Las empresas que se toman en serio el seguimiento de la satisfacción del cliente saben que deben preocuparse de los KPIs de satisfacción de clientes o indicadores clave de rendimiento. Muchos indicadores están vinculados a ventas, recursos humanos y satisfacción del cliente. No todos los indicadores son importantes si desea centrarse en la satisfacción del cliente, los siguientes son en los que debe concentrarse.
Descubre los KPIs para la satisfacción de clientes
Medición del CSAT
El CSAT o puntuación de satisfacción del cliente es uno de los KPI más importantes y uno de los más abstractos. Es abstracto porque intenta cuantificar las emociones de sus clientes.
Sabes lo complejas que pueden ser las emociones humanas, por lo que intentar extraer emociones y convertirlas en números que puedas usar para informar futuras decisiones no es fácil. Lo bueno es que puedes medir CSAT con bastante facilidad; todo lo que necesita hacer es crear encuestas simples que pregunten a los clientes cómo se sienten acerca de su negocio, servicio o un producto en particular. Haga estas preguntas con la mayor frecuencia posible para obtener números que pueda usar.
Siguiendo el NPS
El NPS o Net Promoter Score es otra medición que debe vigilar. Esta puntuación lo ayuda a comprender cuántos de sus clientes estarían dispuestos a recomendar su empresa a otros y, por lo tanto, intenta medir la satisfacción del cliente.
De acuerdo, entonces obtener su puntuación NPS de los clientes utiliza una pregunta ingeniosamente formulada para tratar de facilitar a sus clientes expresar sus sentimientos sobre su empresa. Al rastrear esta métrica, aprenderá cómo está mejorando su negocio y por qué los clientes recomendarían su empresa o por qué no lo harían. Alguien que recomiende a su empresa es un cliente fiel que es un campeón para usted, y ese es el objetivo.
Mirando el primer tiempo de respuesta
El siguiente KPI a considerar es su primer tiempo de respuesta. Su capacidad de responder a un cliente es de suma importancia. Es posible que se sorprenda al descubrir que sus clientes prefieren que responda a una consulta rápidamente en lugar de más tarde, incluso si fue lento porque intentaba ser minucioso.
Es mejor responder rápidamente en todo momento. Los clientes se demoran personalmente, casi como si hubieras decidido ignorarlos voluntariamente, y eso no es algo bueno. Deberá vigilar de cerca la rapidez con la que su equipo se comunica con un cliente, incluso si es tan simple como decir: «Tenemos a alguien investigando este problema por usted». El objetivo es ser más rápido cada vez.
Comprobación de la tasa de retención de clientes
La realidad es que los propietarios de pequeñas empresas gastan más dinero para ganar nuevos clientes que mantenerlos. Este hecho debería facilitar ver por qué es tan importante verificar la tasa de retención de sus clientes.
Desea realizar cambios radicales si esa tasa es baja y continuar mejorando si es alta. La lealtad del cliente no es exactamente fácil, pero eso no significa que sea imposible. Siempre hay algo que puede hacer para conectarse con sus clientes, como ofrecer regalos personalizados de vez en cuando para que sus clientes se sientan apreciados.
Prestando atención a SERVQUAL
SERVQUAL ya parece abrumador, pero la realidad es que mide el servicio y la calidad. La palabra en sí misma es simplemente una mezcla entre esas dos cosas. Medir el servicio y la calidad generalmente significa que le preguntará a los clientes si creen que su servicio cumple con sus expectativas.
Las preguntas pueden expresarse de manera diferente cada cierto tiempo, pero el objetivo es siempre el mismo. La razón por la que necesita preguntas que incluyen una expectativa es que a los clientes les resulta más fácil responder algo abstracto cuando comparan sus expectativas con su experiencia real.
Evaluar el compromiso de los empleados
Debe asegurarse de prestar atención al compromiso de sus empleados por el bien de sus clientes. Sí, prestar atención a este número lo ayuda a ver cuán efectivos han sido los esfuerzos de retención de sus empleados, pero también le dicen cuán felices están sus empleados. Puede medir la participación de los empleados utilizando una métrica llamada eNPS (una ligera variación de Net Promoter Score).
La razón por la que necesita saber qué tan satisfechos o felices están sus empleados es que afecta la forma en que interactúan con sus clientes. Si puede mantener contentos a sus empleados, estarán dispuestos a hacer que su empresa se vea bien, incluso si no lo hace. Sus empleados son embajadores de la marca, y debe asegurarse de tratarlos como tales. Invierta en ellos ofreciendo comentarios, capacitación, trabajo flexible, salarios competitivos y mida la felicidad de sus empleados.
Extrayendo percepciones de marca
A veces se pasa por alto alguno de todos los KPIs de satisfacción de clientes, pero su importancia se relaciona con los atributos de su marca. Sus clientes deben estar en la misma página con respecto a su marca y lo que significa. Es posible que se sorprenda de que su negocio no promueva las creencias que esperaba.
Haga preguntas sobre su marca, cómo hace sentir a los clientes y otras preguntas importantes relacionadas con los atributos. Si ve un problema, trabaje en ello porque sus esfuerzos de marketing dependen de poder comunicar lo que representa su marca. De lo contrario, podría terminar costándole dinero, y no ayudará a crear lealtad a la marca.
Estas son algunos de los KPIs que debe tener en cuenta al intentar recopilar datos sobre sus clientes. Toda esta información debería ayudar a mejorar la relación de su empresa con su empresa; solo sea paciente y valore los datos.
Cuando mide y actúa en la dirección correcta, ¡tiene premio!
Desde Contact Center Hub reconocemos a todas las empresas y proyectos que destacan en la experiencia y atención de sus clientes. Y eso no se puede conseguir sin prestar atención a todos esos KPIs de satisfacción de clientes que indican que los esfuerzos van por el buen camino. Por eso celebramos los Platinum Contact Center Awards, unos premios que resaltan a las empresas que realmente están destacando dentro del sector.
