En Contact center Hub seguimos recogiendo el buen hacer de compañías de todos los sectores y su respuesta al reto que nos planteó la Covid-19 a los servicios de atención y gestión de clientes. En el caso de Lowi, compañía de telecomunicaciones del Grupo Vodafone,  Loly Marín, head of Lowi, nos relata en primera persona cómo han actuado ante la situación excepcional y cómo han ido adaptándose a las diferentes necesidades que se les han ido planteando.

Con nuestro foco en cuidar de las personas, conseguimos tener el 100% de los trabajadores teletrabajando desde sus casas y sin que el servicio se vea penalizado. Las dificultades técnicas iniciales fueron solventadas con un gran esfuerzo y en un tiempo record que nos permitió tener a la plantilla trabajando desde sus casas en una semana.
Por eso, actualmente, nuestros servicios de contact center siguen trabajando con total normalidad con respecto a la gestión de los clientes. Eso sí, nos hemos tenido que adaptar rápidamente a una nueva realidad de teletrabajo que, en este sector, se veía con mucho recelo.
En un principio y debido a la situación inédita del momento tuvimos algunos contratiempos vinculados a las medidas que se estaban adoptando, no obstante se pudo reaccionar a tiempo y solucionarlo de manera eficaz.
Desde Lowi, el compromiso no solo está con las personas que trabajan para la marca, sino también con nuestros clientes. Por eso, desarrollamos una campaña completa para combatir la extraña situación del confinamiento. Bajo el lema “Si te quedas en casa, nos quedamos contigo” hemos regalado dos bonos de 10GB a nuestros clientes para estar más cerca de ellos y que no tengan falta de datos para conectarse.
Además, realizamos acciones publicitarias para redirigir a los clientes con dudas o incidencias hacía los canales digitales. También hicimos publicaciones proactivas en redes sociales con contenido que solventase ciertas dudas de los clientes (como por ejemplo, configurar los puertos del router para teletrabajo) y por último creamos la acción de #GiggasSolidariosLowi, donde fuimos la primera marca de telecomunicaciones que promueve la donación de GB entre sus clientes, haciendo de intermediarios entre quien quiere donar sus gigas y quien los necesita gigas.
Hay que tener en cuenta que, el medio de contacto de los clientes con nosotros no ha variado sustancialmente, damos un servicio multicanal vía email, RRSS, telefónico y web. Sin embargo, los clientes siguen prefiriendo los servicios de atención telefónica, por esto mismo y debido a que la situación cambia los tiempos comprometidos con los clientes hemos aprovechado para redirigir, en las causticas que así lo permitan, hacía canales de autogestión (áreas de cliente en web y app). Respecto a estos canales, no hemos tenido que realizar grandes cambios, ya que siempre han sido primordiales y fundamentales para la atención al cliente de Lowi.

En canales de autogestión no hemos tenido que realizar grandes cambios, ya que siempre han sido primordiales y fundamentales para la atención al cliente de Lowi.

A inicios del confinamiento,  el contacto a través de la plataforma fue inferior a otros meses y muy inferior a la normalidad, debido a las restricciones de portabilidades entre operadoras móviles. No obstante, a partir de abril y tras la posibilidad de realizar nuevas portabilidades, esto cambio y el contacto con los clientes se incrementó de forma notoria, al igual que otras gestiones derivadas de esta acción.
En el presente, se está trabajando diferentes alternativas a través de una visión global del servicio para poder optimizar los recursos y estar siempre presentes en los canales más necesarios para los clientes.

Imágenes del artículo: Photo by Bruno Gomiero on Unsplash

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here