Autora: María Pérez Roldán, directora comercial de ISGF.
La inteligencia conversacional presenta una estructura y técnicas integrales que permiten a las personas, los equipos y las organizaciones escuchar, participar, construir e influir activamente en el presente mientras dan forma al futuro en cualquier situación; pero nuestra percepción de la conversación es limitada.
Nos han condicionado a creer que se trata únicamente de comunicarnos, compartir información, dar directivas o expresar nuestras opiniones. Sin embargo, estudios recientes en neurociencia y cognición han demostrado que una verdadera conversación es más compleja y profunda que un mero intercambio de información; lo cual afectará a los desarrollos de la inteligencia artificial y conversacional.
Sabemos que las conversaciones son dinámicas, interactivas e inclusivas; y también sabemos que tienen el potencial de dar forma a nuestra realidad, mentalidad y resultados a través de la colaboración. Tienen el poder de conectar a las personas entres sí (también con máquinas y empresas) e influir en ellas, lo que en última instancia incide en los eventos y los resultados de las empresas.
El poder del diálogo
El diálogo tiene el poder de transformar nuestra mentalidad de «dominio sobre» a «colaboración con» los demás, dándonos la preciosa oportunidad de estar de acuerdo con nuestros clientes / proveedores y compartir el mismo punto de vista, cerrando así la brecha entre «nuestra perspectiva» y «su perspectiva».
En el mundo de los negocios, y en las relaciones en general, el éxito depende casi siempre de la inteligencia conversacional. Los últimos hallazgos en neurociencia indican que, sin conversaciones enriquecedoras, estamos condenados al estancamiento y al fracaso. No subestimemos, por tanto, el poder del diálogo saludable.
La comunicación es un aspecto vital de la conexión humana,
y las conversaciones son la clave para esa conexión
La comunicación es un aspecto vital de la conexión humana, y las conversaciones son la clave para esa conexión. Poseen el poder de levantarnos el ánimo cuando nos sentimos deprimidos y proporcionar la energía necesaria para lanzar productos innovadores. Estos grandes conductores de comunicación también nos permiten construir relaciones más cercanas y cultivar la confianza con los clientes. Es decir, captar y fidelizar. Si bien, estos conductores son frágiles; pueden desgastarse y hacer que retrocedamos ante los demás, temiendo la pérdida de la clientela.
Es importante reconocer que las palabras no son objetos tangibles; en cambio, sirven como representaciones y símbolos que nos ayudan a comprender, analizar e interpretar nuestra percepción del mundo. Además, compartir estas percepciones con otros es posible a través del lenguaje. Para los líderes de experiencia de cliente, comprender la importancia de la conversación es crucial para fomentar una cultura de los call centers próspera y eficiente.
Internamente, las conversaciones improductivas pueden desencadenar una variedad de resultados negativos, como la temida desconfianza. En última instancia, esto puede resultar en una disminución de la productividad, la innovación reprimida y menores tasas de éxito. Sin embargo, al comprender cómo los diferentes tipos de conversaciones impactan en el cerebro humano y cómo activan los patrones de protección, puede cultivar las habilidades para navegar las conversaciones de manera efectiva.
La inteligencia conversacional es una habilidad esencial para crear
organizaciones sólidas que puedan adaptarse mejor a los cambios
La inteligencia conversacional es una habilidad enseñable que es esencial para crear organizaciones más sólidas que puedan adaptarse mejor a los cambios.
Es sorprendente cómo el más simple de los gestos puede cambiar la vida útil de un cliente. Un breve intercambio de palabras con un usuario, donde frases alentadoras como «¡Lo sentimos!» o «¡Vamos a ver cómo podemos ayudarle!», pueden tener un profundo impacto que dura para siempre. La duración de nuestras palabras no se correlaciona necesariamente con el alcance de su influencia en las personas, relaciones u organizaciones. Por lo tanto, es crucial desarrollar la inteligencia conversacional, un marco que nos permite reconocer la potencia de las palabras y el poder que ejercen en la formación de relaciones y culturas.
Las conversaciones nos sirven como medio para conectarnos, participar, navegar y, en última instancia, remodelar el mundo con los demás.
La inteligencia conversacional opera bajo el supuesto de que elevar la grandeza de nuestra cultura depende de la calidad de nuestras relaciones, que, a su vez, depende de la calidad de nuestras conversaciones. Esencialmente, todo lo que sucede surge de las conversaciones.
