En un mercado cada vez más competitivo en el que las empresas compiten por ofrecer la mejor experiencia de cliente posible, las nuevas tecnologías se han convertido en el factor calve que impulsa una mejor atención al consumidor. El objetivo es fidelizar a los clientes y, teniendo en cuenta que el 24% de las empresas sufren el abandono de sus clientes en la fase de resolución de dudas, una atención al cliente que supere las expectativas es un golpe sobre la mesa para retener al cliente y que vuelva a comprar tu servicio o producto, lo cual se consigue mediante la personalización del servicio en base a datos.
Uno de los grandes cambios de paradigma se ha producido por la forma de relacionarse con el consumidor, la cual es muy diferente al pasado. Si antes la comunicación entre una empresa y el cliente era discontinua y unidireccional, ahora es continua e ininterrumpida. El crecimiento de la presencia online de cualquier negocio, el uso generalizado de los móviles, las redes sociales y las aplicaciones personalizadas se han convertido en vías de comunicación directas e instantáneas entre empresas y clientes.
Gracias a las nuevas tecnologías, los clientes tienen contacto con las empresas a tiempo completo, las 24 horas del día y los 7 días a la semana. Esto no solo provoca que el cliente pueda resolver sus dudas en cualquier momento, sino que causa una sensación de cercanía entre negocio y usuario. Además, las compañías tienen la posibilidad de conocer mejor el perfil de sus clientes.
El poder del dato
Si hablamos de los diferentes tipos de clientes, no se puede obviar la capacidad de los datos de crear determinados perfiles para saber cómo ofrecerles el mejor servicio. Gracias a que los canales de comunicación directa se implementan en estructuras tales como las aplicaciones móviles o los portales web, es posible recopilar una enorme cantidad de datos generados por la interacción y el empleo que el usuario hace de ellas. Si a esto se le suman tecnologías como el big data o la inteligencia artificial, se pueden tener análisis de datos en tiempo para mejorar los procesos propios al momento. Así se conoce mejor al usuario y se pueden crear estrategias de comunicación diferenciadas y personalizadas.
Tal y como indican desde Telefónica, si las empresas disponen de un completo servicio de atención al cliente digitalizado, los clientes podrán crear ellos mismos un perfil muy completo. Estos datos en bruto se interpretan para crear perfiles individualizados y lograr la personalización.
La era de la personalización
Si se suma el mayor conocimiento del cliente a la conectividad y la digitalización actual, la rapidez y la personalización en el servicio al cliente surgen como factores que incrementan la fidelización del usuario. La resolución de incidencias, como hemos visto, es un proceso muy importante al que se enfrentan todas las empresas en los procesos de compra, por lo que si se convierte en un servicio de calidad y rápido el éxito con el cliente está asegurado.
No solo esto es relevante, ya que la era de la personalización también supone que la predictibilidad sea un aspecto que todas las empresas impulsan. El análisis de datos procedente de la digitalización del sistema de atención al cliente es capaz de hacer que una aplicación ofrezca productos al cliente que entren dentro de sus intereses y exista una oferta personalizada.
Como conclusión, la personalización del servicio al cliente que garantiza su éxito se consigue a través de los datos, que son recopilados gracias a los nuevos avances tecnológicos. Esto permite que cada usuario tenga un historial de comportamiento al que la empresa tiene acceso, por lo que se podrá brindar el mejor servicio y adaptarse a sus necesidades en tiempo real.
