación de los servicios de atención al cliente supone una regulación supletoria a la ya publicada norma sobre este servicio en el sector financiero, hace ya 20 años.
Entre los aspectos más destacados de este anteproyecto de Ley, cabe destacar la obligatoriedad de ofrecer un servicio gratuito, eficaz, inclusivo y accesible, así como evaluable y disponible las 24 horas del día, todos los días del año, quedando terminantemente prohibido el uso de contestadores automáticos o medios de respuestas automáticas. Este último punto supone la necesidad de proporcionar una atención personalizada por el personal de atención al cliente.
Así mismo, para poder corroborar la aplicación de las nuevas medidas, las entidades financieras, al igual que el resto de servicios considerados esenciales en el borrador de la nueva normativa, se verán sometidas a evaluaciones obligatorias de los servicios ofrecidos. Así mismo, las compañías financieras, deberán publicar la documentación de la correspondiente auditoría en su página web.
Esta nueva obligación sobre la evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos, tiene como objetivo detectar posibles fisuras relacionadas con los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos con los que está dotada la compañía, para poder proporcionar el servicio adecuado.
En consecuencia, las plantillas recibirán formación pertinente para aumentar la eficacia a la hora de atender a los clientes, así como capacitación para la atención de clientes vulnerables, personas con discapacidad y de edad avanzada.
Por último, las entidades financieras deberán comunicar previamente a la contratación los plazos establecidos para la resolución de las incidencias.
Aunque esta futura norma aún tiene que ser aprobada, las obligaciones planteadas en el borrador podrían suponer un gran impacto para la transformación del sector financiero.
