La plataforma omnicanal de Avaya permitirá al Ministerio de Defensa de Australia desarrollar sus capacidades de automatización y análisis, y proporcionar una experiencia de cliente más eficaz y personalizada.
Los contact centers del Ministerio de Defensa estarán completamente unificados, comprendiendo todos los canales de comunicación y aplicaciones asociadas. Este entorno omnicanal permitirá desarrollar sus capacidades de automatización y análisis, y proporcionar una experiencia más eficaz y personalizada para quienes interactúen con uno de estos centros.
Cuando finalice el proyecto, los agentes en cada división operativa del Ministerio tendrán visibilidad de la globalidad de datos combinados, lo que les permitirá ofrecer interacciones personalizadas que van desde un simple ticket de soporte administrativo a cuestiones más sofisticadas relacionadas con las diferentes actividades del Ministerio.
Los operadores podrán además resolver problemas en el primer punto de contacto, lo que representa una mejora significativa con respecto a las capacidades actuales. Al crear contact centers integrados en el entorno de Avaya, la firma sentará las bases para las interacciones omnicanales, permitiendo a los agentes personalizar sus respuestas para satisfacer las necesidades individuales.
Avaya también aumenta la accesibilidad para todos los empleados que usan contact centers. Por ejemplo, las nuevas funciones brindarán apoyo a las personas con discapacidad auditiva al ofrecer un servicio especializado que optimice sus experiencias.
Según un portavoz de Avaya: «La migración a un entorno centralizado para cada uno de sus contact centers crea la oportunidad para que el Ministerio de Defensa esté más cerca que nunca de sus “clientes”, tanto si son empleados de los diferentes departamentos o terceras partes interesadas. Cuando se finalice la transición, el Ministerio de Defensa podrá combinar automatización y análisis para proporcionar experiencias personalizadas a todas las partes interesadas».
