Al hablar de experiencia de cliente, la parte física toma gran importancia. Aunque el universo digital haya hecho mella en todo lo referente al consumidor, los seres humanos siguen apostando por el potencial que tienen sus sentidos, algo que tienen muy en cuenta las grandes marcas que quieren posicionarse en el top of mind de sus potenciales clientes.
Tal y como informa Retail Costumer Experience, el 92% de las personas echaban de menos comprar en una tienda durante la pandemia. Algo que se refleja en aquellas marcas que apuestan por que su producto sea percibido en un entorno favorecedor para la marca. Y este listado que recoge el medio de comunicación es prueba de ello:
Apple
Al entrar en una tienda del gigante tecnológico podemos percibir el carácter vanguardista y minimalista que tiene la marca, aunque dan prioridad a la interacción gracias a su variedad de productos. Una estrategia que no fue diseñada a ciegas, sino que certifica los datos de diferentes estudios que revelaban que cuanto más interactúe un consumidor con un producto en una tienda, más probabilidades tiene de venderlo. Y todo esto sin contar con la experiencia que supone acudir a un espacio como este, en el que los clientes se pueden reunir y asistir a una clase, entre otras cosas.
Birchbox
Esta compañía es 100% digital, pero no por ello sus experiencias son menos productivas. De hecho, el core del negocio está en su producto y cómo es recibido por su cliente. Se trata de cajas mensuales donde recibes una variedad de productos de belleza y que los clientes pueden crear a partir de una variedad de productos mezclados y combinados. Además, el consumidor puede recibir recomendaciones personalizadas de aquellas personas que ya estén asociadas o recrear su experiencia a través de sus canales digitales.
Capital One
¿Quién ha dicho que una entidad bancaria no puede ofrecer una experiencia positiva? Capital One ha revolucionado la idea inicial de los bancos para rediseñar sus locales e incluir cafeterías. Gracias a ello, los clientes pueden tomar un café mientras esperan su turno o pueden realizar sus operaciones bancarias desde uno de los sofás acondicionados en la entidad.
Farftech
Las empresas de lujo cabalgan a través de un sendero lleno de competencia, por ese motivo la diferenciación es más que importante. En el caso de Farfetch, la realidad virtual ha sido el elemento estrella para conseguirla. En sus locales, los clientes pueden solicitar diferentes tallas o productos directamente desde el probador en los espejos. Una pantalla de registro situada en la entrada de la tienda permite a los asociados de ventas ver la lista de deseos del cliente y les hacen recomendaciones basadas en sus compras anteriores.
Vans
El universo de las zapatillas se ha ampliado considerablemente en el último año, algo que Vans ha sabido aprovechar en sus tiendas. Por ese motivo crearon House of Vans, un espacio con pista de patinaje de hormigón y una rampa para que los clientes la utilicen y disfruten de la experiencia junto a la música ambiente, la cafetería y un bar. Se trata por tanto de un espacio de incubación de artistas que además cuenta con sala de cine. Así, los clientes pueden buscar su nuevo par de zapatillas favoritos a la vez que interactúan con una comunidad con la que comparten gustos y aficiones en un lugar que, literalmente, recita: “La expresión creativa en primer plano”.
Lush
Algo que ha llevado a Lush a una buena posición entre sus consumidores son sus tiendas. La marca de cosméticos apuesta por sus empleados y les facilita planes de formación para que reconozcan y respondan a los diferentes tipos de cliente. De esta manera, generan una experiencia única para sus consumidores que además pueden acompañar con una “salida de guión” y ofrecer muestras gratuitas con el objetivo de mejorar la experiencia en sus tiendas.
Nike
Una de las marcas de zapatillas más demandada en los últimos años. Ha logrado generar un alto interés en la comunidad con las famosas colaboraciones que ha llevado a cabo. Pero si de experiencia física se trata, Nueva York se lleva el premio estrella con la “House of innovation” que cuenta con seis plantas y cada una ofrece diferentes formas de interactuar con la marca. Allí podemos encontrar desde un almacén de productos basados en las preferencias de los clientes, hasta una planta dedicada a la presentación de cómo se fabrican sus zapatillas o un espacio destinado a personalizar tus propias zapatillas. Y esta experiencia Europa también la puede disfrutar desde 2020 en la capital francesa (París).
Starbuck
La compañía es conocida por la experiencia que aportan sus locales, usados en muchas ocasiones para estudiar o trabajar. La tranquilidad y la calma que transmiten son reconocidas entre sus clientes, pero hace un tiempo crearon una innovadora idea a la que bautizaron como Reserve Roastery. Se tratan de locales que ofrecen mayor calidad en sus productos elaborados con diferentes métodos por baristas que además hablan de los orígenes e historia del producto.
