InicioTendenciasCustomer ExperienceLos errores a evitar en la interacción con el cliente

Los errores a evitar en la interacción con el cliente

¿Qué quieren los clientes? Es la antigua pregunta que se hace desde los inicios del comercio. Detrás de cada número en una hoja de cálculo de ventas hay un ser humano complejo cuyos gustos y necesidades cambian constantemente. El trabajo del especialista en marketing de marcas es anticipar y atender estos cambios.

En el pasado, la recopilación de datos para mejorar la participación del cliente era un desafío. La tecnología actual proporciona la capacidad sin precedentes de recopilar, analizar y comprender el comportamiento del consumidor como nunca antes. Y, sin embargo, muchas marcas siguen perdiendo oportunidades para deleitar a sus clientes. ¿Por qué?

En junio, la compañía MoEngage encuestó a 1.000 consumidores en América del Norte y Europa para comprender mejor sus necesidades y expectativas cuando se trata de conectarse con las marcas. Y las conclusiones a las que llegaron fueron que los consumidores quieren más personalización, no menos.

Descubrieron que los consumidores tienen mayores expectativas al interactuar con las marcas, y la personalización juega un papel crucial en el cumplimiento de esas expectativas. Pero, además, esta investigación identificó cinco errores críticos que cometen las empresas que pueden dañar interacción con el cliente y afectan a la adquisición, retención y participación de los clientes.

Errores en la interacción con el cliente

1. No lograr un equilibrio entre productos excelentes y una excelente experiencia del cliente

Los datos obtenidos muestran que la satisfacción del cliente no depende de un solo aspecto como el precio, la calidad de los productos o el servicio al cliente. En cambio, la culminación de la excelencia en todas estas áreas críticas convierte a los navegadores en clientes. La calidad sigue siendo importante, pero no tanto como cabría esperar. Cuando se les preguntó qué les gusta más de las marcas con las que compran, los consumidores indicaron que la “calidad del producto”, el “excelente servicio al cliente”, la “marca / experiencia del cliente” y el “precio del producto” eran casi iguales. Eso significa que las marcas deben sobresalir en todas estas áreas cada vez existe una interacción con el cliente.

2. Bombardear a los clientes con información irrelevante

Con respecto a las frustraciones de los clientes, el 27% de los consumidores globales  dijeron que los mensajes de marcas con contenido irrelevante encabezan la lista. Si bien la mayoría de las personas parecen contentas con escuchar sus marcas favoritas una vez por semana o con menos frecuencia, el 14% de los encuestados dijo que la frecuencia no importa, siempre que el contenido sea relevante.

Cuando recibimos mensajes adaptados a nuestros deseos y necesidades únicos, todas las comunicaciones son valiosas. El consumidor actual es consciente de cómo las empresas utilizan sus datos. Con este conocimiento surge la promesa implícita de que las empresas utilizarán estos datos en beneficio del cliente al crear una experiencia personalizada. Rompe esta promesa y no seguirán siendo clientes por mucho tiempo.

3. Perder la oportunidad de conectar los puntos entre canales

En primer lugar, lo que más frustra a los clientes, con un 27%, es la «mensajería inconsistente en todos los canales». Tiene sentido cuando consideramos cómo el consumidor promedio alterna entre múltiples canales, como sitios web de comercio electrónico, propiedades de redes sociales, aplicaciones de marca y correo electrónico. Esto es especialmente cierto para los nativos digitales más jóvenes que se sienten cómodos con la tecnología y utilizan varios canales para buscar ofertas en los artículos que desean. De hecho, el 29% de los hombres menores de 45 años citaron esto como su principal disuasión. Esto nos dice que no es suficiente crear ofertas hiperpersonalizadas; el contenido debe ser coherente independientemente de cómo se comuniquen las marcas con los clientes.

4. Ignorar el poder del correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo tan relevante como siempre. A pesar del aumento de la actividad en sitios web, redes sociales y aplicaciones, la mayoría de las personas desean recibir información en sus bandejas de entrada. De hecho, cuando se les preguntó si habían adoptado nuevos canales de comunicación con las marcas durante la pandemia, el 21% de los consumidores globales dijeron que habían comenzado a usar el correo electrónico como una forma de conectarse. Eso está relacionado con la nueva adopción de aplicaciones móviles de marca. Esto nos dice que el correo electrónico sigue siendo un canal poderoso y los consumidores todavía lo utilizan. Sin embargo, el correo electrónico también es un canal del que las empresas suelen abusar. Su marketing por correo electrónico debe ser estratégico. Recuerda, existe toda una industria para combatir los correos electrónicos no deseados. No es de extrañar que la principal razón por la que la gente se da de baja de las listas de marketing sea recibir demasiados correos electrónicos. Pero a lo que realmente se oponen es a recibir demasiados correos electrónicos irrelevantes.

5. Perder la marca en los servicios de valor agregado

Un objetivo de las marcas puede ser crear una gran experiencia que condujo a una venta. ¿Qué sucede una vez que su cliente presiona el botón «comprar ahora»? Las marcas deben mantener la experiencia personalizada durante todo el proceso de pago y más allá. Los datos del estudio de MoEngage revelan que casi un tercio (32%) de los consumidores en América del Norte y Europa esperan mensajes de las marcas después de la venta que comuniquen la confirmación de su pedido, aviso de envío, confirmación de entrega, etc. Las marcas también deben proporcionar un lenguaje claro sobre cómo realizar una devolución o cambio en cualquier momento. Estos servicios de valor agregado solían considerarse “agradables de tener”, pero esta investigación muestra que los clientes los esperan con cada transacción.

Interacción con el cliente personalizada

El consumidor actual comprende la recopilación de datos y ha ajustado sus expectativas en consecuencia. Pero para que la personalización sea efectiva, las marcas necesitan datos precisos y confiables que cuenten la historia completa. La tecnología que ayuda a la personalización ha recorrido un largo camino. Ahora es posible ofrecer rápidamente experiencias personalizadas basadas en compras, intereses y preferencias anteriores. Las marcas que se toman el tiempo para comprender verdaderamente lo que quieren los clientes y proporcionar interacciones significativas cosecharán las recompensas de la personalización. Pero esta investigación muestra que demasiadas marcas todavía no dan en el blanco.

La integración de la tecnología adecuada hace posible que los especialistas en marketing de marcas obtengan una comprensión más profunda del recorrido del cliente y respondan en el momento. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático pueden extraer datos de los clientes a través de los canales para juntar todas las piezas del rompecabezas y finalmente responder a la antigua pregunta de lo que quieren los clientes. La tecnología incluso puede ayudar a los especialistas en marketing sugiriendo cuál debería ser la próxima interacción de su marca.

Se trata de adoptar un marco de participación basado en conocimientos que le permita a su marca enviar el contenido más relevante en el momento adecuado y garantizar la coherencia en todos los canales. Para tener éxito, las marcas deben enfocarse en un enfoque holístico para deleitar a los clientes, mantenerse relevantes para las preferencias cambiantes del cliente y crear una experiencia fluida entre canales que cree una conexión duradera.

artículos relacionados

La creación del storytelling: cómo aprovechar las reseñas positivas...

Las reseñas online se han convertido en un arma muy poderosa para convencer a clientes potenciales de la calidad de tus servicios o productos.

El 70% de empresas españolas se decanta por WhatsApp...

Promoción de productos, generación de leads y la atención de dudas de usuarios y clientes son las actividades en las que más se usa WhatsApp Business.

El metaverso creará experiencias personalizadas gracias al big data

El big data será uno de los grandes protagonistas del metaverso para personalizar todas las experiencias de los usuarios.

Directorio de empresas