Montse Martin, directora de MADISON Market Research, moderó la mesa redonda «Las relaciones persona a persona», dentro de la Jornada AEC Open Experience.
Martin hizo referencia a los aprendizajes que desde MADISON se han adquirido con los años y el trabajo en el área de experiencia de cliente. «A través de la tecnología, somos capaces de escuchar a los clientes y dar visibilidad a la opinión del cliente dentro de la compañía. Necesitamos soluciones que nos den información a tiempo real«.
Dar visibilidad a la voz del cliente dentro de la compañía es muy importante para hacer planes de gestión, así como facilitar a los clientes vías para expresar tanto las buenas como las malas experiencias. Esto ayuda a las empresas a adoptar una dinámica de mejora constante de la experiencia de cliente. La tecnología facilita este proceso.
Lo que premia hoy en día y lo que todas las organizaciones tienen puesta la preocupación es poner en práctica de forma ágil nuevas soluciones. Cristina López de Gas Natural comentó que la capacidad de medición en la experiencia de cliente les da la oportunidad de mejorar constantemente. Nacho Torres, de Ibercaja, agregó que esto es lo primero en cumplir y lo siguiente, es sorprender. En todo este proceso, siempre hay una parte humana y otra tecnológica.
La personalización del marketing viene dada por la información del CRM. Hoy se sabe si un cliente a visitado una página web, si ha descargado un documento o si ha compartido una publicación. El CRM ha permitido la automatización del marketing.
