Mónica Rochín, customer success manager en Splio.
Para las empresas es fundamental crear una experiencia diferenciada en cada punto de contacto durante el customer journey. «La experiencia del cliente conlleva tanto el proceso en el que el cliente empieza a interactuar con la marca, como el proceso en el que la marca empieza a comunicar con el cliente a través de su producto, eventos, presentación de colecciones, tienda, etc. Es una relación que va en dos sentidos». Comenta Mónica Rochín de Splio.
La expresión customer experience nos persigue pero, ¿qué es para ti la experiencia de cliente?
En un titular, podemos decir que es convertir a cada cliente en una persona y a cada interacción en una relación. Esta relación puede crearse, entre otros, a partir de una visita a tienda física, una rápida búsqueda en Internet o una lectura de opiniones sobre la marca o el producto. A su vez, la relación puede evolucionar hacia el punto en que el cliente realice una compra (y entre, por tanto, en un proceso post-compra) o hacia la creación de un vínculo con la marca, convirtiéndose en embajador de esta (compre o no sus productos).
Los clientes cada vez tienen más información en el medio para poder escoger entre muchos players. ¿Qué debemos hacer como marca para ser escogidos? ¡Sorprenderlo! Hacerle saber y sentir que no son un cliente más; darle importancia a cada proceso de interacción de la persona con nosotros, sea desde una consulta, una compra o una devolución. En cada fase, el cliente es importante por igual y, sobre todo, hacer un buen uso de toda la información que nos proporciona para poder ofrecerle una comunicación ad hoc a su perfil, hábitos de compra e intereses.
