6. El servicio al cliente B2B y el éxito del cliente se sobrevaloran
El origen de la mayoría de los problemas de los clientes son los grupos no orientados al cliente en empresas B2B y B2C. Cuando las funciones de ingeniería, fabricación, operaciones y soporte lo hacen bien la primera vez, ahorra mucho en riesgos, costos, tiempo, buena voluntad, rotación de personal, reputación, etc.
Al evitar la recurrencia de problemas para toda su base de clientes, puede reasignar esas inversiones orientándolas a oportunidades de mayor valor. Al igual que las preferencias B2C entre los clientes, nadie realmente quiere tener que hablar con su servicio y las personas de éxito; preferirían obtener lo que esperaban en primer lugar y seguir con sus vidas / negocios sin problemas.
Dejemos de llamar al servicio y al éxito «gestión de la experiencia del cliente». Ciertamente, son vitales para relaciones sólidas, pero existe una responsabilidad aún mayor entre los grupos que no están orientados al cliente por la excelencia en la experiencia del cliente B2B.
No sea tímido al esperar que todos sus gerentes generales y funciones de soporte eviten la recurrencia de problemas espinosos de los clientes. Los talleres de planificación preestratégica incorporados con colaboración multifuncional para resolver las causas son fundamentales. Cree su hoja de ruta para la capacidad de todos de anticipar las reacciones de los clientes y evitar problemas.
7. Tanto las industrias B2C como B2B se quedan cortas en la excelencia de la experiencia del cliente
Existe una mejora modesta o un rendimiento estático en relación con las expectativas cada vez mayores de los clientes para las empresas B2C y B2B. Incluso las marcas más admiradas pueden tener altibajos en el rendimiento de la experiencia del cliente. La línea de las expectativas de los clientes se está difuminando entre los proveedores B2C y B2B. El ritmo del cambio en las situaciones, la angustia y los intereses de los clientes B2C y B2B es más rápido que nunca con la pandemia global.
Si bien las empresas B2C promocionan los ejemplos más conocidos de buena experiencia del cliente, es probable que exista un número similar de empresas B2B que lo hagan también sin tocar la bocina. Seamos francos acerca de las realidades de CX universalmente y también comencemos a dar un megáfono a los clientes B2B para elogiar a sus proveedores favoritos. Los medios de comunicación, los investigadores, los organizadores de conferencias, los académicos, etc., deben tomar la iniciativa para destacar a los ganadores de la experiencia del cliente B2B.
Es necesario reconocer la buena experiencia del cliente de principio a fin como la mano que lo alimenta a usted y a sus inversores. Replantee sus objetivos comerciales dentro del contexto de «por qué los clientes se preocupan», qué está haciendo para estar allí para el bienestar de los clientes y cómo el bienestar de los clientes es un precursor de su crecimiento.
8. La madurez de la experiencia del cliente B2B no se trata de técnicas específicas de CXM
¿Lo pasaste de maravilla cuando fuiste a Disneyland? ¿Cuánto implicó eso voz del cliente, marketing digital, análisis predictivo, mapeo de viajes, programas de lealtad, CRM, etc.? Probablemente, su tiempo fabuloso significó una ausencia de todo lo anterior en lo que experimentó. Más bien, esta lista de cosas estaba detrás de escena como una máquina bien engrasada.
No es la cantidad de publicaciones de escucha que tiene, sino el grado en que se usa la voz del cliente para refinar procesos, políticas, modelos comerciales, actitudes y estrategia, lo que define la madurez de CX. No es la cantidad de mapas de viaje, sino el trabajo en equipo multifuncional para comprender y resolver las causas fundamentales de las malas experiencias de los clientes, lo que define la madurez de CX. A los clientes no les importa qué métodos utilices. Solo quieren resultados que coincidan con lo esperado.
Al igual que B2C, la madurez no se trata de técnicas específicas de CXM, se trata de obtener un conocimiento profundo de las expectativas de sus clientes de crecimiento central, alineando el desempeño de todas las áreas funcionales con estas expectativas y anticipando los resultados que a sus clientes les encantarán. Dejemos de comparar si B2B está utilizando ciertos métodos CXM en la misma medida que lo hace B2C. Realmente no importa. Lo que importa es qué tan bien se cierra la brecha entre las expectativas de los clientes y sus experiencias reales.
Los resultados de los clientes ya pueden estar bien investigados por su grupo de I + D, su equipo de ventas o su departamento de éxito del cliente. De lo contrario, puede preguntarles a los clientes qué resultados persiguen como resultado del consumo de sus productos / servicios. Cuando su equipo de liderazgo sénior puede describir con claridad estos resultados, es más probable que su empresa los entregue de manera constante. Puede haber docenas de formas de lograrlo, y qué métodos son los mejores deben determinarse caso por caso de acuerdo con lo que tenga más sentido para sus clientes y luego según lo que funcione mejor para sus gerentes.
9. El compromiso y NPS® no equivalen a la madurez B2B CX
El crecimiento orgánico es el objetivo final del rendimiento de la experiencia del cliente: ¿sus clientes quieren comprar más e influir en otros para que le compren, sin incentivos ni tentaciones?
La demanda orgánica es el resultado de experiencias que coinciden con las expectativas. El compromiso y NPS® son resultados de la demanda orgánica, pero con mayor frecuencia se incrementan a través de incentivos y tentaciones en lugar de cerrar la brecha entre experiencias y expectativas. El crecimiento de los resultados (ganancias por acción) debe ser paralelo al crecimiento de los ingresos (ganancias de ingresos) para un éxito sostenido. De lo contrario, estás en una rueda de hámster o te vuelves inviable.
Dejemos de buscar la gratificación instantánea de la gestión de la experiencia del cliente. Es agotador para todos y para sus recursos. Redefina los roles de gestión de la experiencia del cliente como facilitadores de la adopción en toda la empresa y la responsabilidad del desempeño de CX. Esta es la única forma en que verá el enorme crecimiento prometido por la gestión de la experiencia del cliente.
10. La creación de confianza es una gran necesidad para 2021 entre las empresas B2B y B2C
Los directores ejecutivos lideran la construcción de confianza. Las empresas son los portavoces más competentes y éticos en la actualidad, en comparación con los medios de comunicación, las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales. Actualmente, las personas confían en las comunicaciones de sus empleadores por encima de los medios, el gobierno y las redes sociales. La confianza se basa en una atención equilibrada entre sus 5 partes interesadas vitales: clientes, empleados, proveedores, comunidades y accionistas. Audite sus políticas, procesos e incentivos de forma regular:
- ¿Qué comportamientos podrían interpretarse como egoístas?
- ¿Qué se manifiesta como falta de respeto al dinero ganado con esfuerzo de los clientes (márgenes injustos, beneficios extravagantes, falta de respeto a la comunidad o al medio ambiente, etc.)?
- ¿Cuáles son los derechos percibidos por los gerentes y empleados? ¿Por qué?
- ¿Las acciones coinciden con las palabras?
- ¿Qué excepciones existen y qué mensaje envía eso?
Los niveles de confianza internos se reflejan externamente, por lo que los líderes empresariales y los gerentes de CX deben fomentar tanto la excelencia en la experiencia del empleado como la fortaleza de la experiencia interna del cliente. Esto se extiende a los gerentes de compras que demuestran una mayor confianza y asociación con los proveedores. No es posible ser indiferente en un extremo (proveedores) y esperar que otros (clientes) se preocupen por el otro. Lo que se siembra de recoge.
Para un crecimiento impulsado por la experiencia del cliente B2B, respete las fortalezas naturales de la gestión B2B y refuerce las oportunidades perdidas. Puede liderar su industria en el desempeño de la experiencia del cliente. La esperanza es que sea un agente de cambio para el bienestar de los clientes B2B al superar las normas. Es bueno para el crecimiento económico, el estrés de la sociedad y su prosperidad.
