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«Nuestro ICQ permite ahorrar hasta un 10% el tiempo del agente», C. ABI-AYAD (Manifone)

Retos, tendencias y factores a tener en cuenta a la hora de elegir una tecnología de voz.

La comunicación es un campo que no para de evolucionar y requiere estar al día de las novedades que lanza la industria en todo momento. En concreto, para el universo contact center, la tecnología ayuda en ese proceso de adaptación donde nos encontramos con un consumidor cada vez más escrupuloso con su privacidad y servicio.

Bajo este contexto, debemos tener en cuenta que, aunque el contenido sea el rey, el canal es el tablero donde se juega la partida. Esto quiere decir que nuestra compañía deberá contar con soluciones innovadoras que den respuesta a la demanda de sus clientes.

Ahora bien, ¿cuáles son los retos de dichas tecnológicas? En este post recogemos las ideas de Manifone a través de una entrevista a Chakib Abi-Ayad, director ejecutivo de la compañía, quien nos desvela algunas claves para comprender la evolución de la industria.

tiempo del agente
Chakib Abi-Ayad, director ejecutivo de Manifone

1. ¿Cuál es el principal reto de Manifone actualmente?

Dedicamos mucho de nuestro tiempo a explicar a los actores del sector que se pueden aprovechar de diferentes beneficios de productividad y a nivel operativo con el solo hecho de trabajar con un operador de telefonía como Manifone.

Los actores del sector están en búsqueda permanente de métodos para poder mejorar la eficiencia operativa de sus campañas y, por consecuente, su rentabilidad. Hay constantemente diferentes innovaciones con todos los canales de comunicación y nuevas soluciones son desarrolladas e implementadas.

Por nuestra parte, hemos identificado palancas que permiten optimizar de manera considerable el canal voz. Se puede acceder a ellas sin ningún coste adicional y sin ninguna complejidad al integrarla a la tecnología ya existente.

Dedicamos mucho de nuestro tiempo a explicar a los actores del sector que se pueden aprovechar de estos diferentes beneficios de productividad y a nivel operativo con el solo hecho de trabajar con un operador de telefonía como Manifone.

Como ya sabéis, escoger hoy en día un operador de telefonía se hace en base al criterio del precio que puede ofrecer la operadora. Se escoge una solución buena, pero sobre todo la menos cara, llegando a veces a poner las comunicaciones de telefonía en manos de proveedores de software que no son especialistas. Lo cual, impide ver al operador de telefonía como una fuente de valores añadidos que pueden ayudar a mejorar la eficiencia operativa de las campañas y su productividad.

Uno de nuestros principales retos es cambiar estas ideas prestablecidas por parte de los actores del sector mediante ejemplos y pruebas que demuestran que trabajar con Manifone les puede aportar una mejora muy significativa de sus campañas y todo eso sin tener que cambiar de software.

2. ¿Cómo definirías el sector de la telefonía? ¿Qué evolución ha tenido en los últimos años?

En los últimos 20 años, el sector de las telecomunicaciones ha vivido una transformación importante gracias al desarrollo de la tecnología, además de la evolución del cliente y su consumo tantos en particulares como profesionales.

La liberalización del mercado, la consecuente inversión en infraestructura y el incremento de la penetración de banda ancha en el país, generó una respuesta comercial por parte de los operadores que se tradujo en brindar nuevos productos convergentes y empaquetados que atendieran la demanda de conectividad de estos clientes. Desde un enfoque comercial, estos productos convergentes y empaquetados responden a una necesidad del cliente. También representan una apuesta de los operadores por fidelizar a sus clientes particulares, desarrollar una experiencia de uso, de asistencia y formación digital, entre otras.

En lo que se refiere al sector del contact center, que es una categoría específica dentro de los clientes profesionales, esas innovaciones y esa transformación fueron adquiriendo con el tiempo la telefonía por IP con costes más competitivos, pero sin ofrecer realmente cambios en la forma de comprar, de consumir y de sacarle provecho a esos recursos. Los servicios de telecomunicaciones son aún gestionados como un commodity que generalmente funciona en base a sus costes, pero sin realmente poder sacar provecho de las operaciones telefónicas de un contact center, cosa que Manifone permite a sus clientes mediante las diferentes palancas que posibilita optimizar la eficiencia operativa de sus campañas mediante la telefonía por protocolo SIP.  

3. Además del precio, ¿qué otros factores hay que tener en cuenta antes de contratar una tecnología de voz? ¿A quién va dirigida?

La calidad, la robustez de la infraestructura y el soporte técnico son componentes imprescindibles a tener en cuenta junto con el precio.

Dicho esto, el objetivo principal de los departamentos de IT que están a cargo de elegir los proveedores de telecomunicaciones debe ser: ¿Cómo puedo mejorar los resultados de mi producción gracias a esta capa de telecomunicaciones?

En esta búsqueda de rentabilidad es muy importante tener una visión global de la actividad y del ROI y no reducir estas decisiones exclusivamente a la gestión de los costes del departamento IT.

Estas palancas de competitividad deben ser conocidas y manejadas por las personas que gestionan la rentabilidad global de las operaciones del contact center.

4. ¿Cómo facilita la vida de los agentes?

Con respecto a las llamadas salientes, tenemos una tecnología (ICQ = Instant Call Qualification) que identifica casi inmediatamente el humano al responder. Esto elimina el tiempo de latencia (silencio) habitual que caracteriza este tipo de campañas. El impacto sobre la productividad es enorme. Los agentes empiezan una discusión “natural” con más llamadas argumentadas. Además, eliminamos casi todos los mensajes de voz que generan un tiempo improductivo donde se paga al agente por clasificar contestadores.

Además, esta tecnología reduce considerablemente las llamadas “irritantes” y preserva la imagen de las marcas.

5. ¿Podrías ejemplificar el funcionamiento de la herramienta con un caso de uso que hayáis trabajado?

No vamos a entrar en detalles técnicos, pero resumiendo existen dos aspectos importantes en esta nueva manera de sacarle provecho a las capas de las telecomunicaciones. La primera consiste en poder hacer un seguimiento en tiempo real de todas las llamadas y de las informaciones técnicas y financieras lo que permite corregir rápidamente los ajustes necesarios. La segunda consiste en activar funcionalidades específicas de cada campaña para poder aumentar su productividad.

Podemos ver como primer ejemplo un cliente nuestro que trabaja con campañas de llamadas salientes y que ahorra con nosotros hasta un 10% de tiempo de agente con el solo hecho de activar nuestro ICQ. Todo eso sin tener que cambiar su infraestructura o su software. Es importante saber que aquí, el dinero que los clientes se ahorran, puede representar más que los costes de telefonía.

Otro caso de uso que nos parece interesante compartir, es la posibilidad que ofrecemos a nuestros clientes de realizar un control de calidad automatizado mediante un speech analytics. Consiste en que al final de una llamada saliente o entrante se pueda activar un análisis para verificar expresiones, palabras claves, y otras partes legales que debería mencionar el agente durante la llamada. El sistema comunica:

  • Código verde en caso de que se haya cumplido lo establecido.
  • Código rojo en caso de que no se haya mencionado lo establecido.
  • Código naranja en caso de que se tenga que verificar manualmente.

Toda esa información incluye la retranscripción de la llamada. Esta funcionalidad, al igual que la mayor parte de nuestros servicios, están disponibles en un modelo de pago por uso.

6. Sin duda, la voz se ha convertido en el gran impulsor de la experiencia de cliente, ¿cómo podemos mejorar su eficiencia? ¿Debe ir acompañado de otros canales para ser 100% exitoso?

Se suponía que las nuevas tecnologías con canales digitales, redes sociales, bots o IA reemplazarían los viejos canales de comunicación, en particular el canal de voz. Pero como estamos comprobando, no es el caso.

La cantidad de interacciones entre las marcas y sus clientes se ha disparado literalmente en los últimos años. Cada canal tiene su relevancia, interés, oportunidad, ventajas y desventajas.

Creo que el verdadero desafío para los involucrados en las estrategias de atención al cliente es elegir el canal de comunicación adecuado a usar en el momento adecuado para contactar al cliente adecuado. Todo esto por supuesto de una forma sencilla y económica. Cada contact center se prepara para esto a su manera. En nuestro caso, seguimos trabajando para lograr un uso óptimo del canal de voz.

Creditos: Foto de Aron Visuals en Unsplash

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