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Los errores a evitar en la experiencia de cliente en CX Trends

Aunque el año ya ha comenzado hace casi dos meses, nunca es tarde para hacer una revisión de las tendencias, desafíos y remedios que se pueden presentar a lo largo de todo un año. Este ha sido el objetivo del encuentro virtual CX Trends, el evento anual de Zendesk, celebrado el pasado 23 de febrero, en el que se presentan las tendencias que llegarán en la industria de CX, así como aprender de ellas y detectar los errores a evitar en la experiencia de cliente.

Un año más, en modalidad virtual, CX Trends nos ha acercado a la situación del mercado y la customer experience, gracias al estudio realizado a empresas para el informe CX Trends de Zendesk. Este año, desde una perspectiva diferente, en un ameno plano contra plano, Alberto Becerra, sales manager commercial and enterprise business de Zendesk, y Roberto Perfetti, territory solution consultan de Zendesk, han presentado las cinco trampas que evitar a la hora de llevar a cabo una estrategia de cliente.

La relevancia que ha cobrado en las marcas la customer centricity, nos obliga a generar experiencias más satisfactorias. «La pandemia ha puesto la CX en el centro de las estrategias, lo que se ha convertido en un aspecto muy positivo«, así comenzaba su intervención Perfetti, para continuar con los errores o estigmas a evitar durante este año.

Errores a evitar en la experiencia de cliente

En primer lugar, la primera trampa en la que se cae en la experiencia de cliente es querer impresionar en exceso a los clientes. Mientras que el 56% de las empresas cree que están haciendo lo que desean sus clientes, por otro lado, los clientes (52%) están aumentando sus expectativas, con demandas de personalización, respuestas más rápidas y actuación ágil. Pero, ¿se están adaptando las empresas a las necesidades reales de los clientes? La cuestión no está en impresionar a través de extravagancias, sino que se necesita volver a los básicos: agentes eficaces, formados y más autoservicio.

La segunda trampa, se encuentra en los resultados de la estrategia. «Aunque los directivos apuesten por la atención al cliente como la próxima mina de oro para el crecimiento, muchos ni siquiera han aplicado cambios», explica Alberto respecto a esta problemática. De este modo, 3/4 responsables de empresas reconocen que es importante la CX, sin embargo, el 40% afirma que esta no llega a las cúpulas directivas. Si la importancia de cada interacción con el cliente no es tomada en serio, no se podrá generar un impacto positivo. Sin embargo, tomar las métricas que tienen impacto directo en el negocio, es esencial para demostrar a los ejecutivos las oportunidades que aporta el servicio de atención al cliente.

En tercer lugar, el servicio de atención al cliente ha sido siempre percibido como un centro de coste, sin tener en cuenta del valor que puede generar. Pero, actualmente el incremento de las solicitudes de soporte se encuentran en aumento, por lo que se prevé un aumento en inversión del 30%, en los dos próximos años. Por ello, es crucial aprovechar las oportunidades de valor desde el servicio de atención al cliente, a través de ventas cruzadas, complementaria y fidelización de clientes.

La cuarta trampa está muy relacionada con las personas. Los agentes se encuentran exhaustas, debido a la intensidad de su labor y la falta de reconocimiento de ella. Durante la pandemia los agentes se convirtieron en la cara visible de las compañías. Con el aumento de interacciones digitales, el 58% reconoce que su papel es cada vez más importante, pero la mayor carga de trabajo conduce a que tan solo el 30 % se sienta equipado para llevar a cabo las nuevas tareas. Para ello, es necesario proporcionar cargas de trabajo razonables, mejores métricas en cuanto a su rendimiento o una mayor formación, con el objetivo de potenciar su reconocimiento.

Por último, la quinta trampa señalada afirma que, en vez de invertir más en conectar los sistemas, es esencial conectar más con los datos recibidos y hacer caso de ellos. La personalización y la agilidad son dos de las demandas más recurrentes. Ambas necesitan del conocimiento del cliente, por lo que es necesario disponer de información al respecto. Por lo que es importante establecer nuevos procesos de trabajo para proporcionar estas tendencias.

Pero, estas trampas no han sido las únicas lecciones aprendidas en esta edición de CX Trends. Adriana García, enterprise account executive de Zendesk, junto con Almudena Cano, customer care manager de Grupo Zambon, han charlado sobre cómo desde esta compañía farmacéutica italiana se han adaptado a estas nuevas tendencias.

La clave de ello ha sido la incorporación de un nuevo CRM para la gestión del contact center que les permite conocer más de cerca las interacciones con el cliente, adoptar una comunicación personalizada desde los agentes, pero sobre todo, agilizar procesos y aprovechar al máximo las oportunidades para traducirlo en mayores ventas. Como objetivo de futuro, desde Zambon quieren implantar el chatbot para un servicio automatizado al cliente, proporcionando una mayor inmediatez.

Para concluir la jornada, David Lastra, martech director de Singular, ha presentado las 10 claves a tener en cuenta para ofrecer un gran servicio al cliente:

  1. Formar un excelente equipo de atención al cliente, representantes de la compañía.
  2. Elegir una plataforma de customer service adecuada, para capacitar a los equipos.
  3. Escuchar activamente al cliente, para que las comunicaciones sean efectivas.
  4. Responder rápidamente y de manera ágil, para cubrir las expectativas del cliente.
  5. Transmitir positividad al cliente.
  6. Demostrar expertise para generar confianza.
  7. Saber cerrar conversaciones.
  8. Asumir errores y aprovecharlo como oportunidad de mejora.
  9. Solicitar feedback del cliente.
  10. Superar las expectativas del cliente.

Tras estas intervenciones, y aprender de los errores a evitar en la experiencia de cliente, así como las claves de ello, establecer una estrategia de customer experience facilitará el acercamiento al cliente para cubrir sus necesidades y favorecer su fidelización.

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