cliente majorel

La preocupación de Majorel por por la satisfacción de cliente en el customer journey del servicio que ofrece a Naturgy, sin duda da resultado. Gema de Mijares, Directora de Clientes en Majorel IBILAT, nos cuenta más detalles sobre el merecido Platinum Contact Center Award a la mejor estrategia de experiencia de cliente en energía en esta entrevista.

—¿Qué elementos diferenciales del proyecto con Naturgy os han hecho merecedores de este galardón?
—Estamos muy orgullosos de formar parte de la estrategia customer centric de Naturgy. A lo largo de los últimos doce años, hemos colaborado activamente escuchando la voz de los clientes de Naturgy para adelantarnos a sus necesidades y hacer de su experiencia de cliente un hecho diferencial.
El servicio que ofrecemos a Naturgy engloba todo el customer journey, desde el momento de la captación de un nuevo cliente, o contratación de un servicio, hasta la retención de posibles fugas de clientes. Las capacidades analíticas y consultivas y la inteligencia que aportamos a todos los procesos, cobran un papel fundamental, ya que nos permiten diseñar estrategias de venta con un alto nivel de éxito.
—¿Por qué son las emociones tan relevantes en la concepción y diseño de vuestro modelo de experiencia con Naturgy y qué papel han jugado los que denomináis “agentes vendedores 3.0”?
Gema de Mijares
Gema de Mijares, Directora de Clientes en Majorel IBILAT
—En la experiencia de cliente las emociones juegan un papel muy importante. Entender la expectativa del cliente y ofrecerle la mejor interacción posible es esencial. En la estrategia comercial y de experiencia de cliente de Naturgy nuestra colaboración es fundamental para hacer crecer su cartera de clientes, llevar a cabo continuas acciones de fidelización y retención de clientes, reducir al mínimo la baja de servicios o pérdida de clientes e identificar oportunidades comerciales.
El perfil de nuestros agentes es único, con aptitudes, capacidades, habilidades comerciales y destrezas consolidadas a lo largo de estos 12 años de experiencia compartida. Esto les permite enfrentarse con un altísimo grado de profesionalidad a cada cliente y tipología de llamada, siempre con foco en la resolución de incidencias, satisfacción de expectativas y una experiencia de cliente diferencial. Una de nuestras fortalezas es que somos capaces de asignar el perfil más adecuado para cada skill. Cuando hablamos de “agentes vendedores 3.0”, hablamos de profesionales que disponen de aptitudes y capacidad para hacer realidad el proceso de transformación digital en el que se encuentra inmerso Naturgy.
—¿Cómo impacta este premio en ambas compañías en un momento como el que vivimos este año?
—Para Naturgy y Majorel es un gran orgullo recibir este reconocimiento, y más aún en el momento tan excepcional que estamos viviendo, porque sin duda pone de manifiesto el excelente trabajo en equipo realizado por nuestras dos compañías, y el éxito de una relación avalada por la confianza y el compromiso mutuo.
—¿Cuál ha sido la principal aportación que ha supuesto la puesta en marcha de vuestro proyecto en la experiencia del cliente final de Naturgy?
—Majorel ha evolucionado junto a Naturgy y hemos formado parte activa de su estrategia customer centric, poniendo siempre de manifiesto nuestra agilidad y nuestro compromiso con la satisfacción del cliente. Hemos escuchado a sus clientes para ofrecer una experiencia diferencial en cada uno de los puntos de contacto con la marca. También hemos aplicado inteligencia de datos para superar las expectativas de los clientes de Naturgy, poniendo a su disposición nuestras capacidades consultivas para conseguir la mayor eficiencia en los procesos.

Imágenes del artículo: clemens-van-lay-unsplash

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here