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Cuando un proyecto destaca por encima del resto, merece ser reconocido. Y eso es lo que Contact Center Hub hizo en su anual gala de los Platinum Contact Center Awards. Los mejores proyectos que impulsan la experiencia de cliente, tanto por parte de contact centers, como por parte de empresas tecnológicas, fueron premiados durante la tarde del 15 de junio.
Entre ellos estaba, en el bloque de innovación tecnológica, el mejor proyecto IT en omnicanalidad, que se llevó e-voluciona junto a MAPFRE. Y hoy venimos a desgranar más a fondo el proyecto de la mano de Antonio Díaz, CEO E-voluciona by Intelcia y Leticia de la Fe, responsable de formación y mejora operativa del SI24 del área de operaciones de MAPFRE.
MAPFRE y su apuesta por la mejora de su servicio de experiencia de cliente
1. ¿Qué supone para MAPFRE recibir el Platinum Awards al Mejor Proyecto IT en Omnicanalidad?
Uno de los objetivos más importantes para nosotros es mejorar la atención a nuestros clientes sobre todo en este contexto actual donde apostamos por la transformación digital.
Se ha premiado el esfuerzo de todos los equipos de las diferentes áreas de MAPFRE para satisfacer por un lado las necesidades de nuestro cliente interno, RED MAPFRE, que demanda una gestión ágil e inmediata, y también de nuestros clientes finales que de esta manera se benefician también del uso de este canal cuando acuden a nuestras oficinas.
Para nosotros es un hito y un éxito poder dar un servicio inmediato a nuestra RED a través del canal WhatsApp.
2. El proyecto se enfocaba en la apertura e integración de WhatsApp en una plataforma omnicanal y la creación de un bot conversacional. ¿Cómo ha cambiado la relación con vuestros clientes tras la implementación?
La integración del servicio de mensajería instantánea como canal de comunicación con nuestro contact center marca una gran diferencia, RED MAPFRE trabaja mejor y de una manera más ágil a la hora de comunicar un parte de siniestro de los ramos de Patrimoniales y Empresas e incluso a la hora de consultarlo o solicitar modificaciones.
Que un BOT sea capaz de recabar los datos mínimos necesarios para realizar la gestión, nos permite optimizar los recursos en el contact center adaptándonos en todo momento a las necesidades de nuestros clientes finales.
La conectividad y digitalización de este servicio permiten aumentar la satisfacción y “engagement” de nuestra RED comercial.
3. ¿Qué próximos pasos o posibles aplicaciones veis a corto y medio plazo en el proyecto?
A medio/largo plazo nuestro propósito es que este canal esté integrado en nuestras aplicaciones lo que permitiría una gestión end to end de la captura, consulta y modificación de los partes de siniestros de Patrimoniales y Empresas sin la intervención del gestor del contact center optimizando tanto el servicio como nuestros recursos.
4. ¿Qué destacarías del trabajo realizado junto a E-voluciona?
La implicación y rapidez, hemos podido implementar este proyecto en tiempo récord trabajando mano a mano en la mejora continua del flujo conversacional compartiendo conocimiento y experiencias lo que ha dado como resultado el éxito del proyecto.
E-voluciona: un hub de innovación que suma grandes éxitos
1. ¿Podrías explicarnos el proyecto realizado con MAPFRE y cuáles han sido los resultados tras la implementación?
Desde E-voluciona by Intelcia, en línea con nuestro compromiso con la innovación, hemos desarrollado una solución para impulsar y escalar un paso más en la estrategia omnicanal de atención al cliente de MAPFRE, con un ambicioso proyecto que ayuda de forma adicional a impulsar los objetivos de negocio de la aseguradora.
El proyecto consiste en la implantación del canal WhatsApp como punto de partida, proporcionado un nuevo terreno de conexión entre la empresa y sus asegurados. De esta forma, diversificamos la atención que MAPFRE brinda a sus clientes con un nuevo canal digital muy demandado y con un alto ratio de uso por parte del cliente.
Lo más diferencial de este proyecto es que aúna dos aspectos que se complementan: el humano y el tecnológico. La solución se basa en tecnología de entendimiento del lenguaje natural basado en IA neurosimbólica, la cual combina lo mejor del razonamiento simbólico con el aprendizaje automático.
En cuanto a los resultados, os dejamos las cifras más representativas que avalan el éxito de la idea:
- Se ha reducido en un 34% el tiempo de operación en las gestiones de interacción, acortando el tiempo de resolución de incidencias para el cliente en un tercio.
- Se ha gestionado un alto volumen de conversaciones de las que un 53% se ha escalado al equipo de agentes y el resto han sido resueltos por el bot.
- Gracias a estas cifras, se ha mejorado la experiencia y satisfacción del cliente, obteniendo en las encuestas de satisfacción 9,3 puntos sobre 10.
2. ¿Cómo han recibido los equipos el galardón?
Recibir el Platinum Contact Center Award al mejor proyecto IT en omnicanalidad ha sido un logro para la compañía y para todas las personas que la formamos. El equipo está más que satisfecho con el trabajo realizado y los resultados conseguidos. Esto es solo un ejemplo de cómo el trabajo en equipo y el talento multidisciplinar puede ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes y conseguir reconocimiento por ello.
3. Como experto en tecnología, ¿cuál dirías que es el futuro de la inteligencia conversacional y la omnicanalidad?
En E-voluciona by Intelcia gestionamos todos los días cientos de miles de interacciones, y nuestro foco está en conocer y analizar las interacciones, entender el motivo de estas y la capacidad de atender sus necesidades de forma ágil. Identificar y proponer mejoras en el origen o en los procedimientos de resolución. Nuestro conocimiento operativo y de negocio unido a nuestra capacidad consultiva y tecnológica nos permite hacerlo de una forma viable y competitiva. Esto da como resultado la personalización de cada servicio, algo indispensable en la atención al cliente actual.
En cuanto a la omnicanalidad, es algo indispensable. Los clientes quieren ser capaces de elegir la forma en la que prefieren contactar con una empresa y tenemos que ser capaces de cubrir esa demanda. Por ello, la multicanalidad es garantía de respuesta óptima, pero es vital recordar que la calidad del servicio de atención al cliente sea la misma independientemente del canal de comunicación que este elija. Esto se traducirá en una mejor apreciación del servicio al cliente y, en última instancia, en una mayor fidelidad hacia el mismo.
En el caso concreto del proyecto que desde E-voluciona by Intelcia hemos desarrollado para MAPFRE, la tecnología que hemos implantado es diferencial porque es capaz de entender el significado de las consultas del cliente incluso cuando dichas consultas están incompletas o son ambiguas, porque su proceso de concordancia es semántico y no estadístico.
