Si estás luchando por mantener el negocio a flote y rentable en estos tiempos difíciles, no estás solo. Entre otras prioridades, sabes que la satisfacción del cliente (CSAT) ahora que tienes agentes en remoto es más esencial que nunca. Es clave para mantener abiertas las puertas de cualquier negocio.

Pero durante los últimos meses tal vez ha sido necesario dejar de lado los puntajes de satisfacción del cliente. Esto por haber estado creando o actualizando políticas y procedimientos de teletrabajo. Y afrontando el desafío de desplegar equipos y tecnología.
La buena noticia es que los agentes ahora están trabajando desde casa. Y posiblemente esa sea la mala noticia también. Porque enviar agentes a casa simplemente significa que has superado el obstáculo de ponerlos en funcionamiento. Ahora es el momento de respirar profundamente y comprobar qué tan bien está funcionando todo. Dado que los comportamientos de los agentes son la clave principal para la satisfacción del cliente, ¿cómo podemos garantizar una capacidad de respuesta y profesionalismo consistentes cuando trabajan de forma remota?
Asegurar la productividad al trabajar desde casa
Los agentes que trabajan desde casa por primera vez pueden verse desafiados por distracciones: niños, perros, ropa y timbres. Y algunos pueden sentir una nueva sensación de libertad ya que los supervisores y gerentes no caminan por sus escritorios. ¿Cómo puedes manejar estas distracciones?
Crear un espacio de trabajo sin distracciones: sugiere a los agentes que seleccionen un espacio de trabajo doméstico que minimice las interrupciones y se adhieran a él. Por ejemplo, aunque un buen día hace que sea tentador trabajar desde la terraza, es probable que los agentes sean más propensos a las distracciones.
Cumplir con el cronograma: alienta a los agentes a usar su proceso normal para solicitar descansos y tiempo libre. Es posible que necesiten un poco más de flexibilidad para trabajar en el trabajo escolar de los niños, etc., pero deberán equilibrarlo con el cumplimiento de métricas clave como objetivos de nivel de servicio.
Fomentar la auto-responsabilidad: solicita a los agentes que controlen sus propias métricas. Si tienes una definición sólida de productividad en tu contact center, los agentes siempre sabrán cómo se comparan. De esa forma, pueden hacer sus propios ajustes de manera proactiva antes de que se convierta en un problema.
Monitorizar desempeño individual y del equipo: recuerda a los agentes que están utilizando las mismas herramientas de informes y análisis que siempre han tenido, y que los objetivos del equipo no han cambiado.
Mantener la productividad del agente alta asegura que los clientes obtengan respuestas oportunas. Pero eso es solo una parte de la ecuación. Obviamente, la alta satisfacción del cliente requiere algo más que responder la llamada o responder a canales digitales como chat, correo electrónico y SMS.

Mantener la productividad del agente alta asegura que los clientes obtengan respuestas oportunas.

Apoyarse en speech analytics
Ahora que los agentes trabajan desde casa, no puedes «pasar» por sus escritorios para escuchar fragmentos de conversaciones. Pero, en realidad, ¿con qué frecuencia encuentras útil esa práctica de todos modos? Porque, total, Los agentes podían ver cuándo te dirigía hacia ellos y podían ajustar su diálogo en consecuencia.
Usando Speech Analytics, la ubicación física es irrelevante. Puedes «escuchar» cada conversación. Encuentra y comparte interacciones como modelos a seguir con otros agentes con fines formativos. Filtra inmediatamente cualquier problema de rendimiento para que puedas abordarlo rápidamente.
Busca frases que puedan afectar negativamente la satisfacción del cliente, como los agentes que dicen:
«Tendrá que volver a llamar …»
«Ya le dije…»
«Debería…»
También busca conversaciones en las que los clientes expresen frustraciones que podrían conducir a puntajes bajos de satisfacción, como:
«Me han transferido tres veces …»
«¿Por qué no …»
«No estoy contento con …»
¿Los agentes cumplen con los guiones? Marcar llamadas donde los agentes omiten las frases clave requeridas. Speech Analytics también puede revelar casos en los que los clientes no están contentos al evaluar la emoción de la interacción.
Con esto tienes el conocimiento y los diálogos específicos para capacitar a los agentes sobre dónde se pueden hacer ajustes y mejoras, para mantener alta la satisfacción del cliente.
Mantener Agentes comprometidos con la satisfacción del cliente
Hagamos una pausa para ver el análisis de las conversaciones desde la perspectiva de un agente. ¿Pueden los agentes sentirse incómodos al saber que sus conversaciones están siendo monitoreadas y buscadas? Curiosamente, sucede lo contrario.
Usando herramientas de speech analyticis los agentes ya no tienen que confiar en comentarios vagos que, aveces, pueden parecer ambiguos. Obtienen sugerencias específicas de mejora, basadas en llamadas reales.
Si tienes un equipo de agentes trabajando en remoto desde sus casas, estas recomendaciones te harán aumentar el puntaje obtenido en el indicador CSAT (customer satisfaction) y podrás impulsar mejoras cuantificables.

Imágenes del artículo: Photo by Scott Broome on Unsplash

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