Los libros de CX son guías que enseñan a los profesionales cómo hacer que las transacciones comerciales sean sencillas y satisfactorias para los clientes. Los 14 mejores libros de CX de 2021 cubren temas como el mapeo de viajes online, la psicología detrás de las elecciones del consumidor y el diseño de experiencias.
El propósito de estos libros es ayudar a las empresas a crear valor para un público objetivo y ganar la lealtad de sus clientes en 2022:
1. «Los diez principios detrás de las grandes experiencias de los clientes» – Matt Watkinson
Este libro hace hincapié en la importancia de CX y explicando que muchos intentos de la práctica se quedan cortos porque las empresas no entienden realmente el oficio. Como sugiere el título, esta práctica referencia identifica los rasgos clave de una CX eficaz, como «reflejar la identidad del cliente», «establecer y luego cumplir las expectativas» y «poner al cliente en control». Cada capítulo explora uno de estos conceptos en profundidad y ofrece ejemplos concretos del mundo real.
2. «El culto del cliente: crea una experiencia de cliente asombrosa que convierta a los clientes satisfechos en evangelistas del cliente» – Shep Hyken
Shep Hyken insta a los lectores a ir más allá de satisfacer a los clientes y aspirar a sorprenderlos. Se centra en delight como una herramienta que convierte a los compradores en clientes fieles que los anima a correr la voz, hacer referencias e impulsar la marca. Los primeros capítulos identifican cinco rasgos clave que unen a las comunidades para que se formen alrededor de las empresas.
Luego muestran cómo las organizaciones pueden cultivar un «factor sorpresa» que genera una base de seguidores leales. Los capítulos posteriores enfatizan la importancia de prácticas como la resolución de problemas, la atención a los detalles y el seguimiento.
3. «La experiencia sin esfuerzo: conquistando el nuevo campo de batalla para la lealtad del cliente» – Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi
La principal conclusión del libro es que la forma más segura de ganar clientes habituales es hacer que los intercambios sean lo más simples y sin contratiempos posibles. Considerado uno de los mejores libros de CX en 2021, este se rebela contra la idea de que las marcas deben ir más allá para brindar un servicio extraordinario para ganar seguidores para la marca. En cambio, los autores afirman que lo más importante para los clientes es que sus necesidades y expectativas se cumplan de manera constante y que ese proceso sea lo más sencillo posible.
La guía ayuda a los lectores a visualizar cómo se ve una experiencia fluida desde la perspectiva del cliente y aborda temas como la resolución de problemas, la comunicación del servicio al cliente y la eliminación de sensaciones como la frustración y la impotencia.
4. «Diseñando Experiencias» – J. Robert Rossman Ph.D. y Mathew D. Duerden Ph.D.
La guía cubre la gama completa de diseño de experiencias, desde definiciones y requisitos básicos hasta marcos detallados y herramientas y técnicas útiles. El libro enseña a los lectores a guiar el viaje del comprador, gestionar los puntos de contacto y las transiciones, e incluso incorporar la práctica en la toma de decisiones a nivel empresarial.
La teoría y la práctica, las ideas y la acción se unen en este texto, presentando una introducción completa al tema. Por ello se presenta como uno de los mejores libros de CX de 2021
5. «Mapeo de experiencias: una guía completa para la alineación del cliente a través de viajes, planos y diagramas» – James Kalbach
Este manual técnico guía a los lectores a través del arte del mapeo de experiencias. Las páginas tocan diferentes etapas del proceso, como visualizar el valor, encontrar el problema correcto para resolver y llegar a una solución viable. El libro presenta varios tipos de diagramas, planos y métodos para planificar el resultado final de la experiencia del cliente, y ofrece ejemplos e ilustraciones detallados de cada uno. El texto destaca puntos y consideraciones clave y les da a los lectores un punto de apoyo firme en el proceso de planificación.
6. ·Lo que su cliente quiere y no puede decirle: Desbloquear las decisiones del consumidor con la ciencia de la economía del comportamiento» – Melina Palmer
Lo que su cliente quiere y no puede decirle utiliza principios de la ciencia del comportamiento para explicar los hábitos de compra de los consumidores. Basándose en conceptos psicológicos y neurológicos, el libro explica qué impulsa a los clientes a tomar decisiones de compra y da pistas sobre cómo las empresas pueden aprovechar estos patrones para diseñar mejores experiencias e impulsar las ventas. Si bien muchos libros sobre la experiencia del cliente instan a los lectores a adoptar una mentalidad de cliente, este libro va un paso más allá y les pide que consideren cómo funcionan las mentes de los clientes y que adapten las transacciones para atraer a los cerebros de los compradores.
El libro aprovecha los elementos menos obvios de la experiencia del cliente y muestra a las organizaciones cómo apelar a las necesidades y deseos subconscientes del cliente.
7. «Lo que los clientes ansían: cómo crear experiencias relevantes y memorables en cada punto de contacto» – Nicholas Webb
El libro se divide en dos secciones. La primera parte de la guía brinda información básica y conocimientos básicos de la práctica de CX, mientras que la segunda mitad profundiza en el mapeo del recorrido del cliente. Estos capítulos describen los momentos clave de los puntos de contacto dentro del proceso de desarrollo de la relación con el cliente y brindan consejos sobre cómo impresionar y enganchar a los clientes en cada estado.
La guía brinda información sobre la perspectiva del cliente a lo largo del proceso de toma de decisiones e ilustra cómo los sentimientos y las impresiones evolucionan a lo largo del viaje, conformando uno de los mejores libros de CX de 2021
8. «La economía de la experiencia: competir por el tiempo, la atención y el dinero del cliente» – B. Joseph Pine II y James H. Gilmore
El libro desglosa los elementos que hacen que las experiencias sean notables y agradables, como la personalización y la cohesión. Al destilar CX en un puñado de bloques de construcción simples, el texto brinda una guía paso a paso para crear encuentros que se graben en la mente del cliente. Los capítulos incluyen historias y descripciones de empresas que ejecutan bien esta idea para que sirvan de inspiración.
La economía de la experiencia presenta la clave para eclipsar a la competencia, ganarse la escasa atención de los consumidores y hacer que los clientes se preocupen por la marca.
9. «El poder de los momentos: por qué ciertas experiencias tienen un impacto extraordinario» – Chip Heath
La obra analiza los factores que hacen que las experiencias únicas sean memorables e impactantes. El autor identifica patrones en momentos notables y analiza los factores que dan importancia a estas instancias. El libro explora los componentes que dan a los sucesos el poder de definir identidades y cambiar vidas.
Al examinar qué hace que los eventos aleatorios sean fundamentales, el libro establece una hoja de ruta para que los lectores diseñen experiencias similares. «El poder de los momentos» presenta ideas sobre cómo nutrir los momentos que conmueven a los clientes y que seguramente se quedarán en la mente de los clientes.
10. «El cliente del futuro: 10 principios rectores para ganar el negocio del mañana» – Blake Morgan
El autor comparte diez pautas clave que impulsan la experiencia del cliente moderna, como el liderazgo centrado en el cliente, la personalización y el diseño intencional de cero fricciones. El libro pone un gran énfasis en el papel de la tecnología y la digitalización, a la vez que muestra cómo las herramientas pueden mejorar el recorrido y el uso del cliente.
«El cliente del futuro» también aborda temas emergentes que no se tratan en muchos otros libros de CX en 2021, como el análisis y la ética de CX y la privacidad de los datos. Este libro es una guía orientada al futuro que tiene como objetivo preparar a los lectores no solo para el presente, sino también para las necesidades de los clientes del mañana.
11. «¿Le harías eso a tu madre?: El estándar «Haz que mamá se sienta orgullosa» sobre cómo tratar a tus clientes» – Jeanne Bliss
La obra presenta un estándar simple para diseñar la experiencia del cliente: y trate a cada cliente de la forma en que le gustaría que trataran a su propia madre. Cada capítulo ofrece una lección valiosa que contribuye a la experiencia del cliente, como «permitir que los empleados prosperen» y «ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos».
La mentalidad de “hacer que mamá se sienta orgullosa” y la idea de honrar su educación al llevar esos mismos valores al lugar de trabajo ayuda a los lectores a identificarse instantáneamente con los clientes y comportarse con integridad y compasión.
12. «Más es más: cómo las mejores empresas van más lejos y trabajan más duro para crear una experiencia de cliente increíble» – Blake Morgan
Este libro comienza definiendo CX, brindando una superposición de la práctica actual y haciendo predicciones para el futuro cercano. Los primeros capítulos exploran la creciente influencia de la tecnología en el mundo CX y los roles que juegan el marketing y los datos en el proceso. La sección intermedia se sumerge en la anatomía de experiencias asombrosas y ofrece a los lectores fórmulas para diseñar procesos y resultados centrados en el cliente.
El final del libro toca temas más matizados, como la experiencia generacional del cliente y la corrección de errores. El libro muestra que la CX ha sido en 2021 un concepto en constante evolución y sirve como una llamada de reunión para seguir mejorando la ejecución de la práctica.
13. «Ganar su negocio: Cómo transformar la experiencia del cliente para los consumidores más poderosos del mundo» – Bridget Brennan
En este libro se enfatiza el poder adquisitivo de las audiencias femeninas e insta a las marcas a adoptar un enfoque informado para diseñar las experiencias de los clientes para este grupo demográfico en lugar de depender de suposiciones. Bridget Brennan expone cuatro motivadores principales que hacen que los clientes compren (conexión, inspiración, confianza, aprecio) y explica cómo las empresas pueden adaptar estos elementos para atraer a las mujeres.
El tema subyacente del libro es que las clientas quieren respeto, y la autora muestra a las empresas cómo comunicar ese respeto a la clientela y crear un entorno de compra cómodo para las mujeres.
14. «Redes sociales agradables: cómo complacer a sus clientes, crear una marca irresistible y ser generalmente asombroso en todas las redes sociales importantes» – Dave Kerpen, Michelle Greenbaum y Rob Berk
La guía enseña a los lectores cómo aprovechar las redes sociales para deleitar a los clientes. Los autores establecen pautas para diseñar contenidos útiles y entretenidos para los consumidores, responder a los comentarios, utilizar los canales sociales como plataformas de atención al cliente y generar valor para los seguidores. El libro muestra a los mercados cómo equilibrar la autenticidad en la voz y el tono con la empatía por la mentalidad del cliente.
La obra enfatiza la creación de una experiencia en las redes sociales que se dirija al público en lugar de usar plataformas únicamente como un mecanismo de venta y marca.
Conclusiones
En un mercado concurrido y competitivo, se ha vuelto cada vez más importante para las organizaciones practicar una buena CX. La experiencia del cliente ya no es solo un extra que puede dar a las marcas una ventaja, sino más bien un requisito comercial básico.
Los clientes exigen más de las marcas que nunca y no temen poseer su poder adquisitivo. Las empresas que no cumplen sus promesas, brindan comodidad a los clientes o se distinguen de los competidores, están condenadas a quedarse atrás.
Al leer los mejores libros de CX de 2021, los profesionales pueden comprender mejor las necesidades y deseos de los clientes y utilizar estos conocimientos para diseñar mejores productos y servicios y ofrecer un valor real a la audiencia.
