gestionar las quejas

Las quejas de los clientes pueden convertirse en la peor pesadilla de las empresas. ¡Los clientes insatisfechos pueden costarle a su negocio más de lo que cree! El 51% de los compradores abandonan la base de clientes después de una sola experiencia negativa. Esto puede llegar a traducirse en pérdidas de más de 62.000 millones de dólares al año.

Suena bastante horrible. Sin embargo, en cada crisis se encuentran las semillas de la oportunidad. Si puede tratar las quejas de los clientes con éxito, probablemente esté convirtiendo a los clientes insatisfechos en sus fieles seguidores. Después de todo, una experiencia positiva es muy importante cuando se trata de la retención de clientes. Para saber cómo enfrentar las quejas, primero es necesario conocer las quejas más comunes en los clientes.

Por qué son importantes las quejas de los clientes

Antes de ir al grano, es importante comprender la importancia de las quejas de los clientes. Sí, las quejas pueden llevarte al límite y son inevitables. Entonces, puede preguntarse cómo exactamente puede beneficiarse de una situación tan aparentemente negativa. La respuesta es simple: ¡descubre su lado positivo!

Las quejas son un cuchillo de doble filo: si lo usas bien, puedes generar más ganancias a largo plazo. Un estudio de Harvard Business Review muestra que una respuesta a las quejas puede aumentar la disposición de los clientes (incluso los frustrados) a pagar más tarde. Si resolvió un problema con éxito, incluso podría agregar valor a su negocio.

Recuerde, la retención de clientes es más beneficiosa que la adquisición, ya que los clientes existentes gastan un 31% más que los clientes nuevos. Al manejar las quejas de la manera correcta, puede reducir la rotación de clientes de manera efectiva e incluso convertir a los clientes originalmente molestos en defensores de su negocio.

Además, las quejas de los clientes son ideas para mejorar. Recibir quejas de clientes molestos puede implicar que puede haber algún problema con sus productos o servicios. Intente descubrir cualquier margen de mejora investigando las quejas a fondo. Así es como puede mejorar y prosperar continuamente.

4 tipos comunes de quejas de los clientes

Echemos un vistazo a algunas quejas comunes de los clientes:

Apoyo

Los clientes a menudo se quejan de recibir servicios deficientes durante su proceso de compra (incluido el servicio postventa). Es posible que necesiten esperar mucho tiempo para obtener apoyo y, para entonces, ya perderán el interés en sus ofertas. O sienten que fueron tratados como números en lugar de humanos. Por lo tanto, asegúrese de que su equipo de servicio al cliente brinde soporte oportuna y personal (consulte nuestros consejos de manejo de quejas para obtener más información).

El servicio al cliente es un factor decisivo para el 90% de los consumidores a la hora de elegir un vendedor. Recordamos cómo nos sentimos en una experiencia más que otros detalles (en el comercio electrónico, pueden ser el precio o el producto en sí). Cuando un cliente se siente irrespetado o no valorado durante su interacción con usted, probablemente no volverá.

Lo que es peor es que el 96% de los clientes no se molestan en quejarse en absoluto, y el 91% de ellos simplemente cambia de proveedor. Por lo tanto, cuando sus clientes se quejen de su servicio, trátelo como un activo valioso para mejorar. Aproveche esta oportunidad para comprender cómo se sienten sus clientes acerca de sus ofertas.

Pago

Otro aspecto con el que los clientes a menudo se sienten insatisfechos es la disponibilidad de diversos métodos de pago. Pueden estar molestos por la falta de su método de pago preferido. También pueden estar preocupados por la seguridad de la caja. Imagine que está comprando a granel a un proveedor y el único método de pago que ofrecen es bastante inseguro para usted. ¿No te sentirías desanimado?

Existe una variedad de métodos de pago, desde PayPal hasta transferencia bancaria y línea de crédito. Así mismo, disponer de métodos seguros y rápidos de pago reducirán las colas y el tiempo invertido en este proceso por parte de los clientes.

Entrega

¿Por qué no ha llegado mi pedido? Esta es probablemente una de las preguntas más frecuentes de los clientes. Sus clientes pueden optar por permanecer en silencio y simplemente irse cuando reciben un servicio al cliente deficiente o no pueden usar su método de pago preferido. Pero cuando se trata de problemas de entrega, la mayoría de los clientes expresan su insatisfacción.

Desafortunadamente, el transporte es algo sobre lo que no tiene control absoluto como propietario de un negocio en línea. Pero esto no significa que no pueda ayudar a sus clientes en absoluto. Intente rastrear el envío o comuníquese directamente con su empresa de logística. Y verifique los detalles de la entrega con sus clientes: asegúrese de que no hayan proporcionado direcciones incorrectas. Si es así, ¡ayude a rectificar la situación! Tus clientes te lo agradecerán.

Producto

¿Alguna vez compró algo en línea y descubrió que el producto real se veía completamente diferente? ¿Qué sientes en ese momento? Molesto. Es por eso que debe intentar proporcionar detalles precisos del producto. Las reseñas de fotos de otros compradores también ayudan a exhibir sus productos. También puede ofrecer algunos incentivos para animar a sus compradores a publicar fotos en sus reseñas.

Si recibe varias quejas sobre el mismo producto, es posible que desee investigar el asunto. Aquí es donde puede elevar sus ofertas. Sus clientes pueden quejarse de las deficiencias de sus productos. Por ejemplo, si sus compradores necesitan humectarse las manos después de usar sus productos de lavado de manos, intente encontrar un desinfectante de manos humectante. Así es como se distingue de sus competidores.

6 consejos para manejar las quejas de los clientes

Después de pasar por algunas quejas comunes, es posible que pueda minimizar las posibles quejas refinando sus servicios (recuerde, ¡prevenir es siempre mejor que curar!). Dicho esto, es imposible eliminar toda la insatisfacción, ya que no puedes complacer a todos. Entonces, ¿qué debe hacer cuando recibe una queja de un cliente enojado?

Ser receptivo

La resolución rápida de problemas es una de las principales expectativas del servicio al cliente. Un estudio de McKinsey sugiere que la falta de velocidad en las interacciones con los proveedores es el principal problema para los tomadores de decisiones B2B. Muestre a sus clientes que le importa respondiéndoles rápidamente. Incluso un simple acuse de recibo ayudaría. Nunca ignore a los clientes descontentos, ya que huir de sus problemas nunca solucionará nada.

El cliente promedio espera que sus problemas se resuelvan en 5 minutos por teléfono, en 1 hora a través de las redes sociales y en alrededor de 24 horas por correo electrónico. Si ha configurado una página para su empresa en las redes sociales (por ejemplo, Facebook y Twitter), recuerde que su equipo de servicio al cliente supervise esas plataformas y gestione los comentarios y las quejas.

Reconozca lo que dicen sus clientes

Como se mencionó anteriormente, las quejas de los clientes pueden ser un gran activo para las mejoras. Escuche con atención y recopile todos los datos que necesita para resolver sus problemas. Nunca desafíe a sus clientes ni se defienda incluso cuando estén equivocados, ya que esto solo los irritará más. En cambio, reconozca su problema con sinceridad y pase al siguiente punto: disculparse.

Muestre empatía y comprensión para disipar la tensión. Intenta decir algo como «entonces, si te entiendo correctamente» o «lamento mucho que te sientas así». Asuma la responsabilidad para que sus clientes se sientan escuchados y apoyados. Discutir con sus clientes es lo último que quiere hacer.

Trate de recopilar tantos detalles como sea posible para obtener una visión completa de sus problemas. Si realmente hay algún problema con sus productos o servicios, aproveche esta oportunidad para refinar sus servicios. Recuerde, las quejas válidas pueden proporcionar información invaluable sobre la calidad de sus productos o servicios.

Disculparse (también expresar su gratitud)

El poder de la disculpa es mayor de lo que piensas. La investigación de la Nottingham School of Economics muestra que en comparación con ofrecer compensaciones, los clientes insatisfechos están más dispuestos a perdonar a una empresa que ofrece una disculpa. El 45% de los clientes retiró su evaluación negativa de una empresa a la luz de una disculpa (mientras que solo el 23% lo hizo a cambio de una compensación).

Por lo tanto, deje a un lado sus emociones y ofrezca una disculpa sincera de inmediato (incluso cuando las faltas no sean de su parte). No ponga excusas ni cambie la culpa como defensa para evitar la propiedad. Esto solo empeorará las cosas.

Además, agradezca a sus clientes por señalarle los problemas. Haz que se sientan apreciados y valorados. Esto es lo que hace que los clientes vuelvan una y otra vez. Sin embargo, su proceso de manejo de quejas no termina aquí.

Encuentre la solución adecuada

Actúe según las opiniones de sus clientes para demostrarles que está dedicado a ofrecerles la mejor experiencia. Dele a su equipo de atención al cliente la autoridad para ofrecer una compensación a los clientes insatisfechos de forma directa e inmediata sin tener que derivar un problema a los supervisores. Puede proporcionar un reembolso o un cupón para futuras compras (¡para animarlos a volver!).

Personalice sus soluciones para encontrar la que mejor se adapte a sus clientes. Por ejemplo, cuando un cliente dice que los productos no cumplen con sus expectativas, puede ofrecer ofrecerle muestras la próxima vez y reducir el MOQ para darles más confianza para comprar con usted. Si el producto está dañado o tiene problemas de calidad, ofrézcales un reemplazo.

Una solución a medida funciona mejor que simplemente ofrecer reembolsos, cupones o tarjetas de regalo cada vez. Después de todo, una talla no puede servir para todos cuando se trata de servicios al cliente.

Haga un seguimiento para llevar su servicio al siguiente nivel

Envíe un mensaje o llámelos en persona después para hacer un seguimiento con sus clientes. Vea si están satisfechos con la solución y si sus problemas están realmente resueltos. Puede involucrar a alguien en la alta gerencia para demostrar que su empresa realmente se preocupa. También puede pedir a sus empleados que firmen sus nombres o incluso que envíen una nota escrita a mano a sus clientes.

Cuando sus clientes le brindan información sobre cómo mejorar los productos o servicios en sus quejas, es posible que no pueda mostrarles los resultados de inmediato, ya que se necesita tiempo para refinar las cosas. Pero cuando haya terminado, mantenga a sus clientes informados sobre esto, porque ellos juegan un papel en su mejora. Sorpréndalos y deleítelos mostrándoles que valora los comentarios de los clientes.

Estos simples gestos pueden agregar un toque final a su servicio, llevando su negocio al siguiente nivel de éxito. Esto también puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y construir una relación de confianza.

Siga las reglas de la etiqueta de la red

Como lo más probable es que interactúe con sus clientes a través de chats en vivo o correo electrónico con la tecnología actual, sus clientes no pueden ver su expresión facial y lenguaje corporal, ni pueden escuchar su tono. Las palabras son el único medio de comunicación en las comunicaciones en línea. Por lo tanto, preste especial atención a su idioma.

Nunca digas NO a tus clientes. En su lugar, ofrezca alternativas o soluciones. Además, siempre que sea ​​posible, diríjase a sus clientes con sus nombres , por ejemplo, «Gracias, John / Sr. / Sra. / Sra. XXX» en lugar de «Gracias». Intente que sus clientes se sientan cómodos comunicándose con usted en Internet. Muestre a sus clientes que los valora y los respeta.

Las quejas nunca son su carga ni una molestia. Al sobresalir en la gestión de quejas, puede convertir esa negatividad en positividad. Mostrar su cuidado y aprecio por los clientes a través del manejo de las quejas de la manera correcta puede ayudarlo a ganar clientes más leales. Por lo tanto, consideremos las quejas de los clientes como oportunidades lucrativas en lugar de meras pesadillas.

Establecer un sistema de manejo de quejas para asegurar que los clientes disfruten de una experiencia excelente y consistente. Puede incluir las 6 mejores prácticas anteriores en las pautas de su empresa para referencia de los empleados.

Imágenes del artículo: Magnet.me, Unsplash