Para cerrar bien el 2021, reflexionar sobre las claves que han protagonizado el sector de la experiencia de cliente durante este año es vital para predecir las tendencias de la campaña que viene. De esta forma, podremos conocer los factores que determinarán el comportamiento del cliente en 2022.
Durante este curso, ha habido muchos cambios en la participación del cliente. Los consumidores utilizan una gama más amplia de canales (incluso 10 en una sola consulta) y demandan experiencias todavía más personalizadas. Por ello, las marcas han tenido que acelerar sus esfuerzos de transformación digital para mantenerse al día con las demandas de los clientes y apoyar el trabajo de los agentes remotos.
Teniendo en cuenta estos factores, a continuación cuatro predicciones sobre el comportamiento del cliente en 2022:
1. Las marcas harán la transición a los centros de contacto digitales
Durante la pandemia, muchas marcas vieron una mayor demanda de experiencias digitales. Los comportamientos de los consumidores han cambiado, y esos cambios llegaron para quedarse, y nunca ha sido más importante encontrar a los clientes donde están.
Es por eso que más marcas harán la transición a un «centro de contacto digital» durante el próximo año. En el centro de contacto digital basado en la nube, los canales digitales y de voz se combinan en una experiencia perfecta para los clientes, lo que permite a las marcas ofrecer a cada cliente la mejor experiencia posible en los canales que elijan.
Al adoptar un enfoque de IA primero, los centros de contacto digitales automatizarán la mayoría de las interacciones a través de experiencias de autoservicio atractivas y eficientes, ya sea que los clientes estén conversando con un asistente virtual o manteniendo una conversación con un IVR inteligente. Esta automatización también incluirá una autenticación biométrica segura y sin problemas, lo que mejorará la CX y reducirá los costos para la marca.
Los centros de contacto digitales ofrecerán a los clientes la conveniencia y la simplicidad de las conversaciones asincrónicas en las plataformas de mensajería que utilizan todos los días, lo que permitirá a los clientes interactuar, desconectarse y volver a interactuar en sus propios términos.
Estos centros de contacto digitales también utilizarán la agilidad de la nube, respaldada por una única plataforma de inteligencia artificial que sustenta todo el compromiso del cliente, para agregar nuevos canales rápidamente o expandir sus operaciones para satisfacer las demandas cambiantes.
Los centros de contacto digitales aprovecharán el poder de la inteligencia artificial para enrutar los contactos a los agentes más apropiados, proporcionando al agente un rico conjunto de información para guiar la conversación, asegurando una experiencia conectada e informada.
El tiempo de trabajo posterior a la llamada se automatizará con RPA (Automatización robótica de procesos) liberando a los agentes para que se concentren en el próximo cliente.
2. Los minoristas adoptarán la hiperpersonalización
Los minoristas líderes han estado personalizando las experiencias de compra digital de una forma u otra durante muchos años; las recomendaciones de productos personalizadas basadas en compras anteriores, por ejemplo, han sido un lugar común durante mucho tiempo. En 2022, sin embargo, veremos un cambio hacia la hiperpersonalización, donde cada interacción es relevante y se basa en las necesidades reales del cliente en ese momento.
Esto requiere una comprensión completa de la relación histórica de cada cliente y las interacciones recientes con la marca, lo que significa que los datos de cada canal tendrán que ser agregados y analizados por poderosas soluciones de inteligencia artificial.
Eso nos devuelve a la necesidad de centros de contacto digitales que fusionen canales de interacción previamente aislados y proporcionen una capa de inteligencia que pueda comprender y predecir las necesidades del cliente en tiempo real. Además, la hiperpersonalización también exigirá un enfoque aún mayor en la seguridad.
3. Las empresas de telecomunicaciones se centrarán en la automatización y el empoderamiento de los agentes
Las empresas de telecomunicaciones han visto dispararse la demanda de interacciones digitales, pero la satisfacción del cliente con esas experiencias sigue siendo baja en comparación con otras industrias. En 2022, las empresas de telecomunicaciones utilizarán la inteligencia artificial para crear experiencias de autoservicio digitales más sólidas que aumenten las tasas de conversión y mejoren los puntajes CSAT.
Quizás aún más importante, también usarán IA para aumentar y empoderar a sus agentes humanos. A medida que las empresas de telecomunicaciones automatizan más interacciones con los clientes, los agentes dedicarán su tiempo a atender consultas más complejas que requieren su experiencia y empatía.
También es probable que continúen trabajando de forma remota, lejos del apoyo de colegas y gerentes. Por lo tanto, las empresas de telecomunicaciones deberán centrarse tanto en la experiencia del agente como en la experiencia del cliente.
Al utilizar la inteligencia artificial para ayudar a los agentes con información contextual del cliente en tiempo real, consejos de mejores prácticas, recordatorios de cumplimiento y recomendaciones de productos u ofertas, las empresas de telecomunicaciones capacitarán al personal para que haga su mejor trabajo. Eso ayudará a reducir las altas tasas de rotación que a menudo vemos en los centros de contacto y ayudará a cada agente a ofrecer el resultado correcto para cada cliente.
Además , la IA también ayudará a los agentes en la lucha contra una ola creciente de intentos de adquisición de cuentas y fraude de intercambio de SIM.
4. Los bancos priorizarán la tecnología que les ayude a equilibrar la CX con la seguridad
Las organizaciones de servicios financieros de todos los tamaños han experimentado interacciones digitales y un aumento en el volumen de llamadas a medida que los clientes buscaban formas de lidiar con la incertidumbre financiera creada por la pandemia.
Como todas las marcas, los bancos deben ofrecer excelentes experiencias a los clientes para seguir siendo competitivos. Pero la naturaleza de su negocio significa que la seguridad debe ser siempre una prioridad absoluta.
Tradicionalmente, agregar seguridad significaba agregar fricción a la experiencia del cliente y del agente, por lo que las instituciones financieras priorizarán las inversiones en tecnologías que fortalezcan la seguridad y CX simultáneamente. Por ello, este es un de los grandes factores que determinarán el comportamiento del cliente en 2022.
