estándares de experiencia de cliente

Motivado por el gran crecimiento del comercio electrónico, las expectativas de los clientes han evolucionado, dando lugar a nuevos estándares de experiencia de cliente. De este modo, el comercio digital se enfrenta constantemente a un aumento de puntos de contacto desde los que ofrecer una experiencia satisfactoria. Tras esta evolución, ¿hacia dónde se dirige el comercio electrónico?

Experiencia fluida y eficaz

A pesar de la luz en el otro extremo del túnel pandémico, muchas personas planean mantener los hábitos de compra en línea que han desarrollado durante el año pasado. Eso es cierto en todos los mercados, según la encuesta de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo, que encuestó a consumidores en varios países y descubrió que «la mayoría de los encuestados» planea seguir comprando en línea incluso una vez que haya pasado la amenaza del contagio público.

Los grandes atractivos para muchos compradores son las opciones de recogida en la acera y la entrega el mismo día. Pero muchos minoristas están luchando por ofrecer las experiencias que esperan los compradores. Por ejemplo, la encuesta de Salesforce sobre el estado del consumidor conectado de 2020 encontró que el 54 % de los clientes dice que “generalmente se siente como que las ventas, el servicio y el marketing no comparten información, pero el 76 % espera una experiencia consistente de los comerciantes.

La simplificación del proceso de recogida y pedido en la acera puede ayudar a los minoristas a ofrecer una mejor experiencia. Esto requiere analizar cómo los clientes se mueven a través del proceso utilizando datos de sitios y aplicaciones, así como los comentarios de los clientes para identificar áreas problemáticas. Por ejemplo, muchos supermercados todavía están trabajando para optimizar la disponibilidad del tiempo de recogida y reducir los tiempos de espera en la acera , lo que requiere visibilidad de datos en tiempo real y análisis continuo.

Mientras tanto, los minoristas también deben asegurarse de ofrecer a los compradores las opciones de entrega rápida que desean. La demanda de entregas en el mismo día, que aumentó drásticamente durante 2020, sigue aumentando, según los datos de la encuesta de Digital Commerce 360 ​​y Bizrate.

Hacer que sea más fácil para los clientes recibir sus compras, ya sea en la acera o mediante entrega el mismo día, es la clave para cumplir con las expectativas que los consumidores tienen de comodidad ahora.

Comercio móvil sin fricción

El comercio electrónico se está concentrando rápidamente en el canal móvil, ya que los millennials más jóvenes y la Generación Z confían en los teléfonos inteligentes para prácticamente todas sus compras en línea , según CRMBuyer. A nivel mundial, Statista proyecta que el mCommerce representará el 73 % del comercio en línea global total para fines de este año.

Sin embargo, eso no significa que todo el proceso de compra se realice en un teléfono. El 66% de los clientes en la encuesta de consumidores de Salesforce dicen que han usado más de un dispositivo para iniciar y completar la misma transacción.

Estos números ilustran dos grandes desafíos de CX para los comerciantes ahora. Primero, la experiencia de compra debe estar optimizada para dispositivos móviles, con páginas que se cargan rápido incluso cuando tienen muchas imágenes, herramientas de navegación que son fáciles de ver y tocar, y un pago que minimiza la cantidad de pasos y la cantidad de datos de los clientes tienen que ingresar, sin dejar de validar su información detrás de escena.

En segundo lugar, la experiencia del cliente debe fluir en todos los dispositivos. Por ejemplo, alguien que agrega mercadería a un carrito en su teléfono y vuelve a su pedido más tarde en una computadora portátil no quiere tener que volver a ingresar esos artículos. Si inician sesión y encuentran su carrito vacío, pueden darse por vencidos y comprar en otro lugar. Al igual que con la recolección en la acera, los datos unificados y el monitoreo del comportamiento del cliente pueden ayudar a los comerciantes a brindar la experiencia perfecta que los clientes esperan sin importar qué dispositivo estén usando.

 Personalización y reconocimiento

El comercio social también recibió un impulso durante la pandemia, ya que más personas pasaron tiempo en las plataformas sociales y las marcas trabajaron para llegar allí. En el sector de la belleza, algunos expertos dicen que el tiempo dedicado a las redes sociales “reemplazó a los viajes al centro comercial” para mirar escaparates y recopilar información. Con publicaciones y anuncios de compra altamente dirigidos, los usuarios de redes sociales pueden captar fácilmente algunas cosas mientras navegan, siempre que la experiencia sea fácil y fluida.

Eso significa que cuando los clientes pasan de la publicación social o el anuncio a la aplicación o el sitio del comerciante, deben ser reconocidos de inmediato. Es discordante recibir una invitación para realizar una compra en su feed social solo para que se le pida que se vuelva a identificar cuando intente comprar. Ese es el tipo de fricción que aleja a los compradores.

Los clientes también quieren usar los canales sociales para llegar a los comerciantes cuando tienen una pregunta, y el 79 %  dice que les frustra cuando no pueden usar su canal preferido para obtener servicio al cliente. Los minoristas que no ofrecen servicio al cliente en redes sociales deberían considerar ofrecerlo en los canales donde su público objetivo pasa la mayor parte del tiempo, y utilizar datos unificados del cliente para que sea lo más eficiente y personalizado posible.

Unificar los datos para reducir la fricción del cliente es la clave para mejorar la CX en todo el espectro del comercio digital, incluido el comercio social y móvil. La gran conclusión de este año es que las expectativas de los clientes son más altas que nunca y ofrecer una verdadera experiencia omnicanal en todos los dispositivos y canales es lo que distingue a los comerciantes ahora.

 

Imágenes del artículo: Jezael Melgoza, Unsplash