InicioTendencias¿Qué es el low code y cómo puede beneficiar al contact center?

¿Qué es el low code y cómo puede beneficiar al contact center?

El low code o no code se ha convertido en una tendencia digital que permite a cualquier persona crear diferentes aplicaciones y programas sin que sepa necesariamente de programación. Esta «programación sin código» o «programación visual» hace posible que la creación de una aplicación sea más accesible, sencilla e intuitiva, ya que el desarrollo prescinde de lenguajes de codificación. ¿Qué puede aportar el low code al contact center? Esta es la cuestión que trataremos de resolver más adelante.

La inteligencia artificial está ganando peso en el contact center, al igual que en otros muchos sectores. Este es el campo en el que opera la tecnología low code, la cual está destinada a que cada vez más personas sean capaz de entender y usar la IA.

El low code permite que una gran cantidad de ciudadanos, empresarios y empleados puedan crear y colocar contenido propio en distintos entornos de forma autónoma sin que exista una gran inversión de tiempo y dinero. Al igual que plataformas como WordPress hacen posible que cualquier persona pueda abrir un blog o página web sin conocimientos de programación, el low code da aporta a herramientas que permiten mayor libertad y accesibilidad al usuario a la hora de crear y desarrollar aplicaciones de todo tipo.

¿Qué es el low code?

El término low code nació en torno a 2014 en base a un informe de Forrester Research, la agencia de investigación de mercados, sobre las nuevas plataformas de desarrollo de aplicaciones orientadas al usuario. La simplificación de las herramientas tecnológicas, la demanda de soluciones web más baratas y la escasez de programadores cualificados hizo que surgiera el desarrollo sin código.

La mayor parte de las herramientas low code son plataformas en línea a las que se pueden acceder desde un navegador web y que se pueden actualizar según las necesidades de los consumidores. Permite que un usuario cree, desarrolle y mantenga aplicaciones en cualquier dispositivo de manera automática con mayor nivel de flexibilidad y personalización, por lo que acerca la inteligencia artificial a más personas.

En cuanto a los beneficios y las ventajas más relevantes del low code, las más destacables son las siguientes, tal y como indican desde Iberdrola:

  1. Agilidad: El low code permite ahorrar el tiempo que se invierte en desarrollar el código, al igual que los tiempos de mantenimiento y actualización.
  2. Autonomía: Estas plataformas no necesitan las habilidades digitales de un experto informático o programador para sacar productos de calidad, ya que existen funcionalidades y modelos predefinidos.
  3. Ahorro: La inversión mínima que supone la configuración, capacitación e implementación para lanzar una plataforma no existe como tal, por lo que los beneficios económicos son importantes desde un primer momento.
  4. Colaboración: El hecho de que cualquier departamento de una organización puedan tener accesibilidad hace que la participación de todo el personal sea mayor.

Las posibilidades del low code en el contact center

Las posibilidades que ofrece el low code en el contact center pueden llegar a ser interesantes. Las más destacables son las siguientes:

  1. Árboles de menús de respuesta de voz: Creación de árboles y avisos gracias a las interfaces gráficas de usuario («Pulse 2 para…»).
  2. Enrutamiento de llamadas: Gracias a las acciones de arrastrar y soltar, así como los editores de condiciones, hacen posible la selección de colas, transferencias…
  3. Chatbots: Creación de diálogos a través de plataformas de chat.
  4. Automatización de tiempos y tareas: Las plataformas de automatización de procesos ofrecen un editor visual sencillo que permite a los usuarios desarrollar determinados flujo de trabajo, como es en el caso de la disposición de una llamada.

Por último, los contact centers pueden implementar formularios y flujos de trabajo que sean intuitivos para que la navegación de agentes y supervisores sea más accesible, lo cual permite automatizar tareas repetitivas, generar informes y aumentar la flexibilidad de acción.

Las plataformas del contact center creadas por low code presenta todo tipo de datos (número de llamadas, tiempo de espera, sentimientos del cliente, saldos de las cuentas…) de forma sincronizada y disponibles de manera organizada para que los agentes puedan responder a las necesidades del cliente eficazmente e incluso anticiparse a ellas. De esta forma, la eficiencia y productividad será mayor.

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