Atención al cliente digital

El reciente estudio de Maintel ha revelado que el sector de energía y servicios públicos británico se quedan cortos en atención al cliente, cuando se trata de brindar un servicio al cliente. Más de un tercio (35.4%) de los participantes votaron a la industria como la peor en servicio al cliente. Sin embargo, no todo son malas noticias, ya que el 15% de los participantes calificaron su experiencia al llamar a las empresas de energía y servicios públicos como “agradables e indoloras”.

La investigación de Maintel, “Time to rethink CX” (El momento de repensar la experiencia de compra, en español), pone la mirada en un mejor entendimiento de las experiencias de las personas con servicios de compra y en cómo ha cambiado durante la cuarentena.

Mientras que se ha experimentado una frustración generalizada con la experiencia de servicio al cliente en todos los sectores – con más de 37% de los participantes reportando insatisfacción – Los sectores de energía y servicios públicos destacan por el pobre servicio que ofrecen.

Los sectores calificados como los peores para el contacto de atención al cliente que les preceden son las finanzas y seguros (20.1%) y el sector de tecnología (10.8%)

Ranking de atención al cliente, de mejor a peor por sectores:
  1. Hotelería
  2. Automovilismo
  3. Construcción
  4. Servicios empresariales
  5. Comercio minorista
  6. Viajes
  7. Tecnología
  8. Finanzas y seguros
  9. Energía y servicios públicos

La industria energética y de servicios públicos es conocida por tener una larga historia de pobre experiencia de consumidor, gracias a la combinación de las decepciones históricas en acuerdos energéticos, tarifas confusas y ausencia de servicio post-venta. Si bien los problemas generalmente apuntan a fallos en el suministro de energía y servicios públicos, la encuesta indica también que hay problemas con el mal manejo de quejas y los servicios de atención al cliente en general.

Los consumidores tienen bajas expectativas cuando se enfrentan a contactar con los centros en los sectores de energía y servicios públicos. Uno de cada diez personas no tiene esperanzas de que su problema sea resuelto con una llamada de teléfono. Aquellos que deciden llamar, casi la mitad (47%) lo hace con la expectativa de resolverlo tras un largo tiempo de espera en la llamada.

Por otro lado, el sector mantiene a algunos de los clientes contentos, con un 29% de las personas creyendo que sus problemas serán resueltos “rápida y eficazmente” por otra empresa.

Llegando a los meses de inverno, las energéticas y servicios públicos se enfrentarán a una mayor demanda y mayores expectativas de los clientes. Mientras que los requerimientos de los clientes varían entre sectores, el sector energético y de servicios públicos deben aprender de aquellos que actúan mejor.

Rufus Grig, director de estrategia en Maintel, añade: “Con tanta gente trabajando desde casa, la carga sobre el sector de servicios públicos ha aumentado. A pesar de ayudar a mantener las luces del país encendidas, las casas calientes y el agua corriendo, el sector se está quedando atrás en lo que respecta al servicio al cliente. Es hora de que las empresas del sector revisen la experiencia del cliente y creen una estrategia que no solo coincida con las expectativas del consumidor moderno, sino que también brinde el soporte adecuado para el personal del centro de contacto, muchos de los cuales trabajarán de forma remota

Esto significa facilitarles herramientas digitales – chatbots, chats online y FAQs – para que los clientes puedan autoservirse, si así lo desean, aliviando así, parte de la carga del centro de contacto y asegura también que el personal tenga acceso a toda la información correcta, para poder atender de manera rápida y eficiente”

 

Imágenes del artículo: Petr Macháček, Unsplash