Según el Índice de Medición de Empleados, IMEA, elaborado por Alares, el 85% de clientes fieles a una marca admiten que no conocen con exactitud las razones de su decisión, y el mismo porcentaje afirma que las acciones sociales que llevan a cabo las empresas influyen en gran medida en su elección.

El objetivo de este estudio ha sido conocer los factores que intervienen en la decisión de compra. Se ha concluido que la mayoría procede de las emociones. En esta línea, la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) se repite como el elemento que más motiva a la hora de elegir una empresa u otra, aunque 32% de las 800 personas encuestadas dice informarse activamente sobre las aportaciones que realiza la organización en cuestión a la comunidad. Este último dato esclarece la importancia de comunicar de manera efectiva las políticas de RSC de las compañías transmitiendo al consumidor el valor que aporta a la a la sociedad.

En este segundo informe, realizado en diciembre del año pasado por el IMCA (Índice de Medición de Clientes elaborado por Alares), se ha tomado como muestra a usuarios directos de diferentes servicios destinados a hacer efectiva la conciliación de la vida personal y laboral, prestados por Alares. Esto ha permitido conocer, además de su perspectiva como clientes, los puntos a los que dan importancia en calidad de empleados y empleadas.

El 86% ha destacado la importancia de que una organización muestre preocupación por sus intereses e inquietudes como compradores. El precio es cada vez menos importante si tenemos en cuenta que del 54% de personas que han reconocido ser fieles a una marca, el 60% ha admitido que ésta no tiene el coste más bajo del mercado. Además, independientemente de su importe, el 89% de los consultados ha reconocido que no repite con productos o servicios cuyo servicio al consumidor ha resultado insatisfactorio.

La experiencia de compra, lo principal

La experiencia de compra es el segundo factor que más afecta en cuanto a términos de fidelización con la marca. El 83% de los encuestados prefiere acudir, y lo hace con frecuencia, a aquellos puntos de venta en los que tienen la certeza de que van a recibir una buena respuesta ante cualquier problema, duda o cuestión relativa al producto o servicio que adquieren.

El trato humano sigue siendo crucial a la hora de ofrecer vivencias positivas. El 72% atribuye a este componente gran parte de su percepción sobre la marca, mientras que la tecnología es percibida con un porcentaje mucho más bajo, que apenas llega al 15%. Esto está en línea con la creencia de que los avances tecnológicos “deshumanizan” el proceso de compra. El cliente sigue demandando un trato personalizado y valora a las compañías que se lo ofrecen.

Si la experiencia de compra ha sido positiva, las dos reacciones del cliente son la recomendación en un 78% y la repetición con la marca en un 48%. Éste último porcentaje no es demasiado alto debido a la gran competencia que hoy en día hay en el mercado. Aún así, los consumidores son los mayores prescriptores de nuestro producto o servicio por lo que, para conseguir clientes fieles, esta debe ofrecer una experiencia más allá del precio y la calidad, que por supuesto, siempre deben ser lo más competitivos posible.

El compromiso y conciliación siguen siendo claves

En el estudio, además, se ha podido conocer qué elementos afectan a su retribución y a la percepción que tienen sobre la empresa. El 79% acepta que los valores que su empresa tiene con respecto al compromiso con la sociedad influyen en gran medida para sentirse parte de ella y, aunque el factor económico sigue siendo el más importante, más de la mitad de los encuestados cree que tanto los servicios para la conciliación como el fomento de un buen clima laboral deberían ser imprescindibles.

Además, el informe ha obtenido datos sobre los servicios de conciliación que más se valoran, siendo aquellos que están dirigidos a facilitar las cuestiones del día a día los más utilizados, con una media del 80%. Las prestaciones para la salud son las más valoradas, pero no tienen porcentajes tan altos de uso debido a que cubren necesidades puntuales.

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