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¿Qué experiencia doy a mis compradores? ¿Qué puntos de dolor estoy cuidando? ¿Qué está haciendo mi competencia? Son algunas de las preguntas que cualquiera que trabaje en la atención y experiencia del cliente se hace continuamente.

Sum Digital ha realizado un amplio estudio (FDX30) sobre la experiencia de cliente en el e-commerce de moda español, asunto que tratamos ampliamente junto con la vertical retail en el próximo número de la revista Contact Center Hub.

Los e-commerce que generan experiencias de cliente wow

Las tiendas de moda online más relevantes en las diferentes etapas del viaje del cliente en esta primera edición del estudio han sido:

  • Adolfo Domínguez en Discovery
  • Muy relevante la actividad de Desigual en la fase de Purchase
  • El customer services más destacado ha sido el de Zara.com
  • Springfield, sobresaliente en la etapa de Delivery
  • En Return son notorios los esfuerzos de Mayoral
  • Calzados Marypaz domina la etapa de Loyalty

Además de esta selección por cada etapa del customer journey, el estudio menciona especialmente a otros e-commerce que brillan en puntos concretos. Por ejemplo, Pampling y Sparttoo ofrecen un tiempo máximo de gestión de la devolución de los pedidos de 24 horas y el reembolso en tan solo 48 horas.

«Es fundamental para la fidelización de los clientes. Una prenda devuelta no significa perder una venta y un cliente, sino que una devolución bien gestionada puede ser mucho más experiencial y emocionante que una entrega correcta», Paloma García, responsable de Consultoría de Sum Digital.

Otras marcas como Zalando, Asos o Spartoo han destacado en su customer service y en
la comunicación con los clientes, incluso alguno de ellos con un servicio de atención 24/7 y con una personalización máxima de todo contacto con sus compradores.

El inicio del viaje del cliente: la importancia de la segmentación de los usuarios

Muchas marcas están consiguiendo incrementos considerables en los porcentajes de venta con un esfuerzo relativo, realizando una buena segmentación de los productos por los gustos de los clientes, por colores, talla, edad o por región de acceso de los usuarios con herramientas sencillas.

Atención multicanal y tiempo de envío, entre las claves

La omnicalidad en la atención se torna imprescindible. Los clientes pueden utilizar hasta 3 canales de forma simultánea en una misma conversación con la marca. La omnicanalidad debe ser real, no por tener atención en todos los canales posibles se está aportando una experiencia omnicanal. No es un fin sino un medio. Si el agente que atiende Facebook no conoce la conversación que he mantenido por teléfono el cliente, su experiencia no va a ser agradable.

Trabajar por el cliente, ofrecerle datos de seguimiento de la compra y anticiparse a las posibles incidencias del mismo con contactos automatizados que les aporten valor y una atención 24/7 mejorarían mucho la experiencia en este ámbito.

Más del 40% de las interacciones de las marcas con los clientes están relacionadas con la situación de un pedido o el reembolso de una devolución. En este aspecto, el informe revela que en la entrega de una compra la media está en 4 días. Una práctica muy valorada por los clientes es la gratuidad en los gastos de envío, resultando que un 10% de la muestra de las marcas analizadas no repercuten al cliente los gastos de envío a domicilio.

El proceso de devolución de una compra

El 20% de las operaciones de las tiendas de moda online termina en devoluciones y, según el estudio, el tiempo medio de recogida para productos devueltos es de 3 días. En algunos de los casos analizados, añadía Paloma García, «no conseguimos devolver el producto, ni por mensajería ni acercándonos a la tienda, lo que implica una importante desconexión entre el online y el offline».

Los detalles positivos inesperados generan excelentes vínculos de relación con la marca. Perfumar una compra o personalizar el producto pensando en el cliente con los datos que la marca tiene de él son detalles de buenas prácticas que generan experiencias wow.

Las opiniones y valoraciones de los clientes

En el informe se destaca que sólo el 10% de los e-commerce analizados cuentan con un apartado de valoraciones, siendo las opiniones de los clientes un punto de estímulo interesante para la atracción de nuevos compradores online.

Los clientes fieles y leales incrementan el valor medio de sus carritos de compra y sus recomendaciones a terceros son una fuente de publicidad impagable por las marcas. La clásica newsletter sigue siendo uno de los elementos estrella para mantener al cliente informado de las novedades, ofrecer descuentos especiales o prioridad en la adquisición de las colecciones frente a otros clientes.

Imágenes del artículo: riki-unsplash

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