Smartme Analytics, la compañía de tecnología y data observacional, publica en su plataforma de datos los nuevos resultados anuales de su Índice Centrix, el índice más riguroso de customer centricity que determina el nivel de satisfacción omnicanal tanto de los clientes como no clientes de cada empresa. Según este estudio, durante el pasado 2022 los seguros de auto han sido los mejor valorados por sus clientes mejorando su puntuación un 1,7% respecto a 2021, en comparación con los servicios de telecomunicaciones y los financieros. Así, el conjunto de las aseguradoras de automóvil han obtenido una puntuación media de 76,4 sobre 100 (1,4% más que 2021), seguido del sector de las telecomunicaciones con un 74,3 y el sector de la banca con un 72,1 (0,6% más que 2021).
Por empresas, la que mejor consigue enfocar su estrategia de cara al cliente es Mapfre para el sector asegurador, seguida de AXA y Generali. Por su parte, DIGI se sitúa a la cabeza en el caso de las telecos, con Pepephone y O2 a continuación, y finalmente, para el sector de la banca, la mejor valorada entre los usuarios es ING, con Openbank y EVO en el segundo y tercer puesto respectivamente.
ING, la favorita en banca para todas las edades
De las 17 entidades financieras analizadas, ING se presenta como la líder indiscutible del sector con una puntuación de 79,9, posicionándose además en primer lugar para todas las franjas de edad analizadas. Le siguen en la valoración de la experiencia omnicanal OpenBank con una puntuación de 77,2 y EVO con un 76,8. Completan el TOP 10 de este índice Rebellion Pay (76), Imagin (75,1), BBVA (75), Revoult (74,9), N26 (74,6), Santander (73,7) y Caja Rural (71,8).
La neobanca se mantiene como la tendencia creciente en 2022 con cinco compañías presentes en el Top 10 (Rebellion Pay, Imagin, Revolut, N26 y Bnext). Por generaciones, Revolut ocupa la tercera posición entre los más jóvenes (entre 18 y 25 años), mientras que N26 consigue posicionarse en el Top 5 entre los mayores de 45. Los millennials se decantan por Imagin, la alternativa de CaixaBank para sus usuarios más jóvenes, ocupando la quinta y cuarta posición entre young millennials (entre 25 y 24 años) y old millennials (entre 35 y 45), respectivamente.
En telecomunicaciones se prefiere las compañías digitales
En el sector de las telecomunicaciones, en términos de valoración de clientes se imponen las compañías con una comercialización más digital con DIGI (79,8), Pepephone (78,8)y O2 (77,3) a la cabeza del ránking general de empresas del sector. Le siguen Finetwork (71,3), Lowi (78,2), Simyo (77,2), Másmóvil (73,7), Yoigo (73,5), Movistar (75,0) y Euskaltel (72,5).
Por el contrario, las operadoras más tradicionales parecen quedarse atrás en esta clasificación, en el ránking general tenemos que desplazarnos hasta el puesto número 9 (Movistar), mientras que, por generaciones solo encontramos Yoigo y Movistar, que ocupan la cuarta y quinta posición respectivamente entre mayores de 45.
Los seguros de auto más tradicionales lideran la experiencia de cliente
No ocurre lo mismo en el sector asegurador, donde Mapfre (80,8), AXA (80,4) y Generali (79,4) encabezan la clasificación del sector de empresas más centradas en el cliente. En cuarta posición les sigue Mutua Madrileña. Lo meritorio de la posición de Mapfre es que se repite un año más encabezando de forma mantenida la mejor experiencia de los clientes de seguros de auto.
En un sector históricamente muy tradicional, solo los más jóvenes se decantan por aseguradoras más digitales como Línea Directa, que aunque también podemos verla en el Top 5 entre mayores de 45 años, lidera el ránking entre menores de 25, seguida de cerca por Mapfre, la líder del sector para todos los usuarios mayores de 25 (young millennial, old millennials y generación X). Otras compañías que coinciden en todas las franjas de edad son Allianz y Mutua Madrileña.
«El índice Centrix ofrece una visión global de la valoración omnicanal que tanto clientes como no clientes hacen de las compañías, especificando cuál es su experiencia global y según el canal. Con tecnología Zero Party Data, monitorizamos a miles de clientes que utilizan los servicios de todas estas compañías y podemos observar el uso que hacen de los canales digitales. También rastrea otras variables como la percepción de los precios y comisiones o la atención al cliente en los distintos canales. Así, el índice identifica más de 40 palancas de negocio en cada target de clientes para realizar mejoras de impacto en aspectos influyentes en la experiencia de cliente».
El índice Centrix de Smartme Analytics clasifica las empresas más centradas en el cliente de cada sector según su valoración por parte de los usuarios, ya sean clientes o no, de la compañía y hagan uso de los distintos canales (el teléfono, la web, la app o la tienda física). Ese análisis se realiza en base a datos observados mediante la medición de la huella digital y datos declarados por los usuarios para obtener una puntuación entre 0 y 100. En este caso, el análisis se ha elaborado sobre una muestra representativa de la población española de más de 6.000 individuos entre 18 y 65 años teniendo en cuenta los sectores telco (14 compañías), seguros de autos (10 aseguradoras) y banca (17 entidades). El índice dispone de datos históricos que comparan la evolución de la experiencia de cliente de cada compañía en los últimos 4 años.
