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Autora: Anabel López Herraiz, pedagoga, diseñadora instruccional, especialista en métodos didácticos y pedagógicos de Contact Center Institute
En el dinámico y desafiante entorno del contact center, los mandos intermedios desempeñan un papel crucial en la supervisión y gestión efectiva de los equipos de agentes. Para lograr los objetivos de negocio y brindar una experiencia wow al cliente, estos líderes deben inspirar, asesorar y desarrollar a su equipo.
El liderazgo en el contact center
El éxito de un contact center depende en gran medida del liderazgo. Los gestores de equipos son responsables de inspirar a su equipo, mantener altos niveles de motivación y liderar con el ejemplo. Al cultivar un entorno de trabajo positivo y estimulante, estos líderes pueden fomentar la colaboración, mejorar el rendimiento y aumentar la satisfacción de los agentes y los clientes.
La investigación de León, F.R. y col. (2017) expone que un liderazgo en el supervisor orientado a las personas presenta efectos positivos en áreas como el estrés, el desempeño laboral y el ausentismo del personal. Adicionalmente, como se señala en el estudio realizado por Saavedra, M.E; Galiendo, J.P. y Coronado, J.A. (2016) los mandos intermedios que ejercían un liderazgo transformacional, definido como un estilo de liderazgo en que los líderes alientan, inspiran y motivan a los empleados a innovar y crear cambios que ayudarán a crecer y dar forma al éxito futuro de la empresa, obtuvieron resultados en el desempeño laboral de los agentes: los agentes valoraban positivamente la confianza, el carisma, el respeto y el orgullo hacía sus líderes, por encima incluso, de las recompensas contingentes, es decir, por encima del salario.
Los hallazgos tienen relevancia práctica para los contact centers. El fomento de prácticas, actitudes y programas de capacitación en los supervisores que impulsen un liderazgo transformacional a través del aprendizaje de la gestión eficiente de grupos de trabajo orientados a las personas tienen una alta probabilidad de reducir niveles de ausentismo y aumentar un clima positivo entre el equipo.
Sin embargo, los mandos intermedios en el contact center a menudo se enfrentan a la falta de capacitación y desarrollo específico en habilidades de liderazgo. Muchos de estos líderes simplemente confían en su experiencia operativa previa como agentes para asumir sus cargos. Esto puede generar dificultades en la gestión de situaciones conflictivas de manera efectiva, establecer expectativas claras o brindar un feedback constructivo con sus equipos. De hecho, para Gallup (2020) hay cinco factores que limitan las funciones de los mandos intermedios e impactan significativamente en el compromiso de los agentes en una empresa:
- Estructuras de liderazgo basadas en el mando y el control.
- Prioridades contrapuestas para los gestores de equipos.
- Falta de atención en el compromiso de los empleados.
- Exceso de carga de trabajo debido a expectativas poco realistas.
- Carencia de programas de capacitación y desarrollo de liderazgo.
Ante esta situación, se debe empoderar a los mandos intermedios del contact center en diversas habilidades para maximizar los resultados operativos y el éxito del contact center. Según la investigación llevada por Gallup (2020), se descubrió que el liderazgo tiene un impacto del 70% sobre el compromiso de los empleados. Como resultado, los mandos intermedios tienen una gran influencia en la motivación y eficacia de sus equipos. Siendo claves para garantizar la satisfacción del cliente, ya que sirven como vínculo directo entre la estrategia de la organización y la experiencia que los clientes tienen con los agentes. En cambio, un mal líder puede ocasionar la pérdida de los mejores talentos, la disminución de la calidad del trabajo, y la reducción de la productividad y los resultados de la empresa.
Es común encontrar en el contact center la promoción a coordinadores o supervisores a agentes que tenían un buen desempeño en sus posiciones anteriores. Sin embargo, estos agentes no reciben la capacitación y el desarrollo en habilidades y aptitudes requeridas para tener éxito en el nuevo puesto de trabajo, únicamente se les incrementa el salario y se le asigna un cargo de mayor responsabilidad para el que no están preparados. Ante esta situación, Gallup (2020) ofrece las siguientes recomendaciones para ayudar a los líderes en esta situación:
- Apoya a los coordinadores en su desarrollo, desde su contratación hasta la incorporación y la mejora del rendimiento.
- Ayudarlos a «convertirse en entrenadores, no en jefes» de sus agentes.
- Ten en cuenta las habilidades de gestión de equipos al elegir candidatos para puestos de coordinador o supervisor.
- Promueve el desarrollo continuo con la ayuda de programas y experiencias de aprendizaje.
- Anima a todos aquellos en roles de liderazgo a aprender cómo ser mentores de otros, con un fuerte enfoque en el feedback.
La importancia de la certificación para gestores de equipos de Contact Center Institute
Para hacer frente a estos desafíos, Contact Center Institute ha desarrollado una certificación especializada para gestores de equipos en el contact center. El objetivo de esta certificación es proporcionar a los líderes de equipo las habilidades y herramientas para llevar a cabo con éxito sus responsabilidades como gestores de equipos. El programa de certificación cubre áreas clave como liderazgo estratégico, la gestión del desempeño, la comunicación efectiva, la resolución de conflictos o la gestión del cambio, entre otras competencias.
La certificación para gestores de equipos del Contact Center Institute ofrece varios beneficios para los mandos intermedios y las organizaciones. En primer lugar, proporciona un marco estructurado para el crecimiento profesional y personal. Los líderes de equipo obtienen conocimientos y habilidades esenciales que les permiten liderar con confianza y eficacia. Eso significa un mejor desempeño de los agentes, una mejor retención de talentos y un servicio al cliente de mayor calidad.
Además, la certificación brinda a las organizaciones una forma de estandarizar las prácticas de liderazgo de la empresa. Al capacitar a los mandos intermedios, se establece una base sólida de liderazgo y se fomenta una cultura centrada en el desarrollo y la excelencia. Esto mejora la cohesión del equipo, una mejor alineación con los objetivos de la organización y mejora la satisfacción de los empleados y clientes.
En resumen, el liderazgo juega un papel clave en el éxito de un contact center. Los mandos intermedios tienen la responsabilidad de guiar y desarrollar equipos para lograr los objetivos organizacionales y brindar una experiencia wow al cliente. La certificación para gestores de equipos de Contact Center Institute brinda una capacitación valiosa para mejorar las habilidades de liderazgo de estos profesionales.
La gestión eficaz de los equipos en un contact center es un factor clave para lograr la diferenciación competitiva, la excelencia operativa y la satisfacción del cliente en el competitivo mercado actual. Por lo tanto, los altos directivos deben tener claro que los mandos intermedios deben saber exactamente lo que se espera de ellos en el trabajo y contar con todas las habilidades, herramientas y materiales para hacerlo bien.
