clientes desatendidos

Cuando en una empresa existen retrasos en los envíos o problemas de personal, por ejemplo, la capacidad de de esta para ofrecer experiencias excelentes a sus clientes se dificulta. Por ello, cada vez es más importante la comunicación con los clientes que pueden haber sido desatendidos y recibir sus consultas con empatía y atención.

Sin embargo, sigue existiendo una tendencia de negligencia del cliente: ignorar a un comprador real o potencia, lo cual es un gran problema para muchas compañías. Un estudio realizado por Simplr en 2020 mostró que el 51% de los clientes nunca vuelven a hacer negocios con una empresa después de una experiencia negativa.

Otra investigación, esta vez de Forrester, plasma que el 53% de los clientes tienen muchas posibilidades de abandonar una compra si no obtienen una respuesta rápida a su pregunta. Esto demuestra una vez más que el servicio proactivo al cliente es un factor de éxito empresarial decisivo.

Aunque se de por el hecho que el buen y rápido trato del cliente es algo normalizado y extendido, la realidad es que una buena tasa de respuesta a una encuesta de clientes está entre le 6% y el 18%, según datos de Qualtrics. Por ello, al haber una gran número de clientes desatendidos, existen varios tipos definidos cada uno por un comportamiento determinado.

1. El cliente que se queja de forma vocal

El primer tipo de cliente desatendido se siente decepcionado por su marca y no se avergüenza de hacérselo saber. Se quejará a los representantes de servicio al cliente, pedirán hablar con un gerente, enviarán un correo electrónico enfadado o expresarán su frustración en el chat online. Tienden a ceñirse a los canales de soporte principales donde la probabilidad de una respuesta es más alta. Es posible que también intente que otras personas se enteren de su situación.

2. El megáfono

Es aquel que utiliza las redes sociales para dar a conocer sus problemas con la marca. Intenta que la exposición de su opinión sea lo mayor posible y responde a la marca por las redes sociales, poniendo el mayor foco público sobre esta. Las redes utilizadas más habituales suelen ser Facebook, Twitter e Instagram, por lo que la empresa deberá responder por esas vías.

3. El revisor de cuatro estrellas

Es muy habitual que desde la compañía se contemple que una valoración de cuatro estrellas es lo suficientemente buena como para no considerarla como algo a mejorar. Sin embargo, hay un 20% de la experiencia de ese cliente que no ha sido la mejor posible. Además, cualquier crítico de esta clase podría haberse convertido en un cliente comprometido, pero la empresa nunca consideró que era necesario realizar ese esfuerzo adicional para aprender en qué podían mejorar. Este hecho es el que marca la diferencia.

4. «The Tab Jumper»

Este cliente está navegando por tu tienda online y está listo para comprar en ese momento. Esto es una gran noticia, excepto que no les importa si el producto es tuyo o de un competidor a un clic de distancia. Si no estás disponible y no puedes responder preguntas rápidamente en el mismo momento en que este comprador está tomando su decisión, es probable que salte a otra pestaña y complete su compra en el sitio de otra persona.

5. El navegador nocturno

En el momento en el que dejas de atender a los clientes antes de que terminen sus compras, pueden perderse momentos clave de la navegación y de la compra. Los navegadores nocturnos llegan a la página online o a la aplicación y si no encuentran alguna forma rápida de interactuar con la empresa, se van antes de dejar rastro.

6. «The negative networker»

Este cliente es uno de los más difíciles de detectar. Tuvieron una mala experiencia pero nunca contactaron con la compañía y les expresaron su discrepancia o mal estar. No dejaron ninguna crítica en redes sociales o en los canales de soporte más habituales. Sin embargo, se lo comentará a todos sus amigos y familiares.

7. «The hidden superfan»

Este cliente olvidado por la compañía ama y siente mucha admiración por la marca. Sin embargo, esta situación no es correspondida ni mutua. La marca debe reconocerlos, involucrarlos y recompensarlos por su lealtad. Aunque no se pierda mucho descuidando a este cliente, si esta situación se mantiene a largo plazo puede suponer una pérdida de ingresos. 

Antes de que todos nos convirtiéramos en consumidores de lo digital, era mucho más fácil rastrear la negligencia de los clientes y encontrar formas de mitigarla. Si bien puede resultar abrumador tener una idea más clara de cómo los siete tipos de clientes desatendidos están afectando tu negocio, el primer paso debe ser mitigar activamente su creación. Y eso comienza con cumplirlos en sus términos ofreciéndoles una resolución rápida, personalizada y empática a sus preguntas y desafíos, en todo momento.

 

Imágenes del artículo: Bruno Aguirre, Unsplash