Líder CX

Los líderes de experiencia de cliente tratan de demostrar en sus organizaciones el vínculo que existe entre una mayor satisfacción del cliente y unos resultados comerciales mejores. Factores como la retención de clientes, la frecuencia de compra, el valor de por vida y el impacto de referencia en las conversiones son determinantes y merecen ser analizados para que se valore al líder de CX como uno de los pilares de la empresa.

Una encuesta reciente de Gartner de 362 profesionales globales de CX encontró que las organizaciones tienen casi un 30% más de probabilidades de informar aumentos en el presupuesto de CX si han calculado este vínculo. Las organizaciones tienen un 15% más de probabilidades de informar que superan las expectativas de la dirección.

Hay diferentes formas de justificar las inversiones en CX, sobre todo en períodos con mayores dificultades económicas. Para proteger de manera proactiva los presupuestos de CX, hay tres claves que plasman la importancia de la experiencia de cliente en el crecimiento y la reputación de la empresa.

1. Captura los datos correctos de cada cliente

Para evaluar el caso de negocio de ROI de CX, es vital comenzar con una comprensión de la percepción del cliente. El primer paso para probar el ROI de los programas es garantizar que se capturen los datos correctos de la voz del cliente (VoC). Este proceso consiste en la recopilación de comentarios directos, indirectos e inferidos de los clientes que revelan las percepciones de los clientes.

La percepción del cliente se puede medir de muchas maneras, pero las encuestas directas a los clientes siguen siendo la principal forma de hacerlo. Tres métodos comunes son las preguntas de satisfacción del cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES).

Por lo tanto, los líderes de CX deben determinar cuál es la mejor opción para sus objetivos en función de sus fortalezas y debilidades. Éstos incluyen:

  • Las preguntas CSAT. Ofrecen la mayor flexibilidad, ya que se pueden formular de diferentes maneras y permite capturar la percepción del cliente sobre aspectos específicos de los servicios o productos.
  • NPS. Es eficaz para medir las impresiones generales y, por lo general, funciona mejor en las encuestas de relaciones que en las transaccionales. Dado que está estandarizado en términos de pregunta y escala, puede ofrecer más oportunidades para la evaluación comparativa.
  • CES. Se relaciona con el cumplimiento de objetivos organizacionales, como mejorar la lealtad y reducir el costo del servicio.

2. Analiza los datos para determinar la satisfacción del cliente

Los líderes ejecutivos continúan priorizando los desafíos que la CX puede ayudar a resolver. En la encuesta de Gartner para directores y ejecutivos de negocios sénior de 2022, la principal prioridad fue la adquisición, retención y compromiso de clientes. Por ello, los aspecto más importantes a tener en cuenta son los siguientes:

  • Identificar, asegurar y fusionar datos de rendimiento clave del negocio. Determina qué indicadores comerciales y financieros son más importantes. Por lo general, estos incluyen atributos como el gasto del cliente (frecuencia de compra, valor promedio de pedido y gasto total) y retención (probabilidad de recompra, retención/tasa de abandono y amplitud de la combinación de productos).
  • Análisis de la relación entre la satisfacción del cliente y los resultados comerciales. Asegúrate de que tus equipos de análisis o CX prueban los datos combinados para determinar la relación entre la percepción del cliente y los KPI comerciales. Por ejemplo, es necesario saber casos como si es más probable que los clientes altamente satisfechos recomienden nuevos negocios y tienen un valor de vida del cliente más alto.

Gracias a estos puntos, los líderes entienden el impacto comercial de CX y están mejor capacitados para priorizar e invertir en mejorar la satisfacción del cliente.

3. Alinea las métricas CX correctas con el crecimiento de la organización

Aunque es útil demostrar cómo la satisfacción del cliente impulsa los KPI comerciales de primera línea, los líderes de CX pueden hacer más para que sus programas sean relevantes para los líderes de toda la organización. La clave es mostrar cómo la satisfacción y otras métricas de CX ayudan a impulsar los resultados que le importan a cada líder.

La clave para impulsar un mayor enfoque en CX es proporcionar datos y análisis diferenciados en función de sus necesidades e intereses de cada líder. Por ejemplo, muestra a los líderes del centro de atención telefónica que desean reducir el volumen de llamadas cómo la satisfacción del cliente reduce el volumen de llamadas y los costes del centro. Otro caso es demostrar a los líderes de productos que la satisfacción del cliente está asociada con que vuelva a consumir el producto o servicio de la empresa.

Al recopilar, analizar y comunicar de manera más efectiva los datos de VoC a los líderes ejecutivos de toda la organización, los líderes de CX pueden resaltar la relación entre su programa y los resultados deseados de la organización.

Imágenes del artículo: UX Indonesia , Unsplash