Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación de Contact Center Española (ACE)
Íñigo Arribalzaga ha tenido siempre claros sus objetivos como presidente de la Asociación de Contact Center Española (ACE): representar un sector que ha adquirido un protagonismo vital en la economía española, defender sus intereses, procurar su desarrollo y continuar con la negociación del convenio colectivo. En esta entrevista nos lo explica en detalle.
La versión íntegra de la entrevista puede leerse en el número 88 de Contact Center
-Es usted presidente de la Asociación desde febrero de 2016 ¿Qué balance hace de este tiempo al frente de esta importante asociación?
-Los objetivos de la ACE en estos últimos años han sido la innovación tecnológica, la formación continua y las políticas de flexibilidad para nuestros profesionales. En esta misma línea, hemos posicionado al contact center como un servicio de calidad que ofrece un valor diferencial y garantiza la gestión profesional de la experiencia de los clientes con las marcas, sin olvidar la solidez de nuestro sector y la importante dimensión económica que tiene en España.
Los diferentes pasos que hemos dado en esta dirección nos han llevado a situarnos como una ventaja competitiva con la que las empresas quieren contar, que les permite ofrecer servicios que aportan una atención óptima y personalizada a sus clientes finales, a la vez que se adapta a sus necesidades.
-¿Cómo diría que ha evolucionado el sector en este plazo de tiempo?
-El sector del contact center en España ha evolucionado de forma significativa en los últimos años en tres aspectos fundamentales: la tecnología, los profesionales y el consumidor. Ahora disponemos de más y mejores canales para interactuar con los clientes finales y además, contamos gracias al big data con mayor información que nos permite ofrecer un mejor servicio, más personalizado y con mayor inmediatez, redundando así en la satisfacción.
Este nuevo escenario revierte también en los profesionales del sector, que cada vez atienden demandas de mayor complejidad en sectores como, por ejemplo, el financiero o el tecnológico. Los perfiles han evolucionado con el sector y la formación se ha adaptado, así que ahora contamos con profesionales cada vez más cualificados y con mayores capacidades digitales.
Las compañías de contact center estamos aprovechando la oportunidad de desarrollo que nos ofrecen las nuevas tecnologías, hemos asumido el reto digital y su papel fundamental para acelerar esta transformación.
-El pasado mes de mayo se firmó el Convenio Estatal Colectivo de Contact Center. ¿Qué aspectos destacarían de este nuevo convenio?
-Este convenio supone un paso hacia adelante y una clara apuesta por nuestros profesionales, ya que el 100% de los contratos por obra y servicio anteriores al 18 de julio de 2010 se convertirán en indefinidos, por lo que a partir del 1 de enero de 2019 el 50% del personal de operaciones será indefinido. Uno de nuestros principales objetivos como Asociación es la mejora de la calidad y la profesionalidad en el sector y este Convenio es prioritario para lograrlo.
Además, los salarios volverán a aumentar de cara a 2018 y 2019; se han regulado horarios, turnos, fines de semana y la gestión de la bolsa de trabajo ante un cambio de la empresa prestataria del servicio. También se ha acordado la creación de una Comisión de Formación para empleados en cada una de las empresas de la Asociación.
No podemos olvidar que las personas son el motor de los contact center y su formación es, sin duda, una importante oportunidad de desarrollo que las empresas asociadas tienen muy en cuenta.
-¿Qué otros retos se marca como presidente de la asociación?
-Continuar impulsando el sector del contact center en España, que sigue evolucionando y aprovechando las oportunidades de desarrollo de negocio, seguir trabajando para que ACE continúe siendo sinónimo de calidad y garantía de una gestión profesional.
Nuestros retos pasan, por un lado, por seguir apostando por la profesionalización de nuestros equipos y, por otro, la inversión en tecnología, que como muestra nuestro estudio de 2016 ya se incrementó en un 20% con respecto al año anterior.
Quiero destacar que tecnologías punteras como los bots han llegado para facilitar la gestión de los agentes y permitirles que se centren en tareas que realmente aportan valor al cliente final. De esta manera mejorará la productividad, al automatizar muchos procesos repetitivos y por otro, incrementará la satisfacción.
Para terminar, me gustaría resaltar el importante reto que supone proveer de herramientas y formación continua a los profesionales para seguir contribuyendo a la profesionalización del sector.
