Si preguntas a especialistas de Marketing podrán hablar sobre las tres P: su papel en el desarrollo de productos, los precios y los lugares, canales o ubicaciones a través de los cuales se distribuyen sus productos. Sin embargo, tradicionalmente se ha dejado de lado un aspecto fundamental para su éxito, la experiencia del cliente.
¿Dónde encaja la experiencia del cliente en todo esto?
En la mente de la mayoría de los especialistas en marketing, no es así, al menos si son honestos. Pueden incluir “CX” en algunas notas clave o conversaciones de panel. ¿Pero realmente diseñar, dar forma y asumir la responsabilidad de lo que sucede cuando alguien interactúa con la empresa? Ese es un cometido complejo que les ha encantado dejar a los equipos de cara al cliente.
De repente, esto está cambiando. La experiencia del cliente se está volviendo cada vez más fácil de diseñar , más accesible y más creativa. También es imposible ignorar su importancia para el marketing. Las experiencias son lo que la gente compra, lo que la gente recuerda y de lo que habla la gente. Son fundamentales para el producto y la forma en que se promociona. Construyen marcas.
Nadie entiende esto mejor que las pequeñas empresas, por lo que no es una coincidencia que estén impulsando un nuevo enfoque de marketing basado en la experiencia. Estas organizaciones tienen una sensación instintiva de complacer constantemente a los clientes, haciendo de la experiencia en sí misma una razón para regresar y una razón para recomendar a otros. Lo que ha cambiado es que ahora tienen las herramientas para diseñar y ofrecer experiencias como esta a escala.
Cómo las pymes están redefiniendo la experiencia del cliente digital
Como resultado de la covid-19, muchas pymes han tenido que encontrar formas de hacer más con menos, y un resultado es que han adoptado la automatización. Sin embargo, no lo han hecho a través de las grandes pilas de tecnología heredada que han dominado las experiencias automatizadas de los clientes en el pasado. En su lugar, están utilizando una nueva generación de herramientas de automatización plug-and-play ágiles y accesibles que son intrínsecamente flexibles y fáciles de expresar.
Durante el año pasado, la gente ha llegado a esperar que las empresas eliminen la mayor cantidad de fricción posible de la experiencia de visitarlas. En lugar de pasar por un salón de manicura local o una ferretería, los clientes pueden ponerse en contacto a través de cualquier número de canales (como Facebook Messenger o chat en vivo en un sitio web), hacer una cita privada para un horario específico o pedir un producto que deseen. puede recoger de una manera socialmente distanciada. Los clientes se sienten más seguros y cómodos y, fundamentalmente, más comprometidos.
En el pasado, a menudo, cuando se trataba de organizaciones más grandes, las personas se veían obligadas a soportar las experiencias automatizadas de los clientes . Eran una barrera que los clientes intentaban desesperadamente sortear cuando intentaban hablar con una persona real. Pero cuando es diseñada y entregada por empresas más pequeñas, la automatización facilita la conexión, de persona a persona, especialmente en épocas de cambio como el año pasado. Durante el último año, esto ha cambiado las expectativas sobre las experiencias automatizadas de los clientes. Ya no es un inconveniente no deseado de tratar con unas pocas organizaciones grandes, sino que han hecho que sea más fácil y accesible tratar con una variedad de organizaciones más pequeñas.
Nuevos tipos de desafiantes y nuevos enfoques para la experiencia del cliente
Según informes recientes, la experiencia del cliente ha sido claramente un foco de atención para las empresas durante la pandemia y la cuarentena. Tanto es así que el 60% de los consumidores encuestados dijeron que han visto un cambio positivo hacia una CX más robusta durante COVID-19.
Para las empresas más pequeñas que digitalizan operaciones por primera vez, lo que será esencial para lograr que la CX sea la correcta es crear entornos en los que la investigación, los pedidos y la atención al cliente sean experiencias fluidas. La experiencia del cliente ayuda a las pequeñas empresas a construir marcas y escalar, brindando la libertad de crecer mientras se administra de manera rentable, sostenible y de una manera que pone a los clientes en primer lugar. Esto ayudará a crear nuevos tipos de marcas desafiantes en diferentes categorías. Los especialistas en marketing de empresas más grandes deben estar preparados para responder. De las siguientes formas, pueden tomar el control de la experiencia del cliente y mantenerse alejados de varias suposiciones antiguas a lo largo del camino.
- No es un ejercicio de reducción de costos. Si los especialistas en marketing ven la automatización principalmente como un medio para recortar costos y reducir la carga de los equipos de atención al cliente, están perdiendo oportunidades para crear nuevas experiencias en nuevos canales en lugar de reemplazar las experiencias que los clientes desean tener, como hablar con un ser humano cuando tienen un problema. El objetivo es diseñar experiencias que los clientes realmente busquen.
- La automatización apoya la personalización. Demasiadas empresas asumen que deberían ofrecer personalización automatizando todos los aspectos del recorrido del cliente. Ninguna tecnología, por sofisticada que sea, puede personalizar una experiencia para los clientes de la forma en que un ser humano bien informado puede hacerlo. Los especialistas en marketing deben utilizar la automatización para capturar información, crear un perfil del recorrido de sus clientes y asegurarse de que los equipos de ventas y soporte sepan cuál debería ser el siguiente mejor paso.
- Utilice la tecnología como lienzo creativo. El potencial real de la automatización y las experiencias digitales de los clientes es brindar a las personas con mentalidad creativa acceso a más momentos en la vida de sus clientes. Esto permite a los especialistas en marketing aplicar la creatividad a nuevas áreas: comunicarse después de que un cliente compra, marcar ocasiones especiales como cumpleaños y aniversarios y hacer un seguimiento y registrarse después de haber visitado las páginas de ayuda del sitio de la empresa. Como especialista en marketing, tratar estos momentos como oportunidades de medios individualizados y centrar la atención en lo que la marca debería decir (y cómo debería decirlo) durante cada uno de ellos es el beneficio de un enfoque dinámico automatizado.
- Planifique ampliar la promoción. Muchos especialistas en marketing hablan con entusiasmo sobre la defensa del cliente, pero muchos menos desarrollan planes para capturarla y escalarla. La automatización está cambiando esto a través de formas que incluyen invitar a clientes satisfechos a unirse a comunidades en línea y hacer un seguimiento de las encuestas de Net Promoter Score (NPS) para generar estudios de casos, revisiones y referencias.
Los especialistas en marketing que aspiran a crear experiencias positivas y memorables para los clientes saben el impacto que tienen en la reputación, la lealtad y los ingresos de la marca. Sin embargo, en su mayoría han buscado influir en ellos por medios indirectos, lo que ya no es suficiente. Los especialistas en marketing tienen la oportunidad de asumir un papel directo en el diseño de las experiencias del cliente que reflejan y amplifican su marca. Si no se ponen a la altura, los que lo hagan los dejarán atrás.
