lealtad

Cuando las organizaciones hablan de lealtad, lo que quieren decir es que «para el cliente siempre soy su primera opción». Sin embargo, esto no tiene que ser debido a la lealtad necesariamente. Puede deberse a la costumbre, o porque eres un monopolio. También podría ser producto de su apatía.

La lealtad del cliente es más que un comportamiento automático o indiferente. Comprender la lealtad del cliente y los secretos para crearla es vital para conseguir una experiencia del cliente satisfactoria y, de este modo, su lealtad real.

La lealtad es un producto de nuestras emociones

La lealtad es un apego emocional. ¿A qué o quién le sois leales? Seguramente vuestra respuesta sea a algún familiar, amigo o pareja. Eso es porque emocionalmente estamos apegados a ellas. Tus acciones crean un vínculo emocional con las personas. Por ejemplo, el enamoramiento no es más que el resultado de tus acciones y cómo son recibidas por la otra persona.

Entonces, vamos a echar un vistazo más de cerca a esa parte del apego emocional para la lealtad del cliente. Digamos que un cliente imaginario siente un vínculo emocional con su familia (que no es mucho suponer). Si tuviéramos que acercarnos a ese cliente con una nueva familia, aunque le costara menos, no nos haría ni caso. La familia no es transaccional. Una familia más barata no es una mejor familia.

La familia tiene un vínculo emocional construido a lo largo de nuestra vida. Lleva tiempo y se trata de nuestra historia. Ahora, también tenemos apego emocional por otras cosas y personas fuera de nuestra familia. La confianza y el amor que forma cada nueva familia, por ejemplo.

Las familias también hacen cosas que no te gustan, pero aún así las amas. Eso es porque tenemos una historia con ellos y (con suerte) hay mucho más bueno que malo.

La lealtad es una función de la memoria

¿Por qué regresamos a un lugar para volver a comprar? Por definición, necesitamos recordar esa interacción previa para atribuir este retorno a los sentimientos de lealtad.

Abrazar el hecho de que la lealtad es una función de los vínculos de la memoria con la forman los recuerdos. Daniel Kahneman y Barbara Fredrickson denominaron a la forma en la que construimos los recuerdos «La regla del Peak End»: Lo que recordamos de una experiencia es la emoción máxima que sentimos y cómo terminó esa experiencia. Pero esos momentos pueden ser positivos o negativos.

El recuerdo se vincula con las emociones de la interacción con el cliente. Comprender las emociones en las interacciones es vital para su éxito en la construcción de la lealtad del cliente.

Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones definen la lealtad en términos puramente transaccionales. Para estas empresas, la lealtad del cliente significa que los clientes compran con frecuencia o en grandes volúmenes.

Ambas son cosas maravillosas desde una perspectiva comercial, pero no son lealtad. El hábito funciona de la misma manera. Las compras habituales y las compras de lealtad se ven iguales, pero están enraizadas en diferentes procesos psicológicos. Definir la lealtad en términos de conexión emocional es un lugar esencial comenzar una buena relación con nuestros clientes.

Las emociones seguirán siendo el centro de atención, a pesar de la irrupción de las tecnologías más novedosas como la inteligencia artificial. Si quieres aprender más sobre cómo usar la innovación para llegar al corazón, ¡regístrate gratis en el próximo Contactos by Contact Center Hub, junto a GoContact!

El próximo 13 de mayo, tendrá lugar una charla virtual bajo el título «Emociones y tecnología: el equilibrio para la nueva realidad» en la que distintos expertos reflexionarán sobre:

  • La importancia de la tecnología inteligente en la experiencia del cliente actual: bots, ASR, Machine Learning, metodologías ágiles, etc.
  • Aplicaciones de la IA: automatización, optimización de recursos, analítica de datos y revalorización de capital humano.
  • Reskilling y Upskilling: la adaptación de los equipos humanos a las nuevas herramientas.
  • ¿A dónde nos llevará la tecnología inteligente? ¿Qué esperar de la nueva realidad?
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Imágenes del artículo: shutterstock